物业服务最后一公里(2)

的红地毯，并有两名秩序维护员在那里看守，这让方先生感到十分惊喜和高兴。

其实，在平时物管工作中，一项小小的便民措施、一个简洁的动作、一句温馨的问候、一个真诚的微笑，也都可以给业主带来意外的满意效果，因为在这些活动中，也都可以成为超越业主期望的一部分。

★遵守承诺

遵守承诺也是提升业主满意的一项核心内容，遵守和履行承诺可以确保业主满意。这点在物业服务行业发展的前期来说，做的并不好，如向业主夸大“保安”人员的作用，所以一旦业主出现了安全问题，他们就会将责任归咎到物管身上。为了避免在文字称呼上的误解，后来中物协提议将“保安”称呼改为“秩序维护员”。因为“保安”在物业日常活动中，并不能真正地保护业主的人身财产安全。

★确保服务安全

确保服务安全是业主满意要求的基本底线。这条基本底线就如同一条“带电的高压线”一样，是不能随便“触碰”的。业主对服务安全性的追求，是业主的一种隐含要求。物业管理服务中它主要包括：公共卫生安全、消防安全、设备设施安全等。在业的实际感受里，当服务安全没有问题时，谁都不会感受到服务安全与业主满意有何关系。但当服务安全出现了事故，造成业主严重不满时，大家才会突然意识到，服务安全和业主满意之间竟有如此之大的关联度，而且对于服务者而言服务安全竟然是这样的宝贵和重要。

★方便业主

物业服务企业作为提供服务的一方，应该尽可能地为业主提供省时、省力、简单、便利的服务。为什么说方便业主就意味着业主的满意呢？因为从业主感受的角度看，只要业主感受到他的所得大于他的付出，他就认为获得了价值，

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