《 前厅客房服务与管理》 模拟试题3套及答案(2)

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，

空房。

5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一

旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，

饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。

三.案例分析 （30分，具体分值见题后）

案例一

一份特快专递的启示

叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给

下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放

在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第

二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生

的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的

几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。

于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。

第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客

人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先

生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台

小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意

的答复。

面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接

着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告

诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物

品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查

德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址

和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，

若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒

店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同

时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。

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