加强行政服务中心干部队伍建设的思考

加强行政服务中心干部队伍建设的思考

区行政服务中心作为政府依法行政的平台、便民便企的窗口，从2002年创立至今，以全新的服务型政府理念，为服务地区经济和社会发展做出了积极贡献。行政服务中心干部队伍的政治素质、业务水平和服务质量如何，将直接影响政府行政服务水平。因此，建设一支高素质的窗口工作人员队伍，充分调动、激发全体工作人员的积极性和创造性，对于提高政府各部门的行政效能，进一步推进行政服务工作上台阶，有着十分重要的意义。经过八年多的探索和实践，北仑区（开发区）审管办在如何加强干部队伍建设方面做了一些工作，积累了一些经验，但也存在一些问题，现对进一步加强行政服务中心干部队伍建设问题作一探讨。 一、中心干部队伍现状

（一）窗口工作人员队伍构成情况。

目前，区行政服务中心共有工作人员196人，其中区审管办工作人员16人，窗口工作人员180人（包括水电、中介、金融机构等12人）。在180名窗口工作人员中，其中，性别：男性60人，占33.33%；女性120人，占66.67%。年龄：35岁以下104人，占57.78%；36岁以上76人，占42.22%。学历：高中及中专47人，占26.11 %；大专、本科及以上133人，占73.89 %。政治面貌：中共党员71人，占39.44%；团员43人，占23.89 %；民主党派1人，占0.56%；群众65人，占36.11%。 （二）窗口工作人员结构特点。

1、人员结构优势：一是人员结构年轻化。35岁以下的工作人员有104人，占57.78%。二是人员层次知识化。大专、本科及以上人员有133人，比例高达73.89%。三是政治素质较高。中共党、团员有114人，占63.33%。

2、女性工作人员比例偏大。女性工作人员人数为120人，是男性工作人员的2倍。

（三）历年窗口工作人员个体荣获各级各类荣誉情况。 除中心评选的各类先进典型及区级年度考核优秀外，共有21位窗口人员荣获各级各类表彰70人次，其中省级荣誉7人次，市级荣誉32人次，区级荣誉31人次。 二、中心干部队伍建设的实践

近年来，我们在管理工作中一直坚持宽严相济的人性化管理方式，全力打造服务优质、流程优化、协作优良的行政服务平台。 一是以共同的理念凝聚人。从中心成立起，我们就一直倡导“让服务对象满意”的服务宗旨，2005年又提出“促进投资，服务民众，廉洁高效，依法行政”的服务理念，张贴在大厅醒目位置。每一位窗口人员，都把彰显个性的服务格言，写在工作桌牌上，以时刻激励自己，并随时接受服务对象的监督。中心还通过组织专题讲座、微型党课、先进典型事迹报告会，扶贫帮困奉献爱心活动，“七一”红色教育之旅缅怀先驱业绩，参加社区志愿者活动，参加交通安全劝导活动，以及主题征文、演讲比赛等活动，进一步坚定全心全意为人民、满腔热情服务群众的核心价值理念，从而真正使服务宗旨

内化于心，成为工作理念；外化于形，使之转化为每位同志的自觉行动。

二是以教育培训提高人。通过中心理论学习组的引擎作用，以及在全体窗口人员中倡导“8＋1”学习模式，形成了学习工作化，工作学习化的常态。以“内强素质、外树形象”为目的，按照“四能四会”的要求，学习有关法律法规知识，行政审批业务知识，以及英语、普通话，电脑操作技术等，并通过开展“审批提速、服务提质”竞赛活动，岗位练兵等，促进窗口人员立足岗位，熟悉业务，熟练技能。通过集中授课、上网自学等，开展文明服务礼仪培训，使窗口人员掌握了公务活动中的各种实用礼仪与服务技巧。

三是以严格的制度管理人。近年来，我们一直坚持将制度建设作为切实加强中心管理的一项根本性、长期性的工作。2005年起，中心引入ISO9001：2000质量管理体系，使窗口管理工作更上一新台阶。经过不断修订完善，中心现有一整套的办件、评议、考勤、考核、评优等制度，并注重抓好服务工作考核办法、窗口办理事项管理办法、首问责任制、AB岗制等一系列规章制度的落实，以制度求规范，向管理要效率。各项健全完备的管理、考核制度的建立和实施，既避免了工作评价考核上因人而异，又形成了规范化服务的长效机制。

四是以评优创优激励人。为激励窗口人员工作积极性，创建群众满意的和谐行政服务中心，中心大力开展“共产党员示范岗”、“巾帼文明岗”、“服务明星”、“文明示范窗口”、“工人先锋号”、“青年

文明号”、“群众满意办事窗口”，以及“省示范行政服务中心”创建等创优评优活动，并把评优创优结果与其个人年度考核紧密结合起来，从而充分调动窗口人员立足窗口岗位做贡献的积极性。在创建活动中，一批批文明示范窗口和服务明星纷纷涌现，他们心系企业和群众，不断拓展服务内容，改进服务方式，使中心的服务尽力满足甚至超越企业和群众的期望，充分展现我区行政服务新面貌。 五是以人文关怀温暖人。窗口人员都来自不同的单位，聚集于“政务超市”，有的会感到自己被派驻单位遗忘，甚至会产生孤独感，影响了工作积极性。因此，我们始终把服务的视角定位在一线窗口人员上，针对不同人群、不同编制，因人而异地开展工作，做到政治上关心，精神上鼓励，工作上关注，生活上关爱。一是政治上关心高一些。中心机关党委根据窗口党员和窗口人员综合表现，向窗口单位党组推荐优秀党员和入党积极分子。对表现特别优秀的窗口工作人员，中心党委积极与窗口单位党组织商议，作为后备干部推荐至区级有关部门。二是生活上关怀多一些。我们关注影响窗口人员生活的各个方面，积极营造舒适的业余生活环境和氛围，对家庭有困难、生病、分娩的窗口人员，及时给予物质和精神上帮助和关怀，把人文关怀的理念积极体现在管理的每个环节之中。 六是以丰富的活动陶冶人。通过邀请专家开展各类心理辅导和健康知识专题讲座等，来促进窗口人员身心健康。通过组织户外军事对抗活动，组织健步走活动、“十八式太极拳”练习活动、瑜伽体验，举办趣味运动会，举办游泳、羽毛球比赛，举办绘画、书法、

棋类比赛，以及迎国庆、庆春节晚会等等，来缓解窗口工作压力。通过上述各项活动的开展，从内心激发了窗口人员对中心的认同感和主人翁意识，增强了中心的向心力和凝聚力，培养了团结协作精神，陶冶了窗口人员的道德情操，提高了窗口人员的素质修养，激发了窗口人员的工作热情和奋发向上的精神风貌。 三、当前队伍建设中存在的问题及困惑

一是窗口工作人员配优配强较难落实。中心窗口人员属于双重管理性质，即人事关系在各部门，审管办只负责日常管理与考核，管理“双轨制”导致有些部门忽视窗口队伍配备，如有些部门将聘用人员充实到窗口，个别部门派驻中心的首席代表由退休返聘人员或临聘人员担任，这与《行政许可法》和行政执法资格要求不符；有些部门调动窗口人员较为频繁，导致窗口业务上出现断层；有些部门将个别素质不高的工作人员调整到窗口，导致窗口服务质量难以有效提高等。

二是激励手段有限很难满足窗口工作人员自身发展期望。窗口人员长期在窗口工作，势必与派驻单位领导和同事产生一定的距离，存在着被“边缘化”的现象，致使他们在诸如个人成长进步等方面受到一定的影响。从审管办角度讲，由于窗口人员现行人事隶属关系（工资、人事关系）等均在原单位，激励手段有限，很难满足窗口人员自身发展期望。

三是严格管理与调动工作积极性的矛盾难以解决。行政服务中心的大厅式办公方式和作为政府窗口的客观要求，决定了中心严格

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