DCRC工作手册

[经销商客户关系中心]工作手册2009

DCRC简介

*什么是DCRC？

DCRC是英文Dealer’s Customer Relationship Centre的缩写，它的全称译为“经销商客户关系中心”。

*如何认识DCRC部门在公司中的作用?

DCRC是经销商一个独立的部门，是经销商与客户之间的桥梁与纽带。一方面，它倾听并反馈客户的心声：另一方面，它也向顾客传递着经销商的信息。

DCRC是保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾客忠诚度和良好的顾客口碑。

*DCRC的工作职责是什么？意义何在？

◆DCRC主要有六大工作职责： ?主动顾客接触 ?为顾客安排预约

?关怀顾客，保持良好的顾客关系 ?服务后跟踪回访

?解决顾客疑问，处理客户抱怨 ?管理并监控顾客信息 ◆意义：

?支持新车销售、售后服务和零件部门的工作 ?扩大经销商顾客群 ?给经销商带来更大利润

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[经销商客户关系中心]工作手册2009

新车客户关怀

*新车回访的目的

◆对顾客而言：

?有一种被尊重的感觉，并感受到公司的真诚 ◆对经销商而言：

?通过电访数据，了解销售过程中顾客的感受及对经销商的满意度，增加顾客对经销商的忠诚度； ?核对顾客资料，以便建立完整的信息档案 ?告之顾客新车养护常识，体现对顾客的人性化关怀 ?了解顾客的流向，引导顾客回原厂做保养； ?向顾客介绍**的售后服务体系，推荐服务专员

*新车7日考核话术

DCRC：XX小姐/先生您好！

您好！我是****售后服务部顾客关系中心的XXX，您看我现在和您说话方便吗？会不会打扰您呢？（强调售后服务部门：客户来展厅购车，第一时间接触的是销售员，因此对服务部没有什么概念，即使遇到车辆方面的问题首先联系的也是销售员，因此有必要告诉客户，由服务部来对他的爱车进行后续的服务。） 顾客：不会，你说吧！

DCRC：谢谢您！首先我们想关心一下您新车的使用情况。（虽然电访的主要目的是对服务专员的考核，但是不能显得太唐突）您觉得它在各方面的表现（车况）是否令您满意呢？ 顾客：嗯，还不错。

DCRC：很高兴听您这么说！我们的服务专员是否主动和您联系过？ 顾客：有一个叫XX的服务专员给我打过电话，我这里还有他的名片。 DCRC：他是否有向您介绍过首保的里程及时间。 顾客：有的。

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[经销商客户关系中心]工作手册2009

DCRC：如果您在车辆的使用方面有任何疑问，可以联系您的服务专员，也可以拨打我们的预约热线。XX先生，感谢您接听我的电话，就不占用您的时间了。再见！

*模块采集标准

◆采集源： DCRC新车7日电访,每周采集、累计数据到报表 ◆考核标准：80%（含）以上合格

①DCRC每周一从信息部取得最新销售新车档案，于中午12：00之前，分发给服务专员 服务专员对新车进行电话联系

②服务专员于下周一中午12：00之前，交回给DCRC

③DCRC在每周一下午，针对服务专员上交的电访记录，进行抽查，（抽查数的规定待定） 抽查内容如下：客户是否接到服专电话、告知预约、首保日期（三者必须齐全） ◆公式：新车电访率=抽访合格数/DCRC抽查总数 ◆报表：《新车7日电访报表》

*新车六十天回访话术

DCRC：XX小姐/先生您好！

您好！我是****售后服务部顾客关系中心的XXX，您看我现在和您说话方便吗？会不会打扰您呢？顾客：不会，你说吧！

DCRC：谢谢您！首先我们想关心一下您新车的使用情况。（首先，让客户明白本次电访的用意）不知近一个月以来，您觉得它在各方面的表现（车况）是否令您满意呢？ 顾客：嗯，还不错。

DCRC：很高兴听您这么说！能了解一下您车子现在的里程数吗？ 顾客：将近3000。

DCRC：是否有跑过高速呢。我们建议您的新车行驶到2000多公里的时候，可以适当跑一下高速。（适当向客户介绍一些新车使用常识，以增强电访的帮助作用）

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DCRC：我们在此对您还有一个重要的提醒：我们的福特车子在5000公里左右需要到服务厂做新车的首次保养，您看您在什么时候方便过来？我需要为您预约一下吗？

顾客：服务专员但是建议我在3000公里的时候就过来保养，但是你们却告诉我要5000，是怎么回事？ DCRC：3000公里的换油是磨合期保养，目的是让您的发动机更好地度过磨合期，由您自己决定是否要做。而5000公里的保养，是江铃免费赠送的。并且还有三次免费保养分别安排在15000、25000、35000公里。（有必要的话向顾客解释清楚：2年4万公里的索赔政策及保修期内每隔5000公里必须到福特4S店做一次保养） 顾客：我现在定不下来，等我需要过来的再联系你们好了。

DCRC：好的，我们的预约电话是0571-88018918，您可以记录一下（停顿，确保足够的时间让客户做记录）。并且我们已经帮您安排好了服务专员，他叫XX，在**已有5年的维修经验,是福特认证的二级技师.（适度夸奖）在我们的电访结束后，会将服务专员的联系方式以短信形式发送给您，您可以将号码保存起来，当遇到车辆使用中的问题，可以第一时间与服务专员或与我们联系。（让客户记下服务专员的联系方式，是为了方便顾客能够更为及时地得到帮助，因为服务专员是专业的；而发送短信，是为了进一步方便顾客的存储，让我们的服务更到位。） 顾客：哦，好的，那非常感谢！

DCRC：X小姐/先生，您虽然是我们这里买车的，但是我们**在艮山东路、萧山、湖州、嘉兴都设有4店，那里有我们总部调派过去的专业团队，您在那里可以享受到同样优质的服务。 顾客：好的，请问一下首保有哪些项目？我需要带哪些东西？

DCRC：首保的项目是更换机油及机油格，时间在1个小时左右，您来的时候请带上车主手册和行驶证、驾驶证，并提前和我们做好预约，我们可以提前帮您安排好人员与工位。 顾客：好的。

DCRC：谢谢，我是顾客关系中心的XXX，非常希望我们的每一通电话对您都是有帮助作用的，在以后的日子里我们也会一直和您保持联系。如果您需要什么帮助，也可以拨打我们的预约热线。非常感谢您接听我们的电话。再见！

*短信内容：

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您好！我们为您安排的服务专员名叫XXX，他的联系方式为??，您在车辆使用中遇到任何疑问，可以联系他，也可以拨打我们的预约热线??。顾客关怀中心（字数控制在70以内）

*新车九十天回访话术

DCRC：XX小姐/先生您好！

您好！我是****顾客关系中心的XXX，还记得一个月前我曾经和您联系过吗？ 顾客：记得记得，你好！

DCRC：不知您的车子现在使用情况还好吗？上次电访您的时候车子的使用里程好象是3000多公里， 不知近段时间是否接近保养的里程了呢？ ◇情景1：

顾客：最近我的车子跑得很少，所以还没有到5000公里。

DCRC：那没有关系的，如果接近5000，也可以过来做首保。即使车子闲置得比较久，也需要对车子及时保养。 顾客：好的，那我抽空过来。 ◇情景2：

顾客：我已经到城东美福（嘉兴、湖州分公司）保养过了，因为正好顺路。

DCRC：那没有关系，我们都是同一家公司，在哪里做都是一样。您的车子通常在哪里使用呢？ 顾客：通常都会呆在**，但是也会偶尔出去。

DCRC：只要您的车子按时到福特的4S店做保养都是可以的，但因为您的车子是我们这边买的嘛， 我们还是非常希望您在方便的时候回“家”看看。

*新车报表分类：新车7日考核报表；新车60、90天回访记录；新车90天区域流向分析报表

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