第三节 客户关系管理与物流客户管理的整合
一、教学目标与内容
熟悉物流企业实施客户关系管理的各种对策 二、教学课时
2个课时 三、教学重点难点
熟悉物流企业实施客户关系管理的各种对策 四、教学方法
讲授法、案例法、项目驱动法 五、教学主要环节设计： 案例导入：见课件
一、物流企业客户关系管理的现状
（一）物流作业重于服务和管理我国现代物流多强调物流作业，而对管理、服务不够重视，所提供的深层次的物流服务还很少。至于对企业客户关系的建立、维系和发展，尤其是面向供应链的客户关系管理活动则更少受到重视。 （二）管理水平低
1．对客户关系管理的理念落后 2．管理简单化
3．物流管理人才的文化素质较差 4．外包企业对物流供应商不满意 （三）信息化水平低
1．应用系统的功能和整合程度低 2．软件投资比例偏低 3．物流信息平台建设滞后 二、物流企业客户关系管理的特性
一个行业客户关系的特殊性就决定了该行业客户关系管理的特性。与制造业企业和商业企业相比，物流企业客户关系管理的特殊性主要体现在如下六个方面：
1．客户的类型、结构不同
2. 衡量“企业—客户”关系价值的角度和标准不一样 3. 关系双方对“关系”建立、维系和发展的重视程度不一样 4. 对物流管理的要求高且多样化 5. 要面对多层次的物流客户
6. 物流企业信息系统与物流需求者信息系统整合的程度较高 三、物流企业客户关系管理的基本准则 1．以市场为向导
2．制定多种客户服务组合
3．不断对客户服务绩效进行评估 四、物流企业客户关系管理的实施步骤 1. 可行性评估
2. 规划实施CRM系统的战略目标和阶段目标 3. 确定实施方式 4. 设计业务流程 5. 设计CRM系统功能 6. 实施与培训 7. CRM系统的整合 8. 评估实施效果
五、物流企业实施客户关系管理的对策 （一）加强客户关系管理的基础工作
（二）建立和完善客户关系管理的组织机构和各项管理制度 1.建立和完善相应的管理机构 2.建立和完善客户关系管理制度 （三）加强客户信息分析，更好地了解客户
（四）优化业务流程管理，为客户提供高效、便捷的物流服务 （五）提高物流客户的转换成本
1.以优质的物流服务吸引并保持客户 2.加强交流，以亲密的情感维系客户 3.为物流客户提供金融服务 （六）加强信息化建设
1.合理规划物流企业信息化建设的总体构架 2.进行有效的供应链信息系统整合 3.增加企业物流信息化设备投资 （七）培养实施CRM的复合型人才
课后小结： 课后作业：
第七章 物流环节客户的管理
知识目标
● 了解仓储的概念及种类、仓储管理的任务和内容、仓储管理的类型及要求； ● 掌握客户对仓储系统的要求、仓储客户管理的方式； ● 了解物流运输客户的类型、运输合理化的做法； ● 掌握物流运输客户管理的要点；
● 了解配送与配送中心的概念、功能、类型等； ● 掌握物流配送客户管理的要点。 技能目标
● 能够根据要求，制定出合适的物流仓储保管合同； ● 掌握制定各种物流合同的技巧与规则。
第一节 物流仓储客户管理
一、教学目标与内容
了解仓储的概念及种类、仓储管理的任务和内容、仓储管理的类型及要求； 掌握客户对仓储系统的要求、仓储客户管理的方式； 二、教学课时
2个课时 三、教学重点难点
了解仓储的概念及种类、仓储管理的任务和内容、仓储管理的类型及要求； 掌握客户对仓储系统的要求、仓储客户管理的方式； 四、教学方法
讲授法、案例法、项目驱动法 五、教学主要环节设计： 案例导入：见课件
仓储、运输与配送是物流的三个主要环节，因此，要提高物流客户管理的水平，就必须加强对此三个环节客户的管理。本章将分别对此三个环节的基础知识及客户管理的要点进行详细的阐述。 一、仓储的概念及种类 （一）仓储的概念
仓储是指通过仓库对物品进行储存和保管。其中，?°仓?±也称为仓库，是存放物品的建筑物或场所，它可以是房屋建筑、大型容器、洞穴或者其他特定的场地，具有存放和保护物品的功能；?°储?±表示收存以备使用，具有积蓄、保管和交付使用的意思。?°仓储?±则是利用仓库存放、储存不需要 即时被使用的物品的行为。 一、仓储的概念及种类 （二）仓储的分类 1．按仓储经营主体划分 （1）自营仓储。 （2）营业仓储。 （3）公共仓储。 （4）战略储备仓储。 一、仓储的概念及种类 二、仓储管理的主要内容
（一）仓储管理的概念及工作内容
所谓仓储管理，是指服务于一切库存物品的经济技术方法与活动。仓储管理工作内容包括以下几个方面： （1）仓库的选址与建设。 （2）仓库机械作业的选择与配置。 （3）仓库作业组织和流程设置。 （4）仓库管理技术的应用。 （5）仓库的作业管理。 （6）仓储综合成本控制。
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