DCRC工作手册(8)

[经销商客户关系中心]工作手册2009

登陆交通信息网，根据工单上的车牌号逐一查询 违章的详细信息电子存档 在工单上注明客户有无违章记录 三日电访时提醒客户

◆年检到期提醒

系统中查询两年前当月购车的客户资料 分发至服务专员 电访通知，详细记录 抽访服务专员有无电访 资料回传至DCRC处文件夹 完成年检到期提醒报表

◆保修到期提醒

提前两个月从系统中查询

两年购车的客户资料

分发至服务专员 36

[经销商客户关系中心]工作手册2009

电访通知，详细记录 OEC流程管理

*什么是OEC

资料回传至DCRC处文件夹 ＊ OEC，是英文Overall Every Control and Clear的缩写，即每天对每人每件事进行全方位的控制和清理。 ＊ OEC管理法，又称为“日清管理法”，是海尔多年的经验总结出来的一套系统、科学、规范的管理方法，是海

尔保持高速、稳定发展的基石。。

*为什么要运用OEC管理

◇OEC管理解决了6大企业常见问题： ?光说不做（行动起来、每天控制） ?不善始善终

?惰性—自主管理的前提是习惯 ?无事生非

?工作不细，做不到位 ?“三糊”现象 *OEC溯源：

哈默思想—流程再造：经营以市场为中心，管理以人为中心。 * 戴名思想—全面质量管理：管理上坚持高质量、高效率、高标准。

* 泰勒思想—科学管理：管理精细化，系统化、模式化、成为思考模型、培训模块。

* 圣吉思想—五项修炼：是帮助员工超越自我、改善心智模式、与组织建立共同愿景而追求卓越的自主管理工具体系。

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[经销商客户关系中心]工作手册2009

*OEC工作模块组成

序工作内容 考核项目 项数 号 1 预约 10 2 现场接待 42 3 三日电访 19 4 定期保养 6 5 优质服务活动 10 OEC流程 6 新车流向 9 7 5S规范 20 8 办公室5S 9 9 客户关怀 17 10 背景音乐 3 *OEC管理系统表（附件链接）

DCRC月度评估

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流向跟踪,再次 回访，确保客户回厂首保（期间可有针对性地不 [经销商客户关系中心]工作手册2009

考评制度：每月通过OEC流程现场考核，报表上传情况，客户熟悉度测试，5S报表、现场5S操作及成果，工作落实情况，工作改善情况六大部分，对DCRC专员及主管进行考评，进行月度排名。

1月份DCRC个人工作评估 主序号 厂区 职务 姓名 管、专员排名 分配系数 综合评分 出勤 5S考评 日常工作 日报上传 月报上日志递心得交DCRC月会 经验推广 客观评价分 闪光点 传 交 流

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