训的一条准绳。上世纪后30年直到今日，戴明的全面质量管理大行其道，爱德华．戴明在日本享有极高的声誉，他的理念带活了日本企业，促成了日本的崛起。焦老师以戴明的“十四点”为案例，让大家分组讨论，进行理解，并结合ISO9000质量体系认证八项基本原则，加深了大家对全面质量管理的理解，也加深了对ISO9000体系的认识。
戴明的“十四点”，演变为ISO9000的八项管理原则，好比哪吒的“风火轮”一样，使组织进行高效运转，它的根本就是把企业管理的行为进行“标准化”，并加以持续改进这么一个过程。所谓的标准化就是把重复性的事物统一起来。戴明理论的第五点：通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。这是全面质量管理的精髓所在，也是企业创新、活力的源泉。ISO9000首先是以顾客关注为焦点，就像乔治.默克说的那样：药是为了救人的，不是为了赚钱的，但是利润会随之而来。如果我们记住这一点，就绝对不会没有利润。我们记得越清楚，利润就越大。没有顾客和顾客的满意，不能为顾客创造价值，一切生产、供应、销售活动都是纸上谈兵。联系到我们生产当中，过去片面认为：我按国家标准生产出合格产品就履行了我的质量职责。现在看来理解是有偏差的。国家标准只是质量测量的依据，而不是生产活动的最终目的。同时，生产的只管生产，销售的只管销售，就会形成产销两层皮，无法有效沟通，铁路警察各管一段，形成“隧道眼”。这也是目前公司面临问题，产销矛盾，可以理解为“消费者日益增长的质量(服务)要求和落后的生产质量控制之间的矛盾”。市场上出现了问题，销售经理只能临时敷衍和搪塞，最终解决还是要落实到生产上来解决。有些质量问题，生产是可以控制的，如养分、包装外观等，而有些问题却是生产不可控的，需要供应部门进行支持和配合的，如原料的理化性质（色泽、粒度、吸湿性等效果）。自己是事情做好了，既然生产也是供应的客户和消费者，自然也会对供应部门提出更高的要求。
总而言之，两天的培训时间紧，内容多，还有很多问题值得探讨和领会，如“木桶理论”、“打破纵向壁垒”、“部门沟通”、“绩效与过程的关系”等，不一一叙述。我个人认为，学习完了不能像看戏一样完了也就完了，体会不仅要写出来，还要学以致用。焦叔斌老师用两天的时间其实讲了他的一本书的内容——《管理的12个问题》。两天时间讲完一本书，而且让大家能记住至少65%以上，这本身就是一件很了不起的事情，焦老师其实不是在“讲课”，而是和大家在互动“沟通”。就凭这一点就值得我们去学习和领悟，对我们今后工作的开展，改善工作方法方面大有好处。
最后用焦老师一句话来结束自己这篇心得体会——管理有规律，管理无定式。规律是可循的，但管理方法是灵活的，只有将理论的东西结合工作实际才能发挥它的功效，把我们的工作做的更好，海尔说，没有最好，只有更好，我们今天的工作只要比昨天做的更好就可以了，时间久了，那你就是最棒的那一位。
众德烟台厂
翟耀东
2011年7月19日
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