2010年中国电信安徽公司农村营业部主任认证大纲(V3.0)(4)

农村营业部主任考试大纲

3、根据客户状态，对竞争客户进行策反，对潜在客户激发安装宽带或固话。

4、根据客户的综合消费状况，推荐全业务融合套餐，如对宽带、语音需求大的客户，可以推荐e9-169元的套餐既能满足高速上网需求，又能降低话费；对于无宽带需求客户，语音需求不太大的客户，可以推荐e6-46元套餐；

5、了解市场空间，科学下达目标任务。

第二章 商务礼仪和销售技巧复习提纲和考试要点

一、了解礼仪的原则

“遵守”；“自律”；“敬人”；“宽容”；“平等”；“从俗”；“真诚”；“适度”。

二、掌握完整的销售过程

1、确定拜访目标和计划；2、拜访客户；3、把握情况了解需求；4、说明产品/服务

5、异议处理；6、达成交易；7、售后回访；8、销售总结。

三、掌握处理异议的步骤与技巧

1、处理异议的步骤

2、处理异议技巧与要点

（1）重复异议 ；（2）澄清异议真正原因 ；（3）耐心倾听，表示同理心；（4）孤立异议，澄清异议真假 ；（5）以客户价值为导向进行解释说明 ；（6）引导客户决策 。

四、熟悉天翼手机的营销过程

用AIDMA理论贯穿营销过程

认同反问 打手机时间长了是否发烫?是否头晕? 每月既到电信又到移动营业厅缴费是否麻烦? 手机拨打家庭或办公电话单价是否很高?

手机上网速度是否不可忍受?

有没有听说过G网手机窃听器?

是否想要一个特别的号码?

其实评价手机好坏的标准有五个。

绿色健康、一站式、互打免费、上网快、私密性高 适合您的套餐有以下优惠：…….. 近期加入还有特别优惠：……..

您每月使用电信和移动产品共花费…... 您只使用电信产品需花费…….. 两者相比共节省X%

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