海底捞的管理智慧(15)

三、尊敬、希望和公平没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，如果做到功勋员 工，工资收入只比店长差一点。不要忽视一个扫厕所大叔的作用，如果他每天都乐 呵呵的，那对所有员工都是一个激励和教育。不仅如此，他还会不断带出能让洗手 间达到海底捞清洁水平的徒弟。千万不要以为，让一个中国餐馆的洗手间一年365 天没有异味是一件容易事。 人是群居动物，天生追求公平。幸福与否主要来自和同类的对比。如果追求公 平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子对大家呼来喊去，一个同事靠漂亮脸蛋拿了 最高的奖金，刚来的大学生连上菜程序都不懂就当上经理……员工一定不会感到幸 福。 人不幸福，对别人就不可能友善，更谈不上创造。海底捞知道，想让服务员对 客人态度好，就必须让服务员感到幸福。让人感到幸福，不仅要提供好的物质待遇， 还要让人感觉公平。 晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。因为管理者要是没有做过服务 员，再换位思考也是近台看戏。看戏的，哪怕是票友，也不能完全体会真正靠唱戏 为生的压力与追求。海底捞的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖外，也 让普通员工感到公平，于是他们笑得自然，笑得灿烂。 社会动物是有移情能力的，笑与哭都会传染。这就是为什么很多顾客说，到海 底捞吃饭很高兴，因为他们的服务员都愿意笑。看，海底捞的超值服务体现出来了： 海底捞不仅有火锅，还能让你笑。千金难买一笑！

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