DCRC工作手册(4)

[经销商客户关系中心]工作手册2009

DCRC：那请问王先生，在本次维修过程中，我们还有哪些地方做得不够到位，因而得不到您非常满意的认可呢？您是否有提出的项目，而小刘没有帮您做到的？

DCRC：对于本次维修，您是否还存有疑义，小刘没有向您解释到位的？如果您觉得哪方面有疑惑，我们很愿意听到，并尽力帮您解决，不能解决的我们也会记录下来，上报给我们的领导，以便于我们日后工作的改进。 顾客：我就是觉得做完保养之后，车子的油耗还是很高。

◇DCRC：（参考DCRC应对话术）DCRC尽可能向客户解释到位，并记录下顾客的疑问，纳入专项抱怨处理流程。 顾客：好的。

DCRC：除此以外，王先生您是否还有其他方面的不满意呢？ 顾客：没有了。

DCRC：我们已经将您提到的问题记录下来，并反馈给相关的部门。如果您有空的话，可以来厂，让我们的服务专员陪您试车，帮助您一起计算油耗好吗？我们会尽力帮助您解决这一问题。 顾客：好的，没问题。

DCRC：非常感谢王先生对我们提出宝贵的意见。此外，为了我们的每一个电访都是有帮助作用的，我们对您的行车有一个小小的提醒：（**交通信息网查得的结果）非常感谢您接听我的电话，我是顾客关系中心的XXX，再见！

顾客：再见！（待顾客放下电话后，DCRC再将电话轻轻放下。）

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*维修后三日回访话术2

（客户范围：非CVP目标客户）

DCRC：XX先生/小姐：您好！我是**汽车有限公司顾客关系中心的XXX 请问现在跟您说话方便吗？会不会打扰您呢？

顾客：不会，请讲！

DCRC：哦，谢谢您，根据我们这边的资料记录，您的车子在前段时间在我们这里做了一次维修（保养），维修的项目是XX，我们想关心一下您车子现在的使用情况，不知道此次过来我们是否帮您的车子维修保养好？ 顾客：哦，还好，应该是都修好了！

DCRC：那您还记得上次来厂是哪位服务专员接待您的吗？

顾客：是小刘吧。（对于里程大于4万公里的用户无需询问，但另外附加两条，第一：预约有否优先接待；第二：本次维修费用有无解释清楚）

DCRC：您对他的服务态度如何评价（您认为他的服务态度是否热情友好）？（替代原话术中的“是否像朋友一样接待您”）（全方位关怀2，三个模块） 顾客：蛮好，很热情。

DCRC：我们公司是非常注重顾客的满意度，我们非常希望就您这次维修经历的满意度作个综合的评价？

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顾客：总体感觉，还好吧！

DCRC：那您看对您的评价我应该理解成满意呢还是非常满意？ 顾客：很好！

DCRC: 您看我们怎样理解？是非常满意还是满意？（非常满意的引导） 顾客：非常满意！

DCRC：非常感谢您，相信有了您对我们的肯定我们一定会做得更好。此外，为了我们的每一个电访都是有帮助作用的，我们对您的行车有一个小小的提醒：（**交通信息网查得的结果）非常感谢您接听我的电话，我是顾客关系中心的XXX，再见！

顾客：再见！（待顾客放下电话后，DCRC再将电话轻轻放下。）

*模块采集标准

◇服务专员非常满意度 ◆采集源：DCRC三日电访 ◆考核标准：40%合格

DCRC所采集的客户评价需同时符合以下四个标准，才可判别为“非常满意”

①所有被访客户亲口说出“非常满意”，若回答“好”、“很好”之类肯定的话，DCRC需作“非常满意”进一步的引导；

②客户是否知道服务专员姓名，此项考核针对CVP目标客户 ③服务专员是否有效沟通，此项考核针对CVP目标客户

④是否有和客户提及有关“一次性修复问题的考核”，此项考核针对CVP目标客户 详见〈〈DCRC工作手册〉〉

备注：无需回访客户范围：定点单位，或服务经理批准为无需回访；擅自填写无需回访者，（处罚标准待定 ） ◆公式：非常满意度=非常满意数/回访成功数 ◆报表：《非常满意度报表》

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◇CVP有效沟通

◆采集源：DCRC针对CVP目标客户的三日电访进行考核 ◆考核标准：80%以上 CVP目标客户评判标准：

福特：①购车9个月以内 ②里程数在1万公里以内 江铃、全顺：①购车1年半以内 ②里程数在3万公里以内 陆风：①购车1年以内 ②里程数在3万公里以内 大众：①购车1年半以内 ②里程数在3万公里以内

◆基本话术：您的服务专员在交车时是否有向您提到过：一个月以后，厂家委托第三方对我们的工作进行考评，有可能会再次抽访到您。参见〈〈DCRC工作手册〉〉 ◆公式：有效沟通率=沟通数/回访成功数 ◆报表：《非常满意度报表》

◇一次性修复率沟通

◆采集源：DCRC针对CVP目标客户的三日电访进行考核 ◆公式：一次修复沟通率=沟通数/回访成功数 ◆报表：《非常满意度报表》

专项抱怨：DCRC针对CVP目标客户的三日电访，对客户提出的任何问题（疑虑），都视为“一次性修复不合格”，并按“专项一次性修复”抱怨流程处理。

抱怨处理原则：维修经理、服务专员、班组维修人员按照抱怨处理“2-3-7”原则进行快速处理。

◇第一印象非常满意度 ◆采集源：DCRC三日电访 ◆考核标准：40%合格

①第一印象客户评判标准：第一次来厂维修保养，以输单为准。 ②服务助理在工单或索赔单右上角，用①注明第一次进厂标志。

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②非常满意评判标准参照第一模块的“服务专员非常满意”标准 ◆公式：第一印象非常满意度=非常满意数/第一次来厂客户回访成功数 ◆报表：《第一印象报表》

◇朋友奖（全方位关怀计划—服务专员的服务态度）

◆采集源：DCRC三日电访，针对所有维修保养客户，请客户进行评价 ◆基本话术：您觉得**每一位工作人员是否像朋友一样友好地接待您？ ◆公式：友好率=友好数/回访成功数 ◆报表：《非常满意度报表》

◇顾客档案正确度

◆采集源：DCRC三日电访 ◆考核标准：98%合格

① DCRC每季度与客户核对电话号码、地址、上牌日期 ②每台车考核三个项目

◆公式：正确度=正确（号码+地址+上牌日期）数/（回访辆次*3） ◆报表：《委托单考核报表》

*三日电访相关报表分类：服务专员满意度、车间满意度、服务2000、第一印象满意度、委托单考核、非常

满意车辆、客户意见汇总、客户抱怨处理（详见各附件）

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