《 前厅客房服务与管理》 模拟试题3套及答案(11)

答： 错。办理的方法是：

（1）问清客人的保密程度.

(2) 准确记录需保密的房号,起止的时间和特殊要求.

(3)通知电话总机做好保密工作.

(4)在电脑上设保密标志.

（5）当有人来访问要求保密的客人时,一般以客人没有入住为理由予以拒绝.

（6）当客人要求取消或改变保密程度时,要认真做好记录,取消或更改电脑上的标记,并通知电话总机.

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。

答：对。合理安排清扫顺序，其目的在于即满足客人的特殊要求，又要优先考虑加速客房出租的周转。当遇到特殊情况时，可做灵活变动。

5.超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的 时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。

答：错。采取补救的措施有：

（1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。介绍了客人入住同档次、同类型的 饭店暂住。

（2）客人到店时，有主管人员诚恳向其解释原因。

（3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。

（4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人 将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。

（5）将客人姓名登记好，以便联系。

（6）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。

三.案例分析 （30分，具体分值见题后）

案例一一份特快专递的启示

问题：

1.发生这样的事情谁的过错？请说明原因。（5分）

2．假如你是Y小姐，你将怎样办理此事？（5分）

3.针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？（5分）

答：1.在酒店的接待服务过程，我们经常会碰到与上述类似的问题发生。Y小姐虽然态度很好，也曾努力地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台的服务质量。

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