DCRC工作手册(2)

[经销商客户关系中心]工作手册2009

*新车操作标准流程

DCRC

服务专员 6

[经销商客户关系中心]工作手册2009

每周一更新新车档案 每周一分发新车档案 主动电访，关心车况 抽访服专是否主动电访 详细记录公里数，车牌号，档案在一周内返还至DCRC处文件夹 完成新车7日考核报表，上传并在工作日志中反映抽访情况 查询客户是否进厂，对未进厂新车60天再次电访并记录 记录上传及信息反馈 查询客户是否进厂，对未进厂新车90天电访，流向跟踪 完成新车电访流向记录表、新车回厂率报表，月末上传 预约

*预约目的

?错开维修高峰时段

?为顾客提前安排车位、提前备料、提前洗车

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[经销商客户关系中心]工作手册2009

?让客户减少等待的时间，有专人负责接待

?赢得更充分的时间去服务每一辆车、每一位来厂顾客

*预约标准

①服务专员需至少提前一小时与DCRC做预约，DCRC在与客户预约时也需将客户安排在至少一小时以后； ②同一位服务专员在同一时段只能约一台车，同一个预检工位在同一时段最多只能约两台车

③同一服务专员的两台预约车，前后间隔调整到30分钟，如果前后都约满了，可以在中间插入一辆。 例：第一辆：约在10：00，第二辆，约在10：30，第三台，才可插入到10：15。

④客户实际进厂时间与预约时间允许误差范围：前后15分钟；（如该车有保安的登记时间，以登记时间为准；如果没有记录，则以系统为参照） ⑤预约有效时间，向后顺延30分钟

例：预约时间9：00，准时到厂，因为有15分钟的预检，因此打单时间理论上应该在9：15，因此这台车在系统中的进厂时间应该在9：00-9：30

⑥DCRC在数据采集时，将系统时间与保安（或管理专员）现场考核的时间做核准，当二者产生冲突时，以保安（或管理专员）的时间为准。

*模块采集标准

◆采集源：DMS系统预约录入、预约查询；保安登记的客户进厂时间表作为参考 ◆考核标准：福特总有效预约50%合格；三个时间段达30%合格

江铃、全顺、大众、陆风总有效预约40%合格；三个时间段达25%有效 ◆公式：预约准时率=准时预约数/维修辆次

预约有效率（三个时间段）=三个时间段的准时预约数/维修辆次 ◆报表：《预约汇总报表》

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*预约标准流程

DCRC

服务专员 顾客 9

[经销商客户关系中心]工作手册2009

主动电访/接听预约 填写预约记录 接听预约 电话预约 建议顾客错开高峰期 提供可选择的时间段 填写预约流程表 根据时间确定预约时间 录入DMS系统 确认改约时间 准备预约欢迎看板 是否来厂 是 否 提前一天以上来厂客户 提醒并确认来厂时间 互动式预检 车辆进厂 *预约话术 完成预约报表 DCRC：您好！****！有什么能够为您服务？ 次日九点上墙 顾客：我需要做车子的保养，请帮我预约一下。 DCRC：好的。我先记录一下您的基本信息：请问您的车号是多少？您贵姓？车子的里程数是多少？联系方式是多少？（依次询问客户，并做记录）

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