期中教案

第五章 物流客户服务的绩效评价

知识目标

●了解客户满意度的定义； ●了解客户满意战略的意义；

●了解物流客户满意度影响因素和评价维度； ●掌握物流客户满意度的测评方法； ●熟悉提高物流客户满意度的方法。 技能目标

●能够根据物流企业的实际情况和要求，对客户满意度进行有效的评价； ●能够对客户管理进行改进，有效提高物流企业客户的满意度。

第一节 客户满意度

一、教学目标与内容

了解客户满意度的定义； 了解客户满意战略的意义； 二、教学课时 2个课时

三、教学重点难点 1. 客户满意战略的意义 2. 客户满意度的定义 四、教学方法

讲授法、案例法、项目驱动法 五、教学主要环节设计： 案例导入：见课件

企业满足客户需求的基本标准是达到参与市场竞争中的基本要求，而要保持竞争优势则要达到较高水准的客户满意度。从本质上而言，物流客户服务的绩效评价

就是对物流客户的满意度进行评价。实践表明，客户满意（customer satisfaction，CS）战略是一种行之有效的现代企业经营战略，它可以为企业造就宝贵的无形资产，可以极大地增强组织的凝聚力和竞争力。在激烈的市场竞争中，只有使客户满意的物流企业才会具有较强的竞争力。 一、客户满意度概述 1．客户满意度的定义

客户满意度是指客户通过对一个产品或相关服务的可感知效果，与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。对于客户满意度定义的理解，要注意把握以下几点：

（1）客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

（2）客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。 （3）客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度就会越高。 （4）客户可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。 2.客户满意度指数

客户满意度指数（customer satisfaction index，CSI）是一个感性满意度综合体，或是由一个机构收集的服务质量标准，是企业评估客户满意度的重要系统要素。CSI体系是目前唯一一种可以跨行业测量商品和服务质量的指标体系，是对企业满意度量化的一种标志。 3．客户满意的重要性

如果客户对企业的服务不满意，将会表现出以下对企业有影响的行为： （1）客户会将不满意进行扩散，并建议与他紧密接触的人远离该企业的产品或服务。

（2）客户不会把该企业介绍给需要该企业产品或服务的其他客户。 （3）这位客户从此会远离该企业的产品或服务。 而满意的客户会给企业带来以下好处： （1）1个满意的客户会告诉1～5人。 （2）100个满意的客户会带来25个新客户。

（3）维持1个老客户的成本只有吸引1个新客户的1/3。 （4）更多地购买并且长时间地堆该企业的成品或服务保持忠诚。 （5）购买企业推荐的其他产品并且提高购买产品的等级。

（6）对他人赞扬该企业及其产品或服务，较少注意其他竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感。

（7）会给企业提供一些有关产品或服务的建议。 二、客户满意度战略

客户满意战略的核心思想是，企业的全部经营活动都要从满足客户需求出发，以提供满足客户需要的产品或服务为企业的责任和义务，其目的是提高客户对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内外部环境。

实施客户满意战略管理，可以为企业带来多方位的利益，体现在以下几个方面： 1. 客户满意是企业长期盈利的源泉 2. 客户满意使企业在竞争中得到保护 3.客户满意使企业足以应付客户需求的变化

调查数据表明，企业对客户需求的满足程度决定着企业的获利能力，客户满意被认为是企业效益的源泉。满意的客户会重复使用企业的产品或服务，同时他们往往愿意额外付出，这就大大增加了企业的利润，降低了与客户的交易与沟通成本。客户满意度对企业收益的影响如图5-1所示。

急需购入 产品或服务 客户满意 好口碑 创造新客户 客户固定化 收益增加 收益减少 客户不满意 停止购买 客户流失 差口碑 潜在客户流失 图5-1 客户满意度对企业收益的影响

课后小结：

第二节 物流客户服务的绩效评价概述

一、教学目标与内容

了解物流客户满意度影响因素和评价维度； 掌握物流客户满意度的测评方法 二、教学课时 2个课时

三、教学重点难点

了解物流客户满意度影响因素和评价维度 四、教学方法

讲授法、案例法、项目驱动法 五、教学主要环节设计： 案例导入：见课件

据统计，如果企业的客户满意度提高5%，企业的利润将会翻一番；如果有2/3的客户离去，则多半是因 为企业对他们的关心不够；企业向潜在客户推销产品的成功率大约为15%，而向现有客户推销产品的成功率则可以达到50%。在营销界中有个著名的等式：100－1=0。其意思就是说，即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的服务持否定态度，企业的美誉度也会立即归零。显然这种说法有点夸张，但前面所举的相关事实显示：非常满意的客户会为企业的服务做免费宣传，并会为企业带来新的客户；但非常不满意的客户则会向其身边的人抱怨该企业的服务，并影响这些人选择使用该企业的服务。因此，大多数的物流企业经营者认为，客户满意度管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。

从客户满意度的定义来看，影响客户满意度的因素是客户期望和客户评价。而从服务提供者的角度来看，决定客户满意度的是客户期望和企业提供的服务标准之间的差距。

分析客户实际体验和预期之间差距的来源，可以找到问题的根源和症结，从而对症下药，制定正确的战略，并采取合理的处理措施来缩小它们之间的差距，提高物流服务质量和客户满意度。

实践研究发现，客户对服务的满意度主要取决于以下七个因素（见图5-3）：

服务 销售 文化 客户满意 价格 品味 品质 设计 图5-3 客户满意度的影响要素

二、衡量客户满意度的维度

美国营销学家贝里（Berry）、帕拉苏拉曼Parasuraman）和泽塞莫尔（Zeithaml）建立了服务质量模型（SERVQUAL）来评估企业的服务质量，他们认为客户在评估服务质量时主要根据10个决定性要素：可感知、可靠、反应、胜任的能力、友爱、可信、安全、易接触、易沟通和对客户的了解。后来，他们又将这10个决定要素归结为五大标准，即客户在评估服务质量时会考虑的五个维度（见图5-4）。

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