论文 物业管理方案(6)

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（18）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。

（19）值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车等情况处理规程。

（20）纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

（21）对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或安保领班、主管汇报。 （22）发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。

（23）若社会上的人来小区辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。 4.2.2保洁服务

1.基本要求

（1）保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄。 （2）为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境。 （3）操作规范化、管理科学化。 （4）适时、及时、准时进行保洁服务。 （5）爱护物业各项设施及财物。

（6）及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放。 （7）节约用电、用水。 （8）遵守安全条例和操作程序。

（9）作业时使用的材料和清洁剂不应对建筑物材质造成损害，维护建筑物原貌。 （10）文明、有序作业，最大限度地减少对周围环境和业户生活、工作的影响。 2.保洁质量要求 （1）道路

①目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙: 每天巡回保洁。 ②人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹: 每天巡回保洁。 （2）绿化区域

花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物：每天巡回保洁。 （3）垃圾房

表4-1 垃圾房要求

地面干净、干燥无异味 墙面无污迹、粘附物 垃圾桶表面无积灰、污迹。 垃圾袋装化，桶内垃圾不满溢，盖好垃圾桶盖 在垃圾房周围5米内进行消毒、灭虫 每天1次保洁 每天1次保洁 每天1次保洁 每天1次保洁 不定期保洁 18

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（4）照明设施

①绿地矮灯干净无积灰: 每周1次保洁。

②灯杆无脏污、粘附物，灯罩无积灰: 每周1次保洁。 （5）保安岗亭

表4-2 保安岗亭要求

室内地面干净无杂物 墙面四周无污迹，顶部无蜘蛛网 岗亭外立面干净无积灰 （6）宣传栏、阅报栏、布告栏

玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹，每周3次保洁。 （7）排水沟

①目视干净无杂草、杂物: 每周1次保洁。 ②排水畅通无堵塞、积水、异味: 每周1次保洁。 （8）小区健身器材

健身器材表面无积灰、污渍，每周3次保洁。 3.保洁质量三查制度

每天1次保洁 每月1次保洁 每周1次保洁 （1）员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。

（2）领班巡查：领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好纪录。

（3）主管抽查：主管每日抽查不得少于一次；主管还应会同物业管理处经理（或陪同上级领导）每月三次联合检查，并做好纪录。 4.2.3绿化服务

1.存活率指标

乔、灌、草保存率95%以上，其中大乔木保存率98%以上。 2.绿化面貌

（1）绿地内清洁、整齐。 （2）无明显病虫危害，无药害。

（3）根据实际情况制定养护、补种计划，并按期实施。 3.土壤绿化性状要求

保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力，改善土壤理化性状。 4.等级质量要求 （1）景观要求

根据管理区域绿地植物分布状况及生长的各个阶段，对植物群落合理养护，保持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂盛，营造管理区域优美的整体景观效果。

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山东工商学院2013届毕业设计 表4-3 绿地等级景观要求

景观 群落结构 要求 群落合理完整，层次丰富黄土不裸露，树木种间、株间生长空间与层次处理得当，整体观赏效果好。 乔灌木主干挺立，树形完整优美，枝叶茂盛，季相明显，针叶树应保持明显的顶端优势，整形树木应按观赏要求养护成一定形态，花灌木按时开花结果，绿篱连续、无空档、无死树枯枝，地被植物应为四季常绿的观花或观叶品种。 树木生长 草坪铺植 草种纯，生长茂盛，无空秃。 杂草控制 无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，基本无杂草。 花卉布置 花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整齐，图案美观，按时开花。 设备设施 建筑小品、辅助设施完好无损。 环境卫生 绿地整洁，无垃圾。 （2）病虫害防治控制

应采取病虫害综合防治措施，病虫害对植物的危害性应控制在不影响观赏效果的指标之内。

表4-4 绿地等级病虫害控制指标

病害危害程 食叶性害虫为害率 刺吸性害虫为害率 蛀干性害虫为害率 4.2.4设备维修和养护服务

1.设备报修接待要求

基本无危害迹象 ＜5% ＜10% ＜3% （1）接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修电话。 （2）对急修项目，接待人员应对业户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序发送派单信息给相关的维修人员。

（3）对预约维修项目，根据与业户预约的时间，预约相关维修人员准时上门维修服务。 2.维修服务承诺 （1）维修服务时限

①对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修。

②对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延。

③对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修

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项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时。

④对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。

（2）维修服务收费

①以公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。

②在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在《维修（服务）任务单》上签字确认、付费。

③因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。

（3）维修服务回访

①水、电急修项目24小时内回访。 ②涉及邻里间的维修项目24小时内回访。

③有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24小时内回访。

④房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。 ⑤一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。

⑥在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后20分钟内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。

3.业户投诉接待

业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向管理处投诉，投诉接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复，投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。

4.公共部位、公共设施修缮养护管理制度 （1）小区内道路、侧石、围墙

①对区内路面，侧石进行巡检：每月一次。

②区内道路路面强度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不绊脚，排水畅通，修补路面接缝严密，无积水、泛水现象：每年二次。

③混凝土路面不起砂，无脱皮、断裂，明沟不断裂：每年二次。 ④路边侧石平直，保持高低一致无缺损：每年二次

⑤对围墙栅栏检查保养，修复断裂围墙栅栏，保持铁栅栏表面无严重锈蚀：每年二次。 ⑥油漆铁栅栏：每年一次。

⑦检查保养围墙，不倾斜、不弯凸，灰缝饱满，围墙如有塌陷、倾斜裂缝应及时修整：每年一次。

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（2）雨污水窨井、下水道

①对区内雨、污水管进行检查、清捞：每季二次。

②雨污水窨井铁盖除锈油漆（油漆颜色为黑色）：每年一次。

③疏通小区内污水下水道，保持下水道畅通，同时检查下水道出墙横管有无变形、下沉及倒泛水：每季二次。

④汛期前应对下水道进行疏通，清捞窨井内淤积物：汛期前一个月。 （3）小区内路灯、围墙灯、美化照明灯、草坪灯、投泛光灯

①夜间应对小区内路灯、围墙灯、草坪灯、投泛光灯进行巡视，及时发现与修复熄灭的灯具，灯杆油漆无剥落，灯罩完好，无破损现象：每日一次。

②检查照明供电线路绝缘状况是否达标：每年一次。 ③检查照明供电控制保护装置功能是否正常：每周一次。 （4）地面停车位

检查地面平整，无积水、进出无阻碍，锁具功能良好：每季一次。 （5）围墙周界红外线、电视摄像保安监控设施

①检查巡视围墙周界红外线、电视摄像、电子巡更等监控设施：每周一次。 ②检查保养围墙周界红外线、电视摄像、电子巡更等监控设施：每季一次。 ③对影响监控功能的障碍物及时清除，损坏的部件及时更换：即时处理。 ④综合检查测试，并出具检查测试报告：每年一次。 （6）室外消防栓

①检查室外消防栓应无滴漏水或损坏：每月一次。 ②油漆室外消防栓：每年一次。 ③检查消防带完好无损：每年二次。

④检查消防阀门无锈蚀、启闭灵活：每年二次。 ⑤检查消防报警按钮完整无损，功能可靠：每月一次。

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