《 前厅客房服务与管理》 模拟试题3套及答案(12)

2. 酒店服务贵在细微处见精神"。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。

3．树立顾客第一的服务观念；养成严谨的工作态度，严格按规定操作；在工作中培养耐心细致的工作习惯。

案例二 要求打折的客人

问题：

1、造成这客人离开的原因是什么？ （5分）

2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（10分）

分析：造成客人不满离开的主要原因是：

1、 总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。

2、（1） 员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。

（2）授权不足。饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。

四、论述题：（要求理论联系实际，每小题15分，共30分）

1．前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。

（1）要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧．

（2）突出客房商品的价值。销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值．

（3）针对性地提供价格范围。一般来说，由较高价格到较低价格进行介绍．推荐价格以两种为宜，最多不超过三种．

（4）坚持正面介绍引导客人。介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较．

（5）针对特殊客人的销售技巧。对“优柔寡断”客人的推销技巧

接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑． 对“价格敏感”客人的销售技巧

报价时注意积极描述住宿条件．

提供一个可选择的价格范围

用灵活的语言描述高价房的设施优点

2．.对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。

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