DCRC工作手册(5)

[经销商客户关系中心]工作手册2009

顾客抱怨处理

*抱怨来源与处理目的

◆来源：

客户来电投诉、DCRC在电访中遇到的客户抱怨、客户在服务厂直接投诉等 ◆目的：

了解抱怨产生的原因

对造成不便表示由衷的歉意，以及感谢顾客给予我们改进的机会针对问题来源；此外，提供分析材料，做公司内部管理之用。

*抱怨处理“2-3-7原则”

?2小时回复——3天内结案——7天内再次回访 改进原则：

*模块采集标准

◇顾客抱怨及时处理率：

◆采集源：三日电访中产生的抱怨,通过抱怨处理流程后，DCRC再次回访 ◆考核标准：100%及时

①DCRC根据二 ? 三 ? 七原则进行操作

②DCRC再次回访，向客户了解维修经理是否及时处理 ◆公式：抱怨处理率=及时处理数/抱怨总数 ◆报表：《抱怨处理率报表》

◇专项”一次性修复”：

◆采集源：DCRC针对CVP目标客户的三日电访，“一次性修复”不合格的车辆通过专项处理流程后，第7天再次回访

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[经销商客户关系中心]工作手册2009

◆考核标准：80%合格

①三日电访中客户提出的任何抱怨、意见、疑问，均走“专项抱怨”处理流程 ②DCRC根据二 ? 三 ? 七原则进行操作 2小时回复—3天内回收结案—7天内再次回访

③DCRC再次回访，向客户了解对该处理方式是否认可，完成专项抱怨报表 ④抱怨报表在结案后立即呈交给服务经理审批处罚金额。

⑤该报表为日累计报表，有新的抱怨，则加到原有的报表中，无需另做一份。并且，回访合格的抱怨，也无需做删除，要一并上传。

◆公式：一次修复合格率=回访合格数/专项抱怨数 ◆报表：《专项抱怨报表》

*抱怨处理表（附件链接）

*抱怨处理标准流程

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车主/使用人 DCRC部 维修经理 配件/销售/财务经理

产生抱怨 填写抱怨签收抱怨单,2处理单 小时内回复 感谢/归档及日三日内回收抱抱怨处理完毕后改进参考 怨处理单 填写抱怨单 七日内再次回返修顾客档案访 管理,再次回访 是 是否满意 否 情况转述各部抱怨再处理 门经理

*专项抱怨处理标准流程

车主/使用人 DCRC部 维修经理

配件\\销售\\收银类抱怨签收

服务经理 23

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产生抱怨 填写抱怨处理单 签收抱怨单,2小时内回复 三日内回收抱怨处理单 抱怨处理完毕填写抱怨单 7日内再次回访 填写抱怨处理单 是 是否认可 否 填写抱怨处理单 交给服务经理审批处罚金额 归档，完成专项抱怨累计报表

顾客来电咨询

*回应顾客电话咨询的目的

◆目的：

以顾客导向为定位的顾客关系中心，将以顾客满意为目标，共同以热忱和积极的方式来服务所有的福特车主。

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*参考流程

先问候，再报上公司名称及姓名 询问有什么可以为顾客服务（来电目的） 听取顾客描述，并详细记录 与顾客做内容上的确认（复述或简要描述） 简单或在个人能力范围之内，可由DCRC回复 问题难易程度 能力所不及或不可直接回复的，告之客户在什么时间范围内，由谁给予回复 礼貌地挂下电话 *电话留言记录卡

◇格式1：

电话留言卡 找预咨抱是否回复 日期 时间 车牌号码 客户姓名 来电号码 留言 备注 人 约 询 怨 （内容） √

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