服务业文献综述-服务业相关概念、理论及方法-终稿

第一部分 服务业相关概念及分类

一、服务业的相关概念 （一）服务的定义

在历史上，对服务的定义通常可以概括地分成两类：第一类是最为常见的一种定义方式，是通过排他性的方式来说明?服务?，这可以被视为一种统计定义，就是将一切不属于产品生产的经济活动都定义为?服务?。随着时代的变迁，服务在整个经济体系的重要性日益加大，?服务?作为一类特殊的活动和一个独立的概念日渐受到理论界的关注，研究人员逐渐意识到仅以一个排他性的定义来界定服务是无法完全概括?服务?说包含的具体内涵的。这种定义方法很显然并不适于进行理论分析，不是一个真正意义上的科学概念，它没有包含任何一个科学概念都必须包含的特定内涵，也没有说明它所表示的事物的质的规定性，缺乏逻辑的严谨性。因此出现了第二类定义方法，这类定义主要是从服务的本质出发来进行定义的，即通过性质来进行定义，指出具有某些性质特征的交易品就是服务，比如，非实物性就被认为是服务的本质特征之一。

从上世纪70年代开始，有大量有关服务行为和服务企业的研究成果问世，这些成果在对服务的定义方面大多属于我们所分析的第二类，但虽然如此，关于?服务究竟是什么?这个问题至今尚未形成一个普

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遍接受的观点。基于这一点，本研究列出了一些国外学者和研究机构所给出的具有代表性的定义。

经济学家T.P.Hill（1977）基于经济学角度给出了服务的概念，他认为：服务指状态的变化，这种状态变化可以发生在某个人身上也可以发生在属于某个经济主体身上；这种状态变化是另一个经济主体的劳动结果。所谓?状态的变化?是强调服务的结果，这是从便于对服务进行计量的角度所作的定义。

Stanton（1975）将服务定义为?用来满足需求的一种无形活动（或行为），这些行为并不一定与出售有形货品有所关联；整个生产与销售的过程就是一种服务，过程当中可以不包含有形货品的提供，不过即使是提供有形货品的服务，该货品的所有权也不会因此而产生转移?。

著名的市场营销学家Kotler（1980）对服务定义；?一个组织提供另一个群体的任何活动或利益，服务基本上是无形的，也无法产生事物所有权的转移，整个交易过程不一定要附属于实质的产品。?这一定义涉及了服务的具体性质，指出了服务的无形性，并明确说明了服务的交易过程不一定要附属于实质产品。

Shelp（1981）定义服务为?不具触摸性、可见性、储存性，且其呈现具短暂性，同时生产者与消费者必须面对面等特性的产品。?这一定义支出了服务与产品生产在具体性质方面的不同，但依然具有局限性，因为这一定义虽然适用于零售业、餐饮业等服务行业，却无法包含计算机程序设计、戏剧表演等服务。

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Blois（1983）认为服务是?一种被出售的活动，它能够产生效益或满意度，但却没有如物品一般的实体改变。?Lehtinen（1983）定义服务为?一连串的活动，而这些活动是与人或设备之间，一种能提供满意感觉的互动关系。?

Buell（1984）将服务定义为?被用为销售或因配合货品销售，而连带的各种活动、利益或满意。?

Free（1987）认为服务是?一种满意顾客的出售或售后活动，而这些活动是由供应商说提供的一连串功能，供应商之所以愿意提供，是因为有助于其竞争力或利益增加。?这一系列定义显然都具有一个共同特点，即指出服务能够为客户带来一种满意的感觉。

Riddle（1986）与Nicolaides（1989）则提出一个较具经济性的观点，并在定义中特别强调了?过程?，这两位学者认为?服务是一种过程，即服务是在特定期间内，通过转变消费者的现行状态，以提供消费者时间、空间或形式效用的经济活动；因此服务至少包括3个元素：（1）生产者为消费者工作；（2）消费者参与部分活动；（3）消费者及生产者在过程中活动。?

美国市场营销协会（AMA)最初给服务定义为：?用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感?。随着对服务理论研究的深入，AMA在原有定义的基础上进行了重新修改，给出了新的定义：?可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助

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生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题?。

服务管理北欧学派的代表人物Gronroos（1987）将服务定义为?一种或多或少都具有无形性活动，这些活动主要依靠客户与活动提供者，或客户与设备间的互动机型，而这些互动的进行，也可以同时向客户提供问题的解答。?

服务管理学家Zeithaml和Bitner（1996）认为?服务可视为行为、程序以及表现；因此也可以把服务看成是一项商品，但是其所拥有的特性与实体产品有很明显的差异。?这两位学者更基于这一定义详细分析了服务的具体特性。

台湾学者顾志远通过对众多学者研究成果的分析，将服务概念的演进分成三个具体阶段，他指出：早期，服务只是被认为是随着产品赠送或伴随产品发生的，是一种免费活动，不具有主体性；后来逐渐演变成为商品的一部分，即卖商品同时也须购买相应的服务；现在，服务已演变成独立的行为，并且成为客户购买商品的重要判断依据。

服务行为的存在需要符合以下判断标准：服务必须能够产生效用和价值，无论是包含有形产品（运输业移动物品）或不涉及有形产品（教育行业的授课）；产品是一种未经包装的服务，产品加入服务之后，就成为服务的一部分，服务不是实物，但却经常依赖实物产品表现出来；虽然服务就其自身而言是无形的，但是服务过程可以被识别出来，客户可以观察到服务活动被逐步执行进而完成。服务的性质为无形性、同时性或不可分割性、顾客参与服务过程、异质性、易逝性。

（二）服务业的定义

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1、服务业基本概念

美国经济学界提出了广义服务业和狭义服务业的概念。狭义服务业是指排除了流通部门即交通运输业、邮电通讯业、商业、饮食业等的非实物生产部门；广义服务业是指所有非实物产品生产的经济部门。随着经济的发展，服务业的种类也在不断地增加，无论从定义概念还是从统计概念上，现代意义上的服务业都应该是广义的服务业。 经济合作组织（OECD)于1999年9月召开的工商政策论坛中对服务业作了如下定义：?服务业是经济活动中一个门类分布广泛的群体行业，它包括高技术、知识密集型分支门类和劳动密集、低技能行业领域。?简单的说，服务业与产品制作、采掘或农业没有直接联系，而是专以劳务、咨询、管理技能、休闲娱乐、培训和中介等形式进行的经济增值活动。

台湾学者徐木兰通过总结各类研究认为，服务业定义就整体产业与企业个体而言，应该分为宏观与微观两类定义：宏观服务业指已被普遍接受的?服务行业?而言，所谓的行业或产业（industry)，乃是指一群彼此有竞争性的企业群体，在群体中的各个企业体均生产或贩卖相关的同类产品，提供相似的服务并拥有相近的顾客群，因此，该行业是对整体的企业观点而言，即服务业是由所有服务行业所构成的群体；微观服务业即指?service business?，是将服务业中的?业?视为企业或事业?business\，而非行业，即指从事企业活动的经济个体，而企业活动乃至凡以利润或服务消费者或使用者为目的，进而引发所有有关供应货物与劳务的种种活动，因此微观服务业，意指?凡主要以

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