罗森运营部经营管理手册070828 - 图文

罗森运营部经营管理手册 便利店的诞生 一、 CVS—便利店 CONVENIENCE STORE 的诞生 20世纪20年代 ★美国SOUTH LAND公司即7-11的UNC LOE JOUNY先生是最初的倡导者。起先是 在冷库旁销售“鸡蛋、牛奶、面包、冰块”等，但因冷库必须年中无休、24小时管理，所以要延长营业时间。 ★当时美国的人口大量向郊外流动，道路发展交通发达，每个星期一 次自己架车一、二小时去购物，其行走的距离，购物的时间都形成了习惯，这些都决定了当时需要CVS的产生。 20世纪70年代 CVS在日本诞生 1975年 日本的罗森成立 1996年 上海华联罗森有限公司设立 1997年 上海华联罗森已有37家店正式开张营业 1998年 上海华联罗森已有50家店正式开张营业 二、 上海目前的商业种类开始衰退，商业形式开始进化 商业种类——以所销售商品的种类进行区分 （如烟酒店、粮油店等） 商业形式——以如何实行商品销售的方法进行区分 （如超市、百货店等） ★ 商业形式并非指销售什么样的商品，而是以什么样的店铺、价格和方法去进行销售的。 商业形式的种类 商品的构成 商业区域 1 2 3 4 5 6 7 SUPER MARKET SM 新鲜商品（鱼、肉、蔬菜等）加工食品、日用杂货 小 GENERAL MERCHANDI SING STORE GMS 销售非食品与休憩相关的商品，价格比百货低 广域 SPECI AL STORE SS 专卖店，低价位、商价位的都有 广域 DI SCOUNT STORE DS 接近GMS 但价格更低 广域 HOME CENTER HC 会员制 CONVENIENOE STORE CVS 取SM 中的精华，销售自己的特色商品，开发便利性 极小 CATEGERY KILLER 专门店或低价位店 广域 第1页 便利店的特性 便利店的特性 百货店 超 市 CVS 商业区域 大 中 小 半径200M 营业面积 大 中 小 80平米 商品品种 多 中 少 1500-2000 零售价格 高 中 低 每个客人 购物金额 高 中 低 8-10元 来店频率 少 中 高 商品周 转率 低 中 高 日本CVS的利用现状 （依据93年度便利店白皮书） 选择理由 品种丰富 29% 每个店铺陈列商品不一样，PB（特色商品）的开发 15% 营业员服务态度好 13.4% 店铺气氛好,环境优美 10.6% 来店频率 每周3-4次 36% 每周1-2次 29.3% 中国 每位顾客平均购物金额 701-1000日元 35.4% 501-700日元 301-500日元 10-20元 中国 交通工具 步行 45.5% 中国 汽车 27.5% 自行车 24.2% 到CVS便利店的距离 100米以内 27.8% 101-301米以内 25.3% 301-501米以内 24.2% 对不同顾客的分析 ★性别分析——男、女 ★年龄分析——老人、年人、孩子 ★职业分析——职中、学生 ★国别分析——中国、日本 ★时间段分析——早晨、中午、傍晚、深夜 注意：通过对不同顾客的详细分析而进行具体地对应，提高订货精度确保是顾客所需的商品。 1、 根据不同的顾客提供不同的商品和服务，以满足他们的各种需要。 2、 提供给顾客在不同的时间段所需的不同商品和服务。 3、 考察店铺周围的环境以确实店铺的不同销售特点： ★店铺所在地的情况（车站、学校、商务楼、居民住宅区、同类的竞争店）★店铺周围的顾客层次、其购买能力和消费动向等。 ★销售时间段的不同特点等。 第2页 罗森是小型的便利店 一、小型便利店 为顾客的舒适生活而提供必须的商品、服务、信息以及空间的生活据点，即方便之店。 “罗森——HOT STORE IN STREET路边的温馨小站” 二、 经营宗旨： “上海华联罗森有限公司”誓言 我们上海华联罗森有限公司的员工，本着“一切为了顾客着想”的经营宗旨； 1、 为上海市民提供优质、安全、让市民放心的商品和服务； 2、 全年无休息，24小时营业，为上海市民的生活提供方便； 3、 为上海流通领域的现代化及其相关事业的发展作出贡献； 三、 主要提供五个方面的便利性： 1、 时间上的方便：全年无休息、24小时营业； 2、 距离上的方便：离家比较近，可以走着去； 3、 商品齐全的方便：以生活必需品为主，陈列1500-2000SKU的商品； 4、 心情舒畅的方便：提供舒畅温馨的购物环境，只要到罗森就能有所收获的安心 5、 信息了解的方便：新商品的早期导入，各种便民的销售和便民服务的开展。 四、 一切为了顾客“FOR THE CUSTOMERS” 我们的名牌上印有“FOR THE CUSTOMERS”即“一切为了顾客” 1、 即今天你为顾客做了点什么的简写； 2、 站在顾客的立场上为顾客考虑，确保店铺“新店”时的状态； Q（QUALITY）、S（SERVICE）、C（CLEANLINESS） ★名牌需妥善保管，若遗失或损坏请填写（名牌申请表）交店长向SV申请。 那么，从今天开始你就成为我们当中的一员。让我们大家携起手来以愉快的心还必须一起努力吧！ 第3页 服务（S SERVICE） 待客服务的要点： 1、顾客进店和离店时必须有大声而明快地寒暄语； 2、所有店员必须注意规范、清洁、端正的仪容仪表； 3、所有店员必须在具体的服务中体现“FOR THE CUSTOMERS”的经营宗旨； 重要性 服务：★要用自然而亲切地微笑迎接顾客。 ★每天必须要精神饱满地接待顾客； ★给顾客提供热情而周到地服务； 明快地寒暄语：★热情地寒暄语营造温馨的店铺气氛； ★热情地寒暄语使善意的顾客得到最大的满足； ★大声地寒暄语使恶意的顾客得到最大的威胁； 暄语的训练：★领班必须在每天上岗前带领店员进行寒暄语的宣读； 1、对顾客：欢迎光临 谢谢您 欢迎再来 2、对店内同事：早上好 你好，晚上好 辛苦了， 我先走一步 3、对物流中心、公司其他部门的人员：辛苦了！承蒙关照！ 标准姿势：★背伸直头向下低，身体不得歪斜，表情亲切面带微笑。 ★上休前倾30度脚跟并拢，脚尖自然分开成60度。 ★两手轻松自然地搭在一起，右手在上。 仪容仪表注意事项： ★所有店员必须执行公司规定地规范化仪容仪表 ★所有店员必须注意个人的清洁卫生 ★根据《仪容仪表检查表》的检查结果，不断的纠正自身的 不足，注意在顾客面前的说话和姿态等。 对话和姿态：★音量适中而柔和、用词简洁而清晰、态度和蔼而谦恭； ★动作迅速、明了、规范化； ★不能倚靠收银台、不能双手插袋、不能双手背负； ★不能在顾客面前表现出冷淡、厌烦和精神不振等； 第4页

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