海底捞的管理智慧(13)

三、尊敬、希望和公平有人会问：难道张勇就不怕有人利用免单权换取个人利益？这种情况确实发生 过，只不过极少，而且那些员工做第二次的时候就被查处开除了。

两个因素决定海底捞一线员工不会滥用免单权。第一，管理层除了财务总监和 工程总监外，全部从服务员做起。这条政策极端到包括厨师长的职位，理由是不论 你的厨艺有多好，没有亲自服务过客人，就不会知道服务员需要什么样的后厨支持 才能把客人服务好。管理3,000多员工的北京和上海大区总经理袁华强，就是从门 童、服务员一路做起来的。至今他还骄傲地说，我是超一流服务员，可以一个人同 时照顾4张台。他和手下每一层的管理者都非常清楚，什么时候必须用免单的方式 才能让客人满意。因此，作弊的人怎能骗过他们？第二，人的自律。人都有邪恶和正义两重性，两者谁占上风经常是生存环境使 然。孟子有言：君视臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人； 君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。海底捞把员工视为姐妹手足，员工自然把海底 捞当作自己的心脏来呵护。那些被偷垮的餐馆，员工在那里很可能受到了土芥般的 轻视。设身处地想想看，如果你既喜欢这个工作，又感激这个公司，特别是你还在 意亲戚朋友、同学和老乡对你的看法，你愿意用几百元钱去交换它们吗？如果对员 工连这样的信任都没有，你怎么能期望员工把心给你？

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