海底捞的管理智慧(6)

一、用心创造差异化1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业 余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修，不会炒料，店址选在了街的背面，刚开始连 毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不 满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的 还多。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年 下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。 “客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说好难吃 啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正 式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红火起来。 1999年的一天，张勇的火锅店来了一位西安客人，觉得味道很好，吃完后对张 勇说：“到西安开一家吧，西安爱吃火锅的人多。”张勇就这样开了第二家店，海 底捞从此走出四川。l4年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店，拥有6,000余 名员工。

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