物业服务最后一公里

物业服务“最后一公里”

“最后一公里”来自英语Last Mile，可以引申为完成一件事情时，处于最后的而且是最关键性的步骤。把这一概念最早引人企业的是通信行业，现在“最后一公里”的概念，成为人们经过一系列的努力和付出之后，在快接近目标的那一阶段里，必须解决的最后一个关键问题的代名词。

“最后一公里”的概念对物业服务企业来说尤为重要，物业服务企业为广大业主提供房屋建筑设备设施、绿化、环境卫生、秩序维护等日常综合服务，这是工作的起点，但真正的落脚点却是希望通过所做的服务，得到业主对我们工作地满意和认可，但是我们常常忽视对服务结果的关注，在平时工作中往往距离业主满意就差一步之遥。如何打通服务的“最后一公里”，我们可以从以下几个方面共同探讨。

★超越业主期望

物业服务企业在提供服务过程中，要在满足业主要求的基础上，尽可能地超越业主的期望值。在现实生活中，业主的满意程度，即业主对物业服务优劣的评价，往往取决于业主的现实感受和业主期望值之间的相对关系。换句话说，在业主期望值不变的情况下，业主所获得的实际感受越多，即超越业主期望值越多，业主就越满意，因此超越期望值往往就成为物业服务企业增强业主满意度的最重要手段。

例如在某小区发生一件事情，4号楼的方先生，周五找到物管客户经理说周六闺女要结婚，怕单元门前停车（小区车位太紧张），影响到早上接亲车辆出行，让物管帮忙协助一下。当时物管客户经理说，这是件喜事，一定会处理好，就让方先生放心好了。第二天早上，方先生还是不放心，到小区里看了看。令方先生意外的是不仅没有乱停车，而且还从楼宇大厅到小区车道上铺垫了20余米

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