医院管理的作用构建与实践关系论文（共3篇）(2)

　　2.5回访监督，分层整改

　　让患者满意是公立医院改革的出发点和落脚点。回访既为患者所需所求打开了一扇窗口，也为患者倾诉与建议提供了一条途径。满意度测评着眼于强化内部监督机制、落实行风建设，提升患者就医感受。服务中心通过计算机辅助电话调查、住院患者3天内现场关怀访谈、门诊患者现场访谈、自助机满意度测评、窗口即时评价、政风行风热线、行风监督员座谈会、第三方机构满意度调查等形式了解群众和患者对医院、科室、医务人员服务的满意度情况。把回访所收集到的问题加以整理，分类成一线科室即时处理、职能处室协调处理、领导班子研究整改等3个层面，即使问题得到及时解决，又可建立长效机制，以此推进全院服务质量不断改善和提升。另外，服务中心还每月对各科室患者满意度进行排名，将排名进行公示并与绩效挂钩，对身处服务岗位的员工形成压力和动力。

　　2.6整合资源

　　服务中心整合出生证明、医疗证明、麻精药品审批、出院病历复印、业务咨询、投诉接待、双向转诊、预约、导诊等非医疗服务于一个窗口统一受理，提供一站式服务。全院90多台自助机均可实现就诊预约、费用查询、结算、充值、医保建档、信息查询、满意度调研等功能；X光、CT、MRI胶片和检验报告等均可自助打印；候诊区配置饮料贩卖机和手机自助充电桩等便民设备。

　　3管理型服务中心应用成效

　　3.1患者满意度有较大程度提升，患者投诉呈下降趋势

　　员工人文服务意识有根本性转变，患者满意度有较大程度提升，患者投诉呈下降趋势。医院在门急诊工作量、住院人次、危重患者比例逐年上升的基础上，2016年不良服务和医疗纠纷投诉63例，较2014年（152例）下降58.55%。在福建省卫生计生委组织的全省第三方满意度综合评价中，医院2016年患者满意度为85.23%，较2014年（75.90%）增长了12.29%。

　　3.2主要业绩和社会效益

　　2016年，在福建省卫生计生委改善医疗服务行动考核中，医院综合得分位居全省前列；在福建省卫生计生委组织的全省第三方满意度综合评价中，得分排名较2014年提升75名。医院先后获评“全国医院文化建设先进单位”“福建省平安医院”“福建省文明单位”等荣誉称号，吸引了省内外40多所不同级别医院来院交流学习。医院还通过“迎进来”“走出去”的方式，对省内外500多位工作在医院服务中心、门诊部、服务窗口等岗位的人员进行培训与交流，有力地带动了本地区医疗服务理念的转变和服务质量的提升，获得了社会各界的一致好评。

　　2016年10月，福建省卫生计生委医管局组织10余所省属医院，以及泉州市卫生计生局分别在同年7月和12月两次组织直属医院来院召开改善服务专项现场会，实地体验医院改善医疗服务的举措和效果。管理型服务中心被福建省医管局作为模版推荐给我省省属医疗单位。2017年4月，在上海召开的第十二届华东地区医院管理论坛上，《转变服务理念改善服务质量的实践与探索》从773篇学术论文中脱颖而出，获二等奖；同年6月，“管理型服务中心”项目获评“中国医院管理案例评选十佳口碑案例”。

　　4思考与体会

　　医院探索性提出“管理型服务中心”的概念，将其定位为职能科室，统筹协调医院服务改善项目，赋予6大职能，在改善医疗服务行动方面已取得了初步成效。但在许多方面仍需完善提升，如在信息化建设推进服务改善方面还有很大提升空间，一些服务项目还需进一步整合，关键流程仍需持续优化，服务质量改善工作的深度和广度还有待进一步挖掘和拓展。医院将继续深化服务内涵，找准功能定位，创新服务模式。

　　第2篇：医院管理文化在现代医院管理中的作用分析

　　张肖宁

　　【摘要】医院是为广大人民群众提供医疗服务的重要机构，提供治疗、护理、预防保健等多种服务，医院的管理水平不仅关系到医院正常的工作秩序，同时也关乎医疗服务效率和治疗工作是否顺利。医院管理文化作为医院日常管理和形象形成的关键，近年来，在现代医院管理中的各个方面均有渗透，大大提升了医院的核心竞争力，因而备受社会各界的关注。本文主要对现代医院管理中医院管理文化体现出的突出作用进行汇总，在明确医院管理文化作用的基础上，从多方面提出提高医院管理文化质量的途径，旨在形成一套完善的、科学的、人性化的行为规范和现代化医院管理体系，更好的为医院发展服务。

　　【关键词】医院管理文化；现代医院管理；作用

　　近年来，医疗服务水平不断完善和改进，医院文化的地位和作用逐渐显现出来。从广义上来说，医院文化是指主体与客体体现出的精神与物质财富的总和，包括了医院的医疗设施等硬文化和医疗观念、意识思想状态等软文化，前者是医院发展的基础，后者对前者可形成制约，两者互为转化，共同构成了医院文化[1-2]。而医院的管理文化主要是指管理体制、模式、手段、理论以及管理者类型等，综合了医疗和管理学，是有别于其他医院或医疗机构的特征，更是医院的灵魂所在。优秀的医院管理文化，不仅是医院所有员工共同坚守的基本信念、职业标杆和道德标准，是医院独特存在的文化观念和意识形态，更是保障医院高效管理的重要条件，是保障医院健康可持续发展的宝贵财富。

　　1现代医学管理中医院管理文化的作用

　　1.1引导、规范

　　在现代医学管理中，医院管理文化的体现之一就是所有工作人员的共同价值，医院管理文化为工作人员的行为提供了引导性，对员工的道德意识和工作意识进行了相应规范，并引导其朝着设定的目标不断追寻，让员工在实现个人价值观同时，可以将个人价值与医院整体价值观念相结合[3-4]。此外，医院文化对工作人员形成了无形和有形的规范，无形规范主要体现在规范员工的道德标准、思想、行为，形成了一种社会心理环境，逐渐变成员工的自我约束、自我规范。有形规范主要体现在制度方面，医院的硬性规章制度对工作人员的行为形成了有力规范和约束。

　　1.2凝聚、协调

　　医院是一个整体性较强的工作场所，各科室之间并非分离开来的，而应该凝聚成一个整体。完善的医院文化综合了绝大多数员工的价值取向，形成一股巨大的凝聚力和向心力，将医院内部员工和各科室有机的整合在一起。通过力量的凝聚、整合，可以达到各科室之间的协调性，增强医院职工的责任感和使命感，缓解其心理压力、降低职业倦怠感、使其更加认识到医院工作的重要性，将自身的思想、行为和情感与医院工作紧密地联系在一起，从而确立医院职工在医院发展建设中的地位和作用、塑造医院的整体性，提升医院在市场上的核心竞争力[5-6]。

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