医院管理的作用构建与实践关系论文（共3篇）

　　随着当下我国社会主义市场经济的不断深化和医疗卫生体制不断的进行改革政策的落实，我国的卫生事业也得到了一个全面的发展，医院管理的作用也是更加的突出，本文就整理了关于医院管理的论文范文，一起来欣赏吧。

　　第1篇：医院管理型服务中心构建与实践

　　【摘要】福建医科大学附属第二医院基于协同论创新性提出管理型服务中心，赋予其统筹协调、转变服务理念、运用服务剧本演练模式规范服务行为、再造关键流程、推进信息化建设和内部监督回访等6大职能。介绍了管理型服务中心的组织架构和具体实践举措，论证了运行成效，分析了其现存问题和进一步发展的方向。

　　【关键词】服务中心服务改善服务剧本演练流程再造

　　服务质量是医院的软实力，是涉及医院各个部门和所有服务对象的全部医疗活动的载体，是医院医疗技术、绩效、管理等方面的润滑剂，也是医院工作效果最重要的表现形式之一[1]。改善医院服务质量是一项系统工程，需要一个有力的组织与协调机构，关注各利益相关者的需求，并进行持续改进、统筹优化。目前，很多医院虽设立了服务中心，但功能主要定位于便民服务[2]，普遍缺少统筹协调职能，大多是门诊办公室下属的医疗辅助部门[3-4]或是隶属护理部、医务部。以福建省13所省属三级综合医院为例，54%的服务中心下属门诊部，8%下属护理部，8%下属医务部，只有30%为独立职能科室，且其主要职能为导医服务、医疗咨询、健康宣教、患者回访、预约服务、客户需求信息调查、组织患者间不同形式的联谊活动、提供便民服务或住院床位调配等[5]。福建医科大学附属第二医院于2014年提出并实践管理型服务中心。该中心为独立职能处室，主要管理职能是统筹协调、转变服务理念、规范服务行为、再造关键流程、推进信息化建设和内部监督回访等。

　　1管理型服务中心构建

　　1.1组织架构

　　患者到医院就诊需要临床、医技、行政和后勤等多个部门为其提供服务，其特殊性要求医疗活动流程必须完整、过程紧密、环环相扣。为建立科学高效协调的公立医院内部管理机制，医院基于协同论[1]，重新审视患者就医流程和医院的经营管理理念，着眼于服务系统资源整合，成立优质服务委员会和改善医疗服务办公室，院长任委员会主任，分管副院长任改善医疗服务办公室主任，下设医院服务中心，级别为科级职能处室。人员设置包括正、副主任，培训师，内、外、妇、儿主管护师，中、西药剂师，卫生信息员、病案管理员、检验员、卫生管理师、行政管理员和计算机专业技术人员等，共计13人。服务中心负责统筹、协调、推进医院服务改善和提升，由主任统一协调、统一管理，并直接对院领导班子负责。

　　1.2管理职能

　　医院赋予管理型服务中心统筹协调6大职能：转变与提升员工服务理念；运用服务剧本演练模式规范服务行为；医院服务流程跟踪与关键流程再造；助推医院服务信息化建设；医院内部监督回访；提供一站式便民服务。

　　2管理型服务中心运作实践

　　2.1培育与提升人文服务理念

　　随着医学水平与社会经济水平的不断发展，人们对医务人员人文素养、职业道德、服务质量的要求不断提高。人文服务不足所引发的医患矛盾和医疗服务投诉呈愈加严重的发展趋势[6]。强化员工的人文服务精神是提高医疗服务质量、改善医患关系、构建和谐医院的需要，是医院实现社会效益和经济效益双赢的需要[7]。

　　2013年，医院设立院内培训师岗位，专职提升服务水平；2015年，医院再次遴选医务部、护理部、医技科室、门诊部、收费窗口等部门科长和骨干，组建医院内训师团队。内训师主要工作是开展人文服务理念培训、制定服务行为规范、组织新员工岗前培训等。内训师培训对象包括护士、医生、窗口服务人员、行政后勤人员、实习和进修规培生、车辆管理员、保安、保洁员等。全院员工在同一理念下进行服务改善和提升。

　　要想提供给患者优质的医疗服务，就要准确了解患者的就医需求和感受。为此，医院安排护士长和入职3～4年的员工到医院服务中心轮岗20小时，通过临床走访、电话回访，近距离倾听患者的心声。

　　2.2通过服务剧本演练规范服务行为

　　医院是社会的一个缩影，员工来自五湖四海，每位医护人员的成长背景不甚相同、文化习俗各有差异，必然导致服务理念、行为规范难于统一，提供的医疗服务自然就有差别。在各种服务场景中，医护人员应该如何说、如何做，如何统一规范地服务患者，是医院管理的难题之一。服务剧本是医院服务标准的一种直观表现形式，由一线员工讨论制定[8-9]、编写服务剧本手册。部分剧本拍摄成教学视频，医院职工分别扮演患者、家属、医院员工3种角色，通过角色体验，提升服务能力、规范服务行为。

　　2.3流程追踪与再造

　　患者满意来源于就医全过程的优质服务，而医院运营中的一些环节却直接制约着满意度的提升。服务中心引入循迹追踪法[10]，结合PDCA循环，根据患者意见建议，一方面从患者角度再现医院门诊、检查、住院等诊疗全过程的经历和体验，采用PDCA循环，分析原因、制定措施、落实整改；另一方面，采用循迹追踪法，以点带面，发现系统内其他相关方面的问题，改进患者服务流程，促进服务质量提升。医院通过搭建检查集中预约信息平台，将CT、MRI、B超、动态心电图等医技检查预约集中到服务中心，实行精细化管理，实现多科室、多项目、多类型患者均可同时预约；通过信息授权推行门诊患者退费一站式办理，出院带药由药房送药到患者床边，提供床边办理出院手续等。以上举措方便了患者，提高了工作效率，提升了满意度。

　　2.4依托信息技术提供便捷服务

　　“互联网＋医疗”与传统医疗相比，在提高医疗服务可及性、优化医疗资源利用、降低医疗成本等方面具有独特优势。随着“互联网＋”时代的到来，各类信息技术在医疗服务中得到了广泛应用：（1）医院推出门诊多渠道预约挂号，包括电话、诊间、线上、现场等，为患者提供多样化选择；（2）开通多种线上支付方式；（3）一键查询，包括检验检查、消费清单、来院导航、智能预检分诊、在线咨询等；（4）搭建医联体双向转诊网络和微信沟通平台，助推分级诊疗；（5）患者餐饮、交通、护工和月嫂等医疗和生活服务实现全流程智能管理。

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