2011休闲水吧经营策划书（计划书）(2)

马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，在服务工作中，严格遵守外事纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局，不做有损国格、人格的事。 （二）思想上敬业

休闲水吧从业人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到休闲水吧的产品制作销售服务对提高校园餐饮服务质量和休闲娱乐功能的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新；自觉遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德。 二、服务态度要求

员工应具有主动性、创造性、积极性、责任感，其具体要求是： 1．主动

应牢固树立“顾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为顾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是顾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在顾客开口之前。 2．热情

在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为顾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3．耐心

在为各种不同类型的顾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩顾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取顾客的意见和建议，对事情不推诿。与顾客发生矛盾时，应尊重顾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4．周到

应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观

察，及时发现并满足顾客的需求；在服务结束时，应认真征求顾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。 三、服务知识要求

本休闲水吧所有员工应具有较广的知识面和较强的专业技能，业务素质，具体内容有： 1．基础知识

员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 2．专业知识

岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 3．相关知识

宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。 四、能力要求 1．语言能力

奶茶面包的优质服务需要运用语言来表达，语言是人与人沟通、交流的工具。本休闲水吧员工应具有较好的语言能力。根据（GB/T14308-2003）对餐饮服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。 2．应变能力

由于休闲水吧服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且顾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如顾客投诉、员工操作不当、顾客醉酒闹事、停电等，这就要求休闲水吧服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店“顾客至上”的服务宗旨，尽量满足顾客的需求。 3．推销能力

休闲水吧产品的生产、销售及顾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特

点，所以要求本休闲水吧服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高顾客的消费水平，从而提高休闲水吧部的经济效益。 4．技术能力

休闲水吧服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是本指休闲水吧服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证休闲水吧服务的规格标准，更可给顾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好休闲水吧服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。 5．观察能力

休闲水吧服务质量的好坏取决于顾客在享受服务后的生理、心理感受，也即顾客需求的满足程度。这就要求本休闲水吧服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注顾客的需求并给予及时满足。 6．记忆能力

休闲水吧服务人员通过观察了解到的有关顾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应加以记忆，当顾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高顾客的满意程度。 7．自律能力

自律能力是指休闲水吧服务人员在工作过程中的自我控制能力。员工应遵守员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。 8．服从与协作能力

服从是下属对上级的应尽责任。休闲水吧服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

五、身体素质要求 1．身体健康

休闲水吧从业人员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，如患有不适宜从事休闲水吧服务工作的疾病，应调离岗位。

2．体格健壮

面包休闲水吧服务工作的劳动强度较大，服务人员的站立、行走及服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，面包休闲水吧从业人员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

3．此外，服务工作需要团队精神，休闲水吧服务质量的提高需要全体员工的参与和

投入。在休闲水吧服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足顾客需求。

3 休闲水吧服务宗旨与经营理念及具体措施

高校生活区师生员工众多，在饮食就餐中众口难调，我们的休闲水吧应始终把提高服务质量，让全体师生吃得放心、喝得满意作为工作宗旨，同时还应注重校园饮食文化的建设与推广，不断推出特色小吃和菜肴，培养师生健康的饮食情趣，为师生和教职工提供优良的休闲娱乐环境，不但喝出营养，喝出健康，还要喝出生活，喝出精彩。 水吧管理理念：

1.尊重水吧工作人员的独立人格。

2互相监督：管理层监督员工的工作，同时员工也可以向上级提出自己的意见或见解.。

3营造集体氛围：既要上下属感受到水吧纪律的严明，要关怀员工，让员工感受到来自集体的温暖,有利于加强凝聚力，提高工作积极性。 4.公平对待，一视同仁，各尽所能，发挥才干。 服务宗旨：奉献优质服务，提供均衡营养，追求完美品质 服务理念：至真 至诚 至信 至优

公司文化：塑造品牌 完善自我 追求卓越 诚勤精美

具体措施：通过岗位职责来规范和提高服务行为，保证各项管理经营措施的落实（如下）。

3.1休闲水吧店经营服务中的具体岗位职责

3.1.1店长的主要职责

（1）管理整个面包休闲水吧部的正常运转，执行计划、组织、督导及控制等工作，使顾客得到更大的满足及达到预期的效益。 （2）负责策划面包休闲水吧特别推广宣传活动。

（3）每天审阅营业报表，进行营业分析，作出经营决策。 （4）制定各类人员操作程序和服务规范。

（5）建立作健全考勤、奖惩和分配等制度，并切实予以实施。 （6）督促搞好食品卫生和环境卫生。

（7）处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。 （8）抓员工的业务知识与技术培训。 （9）审阅和批示有关报告和各项申请。 （10）搞好定岗、定编、定员工作。

（11）参加学校内部餐饮后勤部门例会及业务协调会，建立良好公共关系。 （12）主持部门例会，协调各部门内部工作。

（13）分析预算成本、实际成本，制定售价，控制成本，达到预期指标。 （14）协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作，处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。

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