DCRC工作手册(3)

[经销商客户关系中心]工作手册2009

DCRC:您过来维修什么项目?是否已有服务专员?（如果系统里查不到资料，询问是否本厂购买，并安排服务专员） ◇情景1：

顾客:我过来做5000公里首保,我的车子不是**买的，你们能否帮我安排一个服务专员?

DCRC:好的，我们为您安排的是我们这边满意度最高的服务专员，他叫XXX，您来厂的时候，他会在门口迎接您的。 ◇情景2：

顾客:我的服务专员给过我一张名片，但是找不到了。

DCRC:那没有关系，如果您是在我们这里买的车，我们可以帮您查询一下，以短信的形式通知您。 ◇情景3：

顾客：我10点过来？

DCRC：我帮您查询过，服务专员在10点钟已有预约车，您看帮您约在中午12点到13点，这个时段比较空。（委婉地建议客户在三个有效预约时段来厂，三个时段优先考虑） ◇情景4：

顾客：我只有上午10点有空。

DCRC:刚好，您的服务专员在10点没有维修车辆，那我帮您安排在10点吧。（客户表示其余时间很忙，则考虑安排在其他时间段）

DCRC:非常感谢您跟我们做预约!如果您的时间有变更,请及时与我们联系.我会将信息传达给服务专员,届时欢迎您的光临. <备注>:

*各服务专员之长:

◆在预约时,对第一次来厂客户,可适度夸奖服务专员,用通俗可信的语言向客户介绍服务专员所长. 例如:

?服务热情\\工作认真\\为人诚实\\责任感强 ?有丰富的理论知识和实践经验\\维修经验丰富\\

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[经销商客户关系中心]工作手册2009

?有较强的故障诊断及维修能力 ?福特认证二级技师

服务后跟踪

◇[三日电访、首保、索赔电访]

*维修后三日电访

◆目的：感谢顾客到厂维修或定期保养及确定顾客数据的正确性，对顾客维修或保养以后的车况表示关心，使顾客感觉到服务的延续性。并依据顾客建议来改善维修服务的质量（告知顾客最近相关的服务活动讯息：如假日服务或夜间外出拖车等）

*07年江铃“全方位客户关怀计划”

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[经销商客户关系中心]工作手册2009

◆CVP调查问卷中将产生6个指标 ①维修经历的总体满意 ②维修保养的质量

③一次性修复率—注重非技术环节的影响;服务厂内部品质控制标准 ④服务专员的态度 ⑤经销商营业时间是否方便 ⑥顾客是否收到服务回访电话

*三日电访标准流程

DCRC部 维修经理

汇集三日前维修工单 录入明细 查询交通信息网

电话回访，记录回访七要素

记录顾客抱怨（采集专项目抱怨），回复顾客意见 填写抱怨单，执行抱怨处理流程 签收抱怨处理单，处理抱怨 13

[经销商客户关系中心]工作手册2009

*维修后三日回访话术1

（客户范围：10000公里以内的CVP目标客户）

DCRC：XX先生/小姐：您好！我是**汽车有限公司顾客关系中心的XXX，上次在休息室为您服务过，不知道您是否还记得？能否占用2-3分钟的时间，接受我们的回访呢？ 顾客：可以，请讲！

DCRC：谢谢您，根据我们这边的资料记录，您的车子在前段时间在我们这里做了一次维修（保养），我们想关心一下您车子现在的使用情况是否良好？此次过来我们是否帮您的车子一次性修复好呢？（全方位关怀1，三个模块）

顾客：应该是都修好了！（注意客户的口气和表述，是否有潜在的意见） ◇情景1：

DCRC：那您还记得上次来厂是哪位服务专员接待您的吗？ （三个模块）

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[经销商客户关系中心]工作手册2009

顾客：是小刘吧。

DCRC：您对他的服务态度如何评价（您认为他的服务态度是否热情友好）？（替代原话术中的“是否像朋友一样接待您”）（全方位关怀2，三个模块）

DCRC：小刘有否提起过1个月后，江铃对我们的工作进行考评而有可能会再次回访到您呢？ 顾客：这个呀，他有和我说过的。/嗯，没有呀

DCRC：小刘他是否向您提到，“总公司的回访中会问到您‘**是否一次性将您的车子保养维修好’，请帮我们说一次性保养维修好？”（三个模块） 顾客：说过的。/没有说过。

DCRC：说过的是吗？那请您接到电话后帮我们做一个肯定的评价好吗？/没有说过是吗？我向您做个简单的介绍，您这次来**，月底我们会把您的资料传送到总部，他们会从资料中随机抽取回访的，如果您认可我们一次性将您的车子维修保养好，请帮我们做一个肯定。

DCRC：我们公司是非常注重顾客的满意度，我们非常希望就您这次维修经历的满意度作个综合的评价？ 顾客：总体感觉，还好吧！

DCRC：那您看对您的评价我应该理解成满意呢还是非常满意？（非常满意的引导） 顾客：非常满意吧！

DCRC:非常感谢您对我们工作的肯定，在以后的日子里您如果有接到我们总部的抽访电访时，请把您的真实感受“非常满意”告诉我们江铃好吗？（或者直接地说：帮我们说“非常满意”） ◇情景2：

顾客：没有一次性修复，上次反映的问题还是存在。

DCRC：上次您来维修的是不是XX项目？情况一点都没有好转吗？（关切、尽可能具体地了解情况，做记录） 您所说的我都已经记录下来，我会将您反映的问题传递到维修经理处，督促他们帮助您解决。 ◇情景3：

（或者另有内情，但是客户闪烁其词，没有明说，DCRC可以委婉地探询。）

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