论文 物业管理方案(5)

山东工商学院2013届毕业设计

4.1.3入住管理

1.入住前期准备工作

（1）入住开始前45天，成立入住前期准备工作小组，小组由地产装饰工程部、园林部、采购部、物业公司、营销策划部、财务部指派工作人员组成，各部门根据自己所在部门的专业分工，分别负责入住中的相应工作。客户服务部主管任入住小组组长,对入住工作小组进行入住培训，培训内容主要包括设计、工程、物业等主要问题的应对答案。

（2）客户服务部制定《入住工作计划书》，明确相关部门的工作内容及完成时间，确定具备入住准备条件后，安排实际入住时间，并向客户发放《入住通知书》及《入住须知》。

（3）房地产装饰工程部于入住开始前45天，与物业公司按照《（内部）房屋验收单》完成移交细部检查验收工作并签字确认；负责根据工程移交细部检查验收结果进行返修，小组其他相关部门积极配合；准备房屋的竣工验收备案表（复印件）、规划验收合格证明，并组织编写《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》（简称两书）。

（4）物业公司负责入住现场的清洁、布置及准备工作，准备《管理规约》、《物业入住收费明细》、《用户手册》等相关资料，并按照《入住工作计划书》配合入住工作。

（5）营销策划部负责入住现场的包装、策划，印制并向业主发放《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》。

2.各部门的职责分工与人员配置

（1）管理处经理负责组织安排入住工作。 （2）物业管家负责具体办理入住手续。 （3）财务部负责核收各项入住费用。

（4）工程部部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。 （5）安全部负责安全与交通疏导工作。

（6）环境部负责环境的清洁保洁与绿化美化工作。 （7）人员配置根据现场情况分工编排。 4.1.4装修管理

住户进行室内装修、改造，业主须向物业管理处提出书面申请，说明施工内容及时间并提供相关图纸、资料，经物业管理处审核批准后方可施工。

1.进行任何施工均严禁危害楼宇结构安全，包括但不限于下列行为。

（1）严禁安装、摆放超出楼板、阳台安全载荷限量的物体（楼板负载重量应小于150㎏/㎡）。

（2）严禁在承重墙、柱、梁、楼板部位开槽、挖洞及重锤击打施工。 （3）严禁暴露及剪断建筑物内部钢筋结构。

2.进行任何施工均要符合各专项设施的要求，包括但不限于下列事项。

（1）使用电器应确保室内电器总负荷符合线路设计限制，不得随意增大住宅单位内供电容量，不得随意改动住宅单位内供配电设施。

（2）不得违反管道煤气、有线电视、电话等专项管理规定。

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（3）不得随意改动室内保安对讲、消防系统。

（4）不得改变玻璃颜色、粘贴反光膜、禁止在铝合金窗台钻孔。 3.进行任何施工均要满足消防安全需要，包括但不限于下列事项。 （1）装修材料、电气材料均要使用消防合格产品。

（2）对装修现场要严格实行防火安全管理，禁止堆放易燃物品、禁止吸烟。 （3）使用电焊或动火要提前到管理处办理《动火证》并做足保护措施。

4.进行任何施工均不得侵犯异产毗连住宅单位及其他住户的权益，包括但不限于下列行为。

（1）不得钻、凿及钉通或损坏毗连住宅单位、走廊的隔墙，而降低安全、隔音效果。 （2）不得破坏防水结构而造成相邻住宅单位渗漏。

（3）不得安装超出本住宅单位楼宇投影面之外的物体、设备。

5.在施工过程中不能对公共环境产生严重滋扰，包括但不限于下列事项。 （1）施工时间限制在：周一至周五：8：30-12：00，14：00-18：00。 （2）周六、周日：9：00-12：00，14：00-18：00。

（3）法定节假日禁止施工，施工噪音在周围环境要求低于60分贝。

（4）油漆施工及其他产生异味污染性气体施工要注意通风，尽量排向空旷户外，不得排向电梯厅及楼道相邻住宅单位。

（5）施工过程中户门要保持关闭，但不得反锁。不得在门口、电梯厅、公共走道堆放任何物品及占用上述地方进行施工。

（6）施工不能造成公共场所的卫生污染，禁止在公共场所清洗装修物料和倾倒装修用沙、石、水泥等。

（7）运送装修材料或建筑垃圾必须到管理处申报，使用事前经过保护处理之消防电梯，并避开上下班高峰期及休息时间运送。运送装修材料及建筑垃圾不得经过住户大堂。

（8）散装装修材料及建筑垃圾的出入，必须装包（袋）运输。

6.对施工人员要约束管理，不得干扰管理区域居民正常生活秩序，包括但不限于下列事项。

（1）任何施工人员不得在装修现场居住、过夜。

（2）施工人员要由业主或业主授权人员办理专用出入证，经管理区域主入口经识别后方可进入管理区域。

（3）施工人员不得使用管理区域公共设施进行休息、聚集、饮食等影响管理区域整体形象的行为。

（4）施工人员要严格按照管理处所规定的事项进行作业，违规者按相关规定给予处罚。 （5）住宅单位在装修过程中对本管理区域或其他住宅单位的设备、设施及物品造成损害的，概由造成损害的住户负责赔偿。

（6）住户须监督装修承建商购买工程保险和公众责任保险。

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4.2日常物业服务

4.2.1保安服务

1.基本要求

（1）制服要保持整齐、挺刮、清洁。衣领、袖口洗涤干净。

（2）上岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。值岗时不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。不准在服务区域内倚墙而立或占用公共、客用、办公设施休息。

（3）使用文明礼貌用语，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊

（4）必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，尽守尽职。

2.门岗服务

（1）管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。

（2）实行访客出入登记制度,不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入别墅管理区域。

（3）门岗保安人员应熟悉小区常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记（或换卡）制度，引导、陪同陌生访客到达业户住所门口。不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。

（4）雨天为业户提供方便伞等便民服务。

（5）对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度及登记制度。为出入别墅小区的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。

（6）阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。

（7）对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。

3.巡岗服务

（1）管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务。

（2）为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。

（3）严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯、草坪灯、围墙灯的损坏情况做好记录，及时报修。

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（4）加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18:00-次日08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。

（5）为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年1～2次）。 4.车岗服务

（1）道路交通管理服务

小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。

行车道路两边侧石油漆黄色标志，以示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，以示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。

小区支道及会所外场上允许停车的位置，用白色油漆标志、编号，标识应清晰、醒目、完整。

对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。 小区行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。 （2）停车场管理服务

在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。 在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。 停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。 保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。 （3）机动车辆管理服务

为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。

辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向管理处报告。

小区地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。

（4）非机动车辆管理服务

为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。

5.监控管理

（1）接岗后进行录像带调换，保存期为二周，严禁发生差错，经管理处同意后方可查看存带。

（2）执勤期间密切注视显示屏，发现异常情况应立即用对讲机向领班报告，跟踪处理结果，并作好记录，遇紧急情况按《应急预案》执行。

（3）保持显示屏、录像机清洁。

（4）接到消防报警系统、周界报警系统警报时，应立即用对讲机向领班报告，并跟踪处理结果作好记录，然后将系统重新复位、布防。

（5）接到业户电子对讲电话，铃响三声之内应答，认真听取要求，用对讲机向领班报告，

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并作好记录。

（6）负责对讲机的保管、充电、调换和借用手续。 （7）负责防汛防台期间应急通讯。 6.治安管理

（1）队员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪.

（2）当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。 （3）所有持对讲机的安保队员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知门岗并封锁小区出入口，然后视情况向有关领导汇报。

（4）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。

（5）有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场堪察完毕之前，不得离开。

（6）记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业主是否有任何线索、怀疑对象等情况。

（7）事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。 （8）执勤中（或用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止，制止原则：劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；持有器械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救治。迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援；在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

（9）门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区。

（10）巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到管理处办公室进一步审查。

（11）发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到管理处办公室办审查，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下，教育后放走。

（12）发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送到警署审查。

（13）在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。 （14）对于必须罚款的人由管理处决定。 （15）发现用户酗酒闹事或精神病人等处理程序。

（16）醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安队员应及时采取控制和监督措施。

（17）及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

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