海底捞的管理智慧(7)

一、用心创造差异化张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出来，火锅生意不同于其他餐馆生意， 在这里每个客人都是半个大厨，不仅自己配调料，还亲自根据自己的口味煮各种食 品，因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外，由于四川火锅浓重的麻辣刺激，吃 到最后绝大多数客人实际上已分不出不同火锅店的口味。因此，在地点、价钱和环 境相似的情况下，服务好坏是食客是否回头的最重要因素。 管理真是一门实践的艺术，没读过大学，没受过任何正式管理教育的张勇，在 根本不知道竞争差异化是何物时，竟在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异化战 略，而且把这个战略成功灌输给了所有一线员工。 怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让他们在海底捞享受在 其他火锅店里享受不到的服务。要做到

这一点不能仅靠标准化的服务，更要根据每 个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人 煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单 是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品 和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值 的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本 的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不 过机械。人最值钱的是大脑，因为它有创造力。

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