期中教案(2)

感知服务质量 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性

三、物流客户满意度的测评

（一）设计客户满意度测评指标体系的原则

设计客户满意度测评指标体系时，应该遵循以下几条原则： 1. 以客户认知为中心 2. 可控性 3. 可测量 4. 全面性 5. 效用性

（二）客户满意度测评指标体系的设计

1．设计调查问卷的原则：设计调查问卷是客户满意度调查测评中的一个关键环节。调查问卷设计的准确性会影响测评的正确性和有效性。因此，设计调查问卷时应遵循以下几个原则：

（1）所有结构变量应正确地转化为测评变量，测评变量可以适当地分解成若干具体的问题。

（2）问题应尽量以封闭性问题为主，必要时可以适当设置一些开放性问题，但不宜过多。

（3）问题应该具有一定的逻辑性和系统性。

（4）比较复杂的问题必要时要有适当的指导说明用语。

（5）调查问卷中尽量不要出现客户不愿回答或不能回答的问题，以免引起客户反感。 2．测评指标体系结构

一般来说，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。这四个层次的指标分别为： （1）一级指标。客户满意度指数是总的测评目标，为一级指标，即第一层次。 （2）二级指标。客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次。

（3）三级指标。根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次。

（4）四级指标。三级指标可以展开为问卷上所提的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。四级指标是客户满意度测评中直接面对客户 的指标，它是和客户满意度测评问卷中的问题相对应的。 3．测评指标的量化

客户满意度测评可以使用五级量表，采用的五级态度是：满意、较满意、一般、较不满意和不满意，相应赋值为5、4、3、2、1。表5-2是一个利用量表测评客户对某服务质量满意度的例子。

表5-2 客户对某服务质量满意度测评表

客户态度 测评指标 服务有形性 质量稳定性 响应性 安全性 满意 5 5 5 5 较满意 4 4 4 4 一般 3 3 3 3 较不满意 2 2 2 2 不满意 1 1 1 1 4．测评指标权重的确定 客户满意度测评指标体系反映的是测评对象的质量水平状况和特征，而每一测评指标的变化对客户满意指数变化的影响程度是不同的。

确定权重时，测评人员需对客户满意度测评、企业经营规律、服务的特性和社会心理学都有较深刻的了解，并具有丰富的实践经验。由于客户对测评指标的看

法和评价不同，因而它们对客户满意度的影响不同。同时，测评人员也应该认识到，即使是同一个测评指标，由于测评对象不同，对于客户满意度的重要性也有可能不同。测评人员可以根据经验，对测评指标体系各项指标重要程度的认识来确定权重。

课后小结： 课后作业：

第三节 增强客户满意的沟通技巧和服务措施

一、教学目标与内容

熟悉提高物流客户满意度的方法； 了解客户满意战略的沟通技巧和服务措施； 二、教学课时 2个课时 三、教学重点难点

1. 熟悉提高物流客户满意度的方法； 2.了解客户满意战略的沟通技巧和服务措施 四、教学方法

讲授法、案例法、项目驱动法 五、教学主要环节设计： 案例导入：见课件

在客户服务体系中，客户投诉管理是最为重要的内容之一。因为认真解决客户抱怨可以为企业带来众多益处：首先，可以提高企业的美誉度，认真处理和解决客户不满和责难的企业会让客户认为是负责任的、值得信赖的企业；其次，可以提高客户的忠诚度，研究发现，提出抱怨并得到妥善解决的客户，其忠诚度会得到提高；最后，客户抱怨是企业的“治病良方”，客户抱怨帮助企业发现问题，对于负责任的企业来讲，等于发现问题并已经解决了一半。 一、客户投诉原因

客户投诉的原因多种多样，有主观因素也有客观因素，但一般来说，表现为以下几个方面：

1. 客户的偏见、成见或习惯 2. 客户的动机不良 3. 服务存在不足 4. 客户的自我表现

二、处理客户投诉的原则

客户投诉往往无法避免，因此企业要做好处理客户投诉的心理准备。在处理客户投诉时，要按照一定的原则，持谨慎态度，认真处理客户提出的各种问题。 1．感谢客户投诉，并表示出积极的态度 2．尊重客户 3．及时、迅速响应 4．谨慎处理 5．确保一致 6．认真总结，持续改进 三、处理客户投诉的注意事项

在处理客户投诉时，物流企业要处理好以下几个问题： 1．客户对企业服务人员的要求

（1）希望碰到的客户服务人员充满笑脸。

（2）希望面对的客户服务人员拥有扎实的专业知识，并受到过充分的训练。 （3）希望企业用实际行动来提高服务水平，而不只是喊口号。 （4）希望自己的问题得到重视，并马上得到解决。 （5）希望客户服务人员能勇于承认错误，敢于承担责任。 2．客户对企业制度的期待

客户在与企业打交道时，对企业的制度也有一定的期待。如果某个制度“逼着”客户去遵循或学习，那就是本末倒置，不是合理的制度。制度存在的根本目的应当是督促企业更好地服务客户，而不是为存在而存在。 3．客户在投诉时的忌讳

（1）客户服务人员互相推卸责任，而不是勇于承担责任，总是试图用公司的制度或某些借口做挡箭牌。

（2）企业员工之间“互踢皮球”，责权不清，在公司内部互相推诿，使客户无所适从。

（3）客户服务人员在处理客户投诉时态度冷漠，随意敷衍，缺乏热情。 （4）客户服务人员故意拖延时间，试图让客户主动放弃投诉。

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