新建 服务论文

把握乘客心理 提高服务质量

公交的企业精神是“一心为乘客，服务最光荣”。这句话高度概括了公交职业道德“服务为本，乘客至上“的服务理念。尤其是当前正处于郑州市创建全国文明城市时期，郑州公交作为城市经济活动的动脉，是城市精神文明建设的窗口，担负着重任。公交服务质量的高低、精神文明建设水平的高低直接关系广大群众的切身利益，关系企业社会效益和经济效益持续、稳定、和谐的发展，关系企业综合服务功能的发挥，关系企业在社会各界的声誉和形象。加强公交企业职业道德教育，提升企业综合素质，提高服务质量，就会使企业的“两个效益”不断提高，在市场中的竞争力不断增强，从而促进公交事业全面健康的发展。

在公交企业中，车长人数最多，是运营生产的主力军，其工作就是直接与形形色色的乘客打交道。在市场经济下，唯有提供优质的服务才能赢得服务对象的拥护，进而占据市场份额。所以，车长们服务水平的高低，将直接关系着企业的“两个效益”。在加强个人文化素养的同时，如果能将心理学应用到实际服务当中，往往能达到事半功倍的效果，提高我们的服务质量。

“心理学”三个字乍看起来很抽象，其实并不神秘。只要做个有心人，心理学随时可以解释我们身边的许多现象，并为我们的生活服务。下面我举个小例子：

以前我坐11路公交车去驾校学车，每天同车的学员都特别多，想找位置坐是不可能的，因此只能在两边座位夹着的狭窄过道上站着，而且每站上车的乘客远远多于下车乘客，经常是过道的前半部分太拥挤了，几乎到了一开车门就会掉下好几个人的地步，相反，过道的后半部分倒是勉强可以再挤一挤的。因此，车长老是往往车厢里边喊：“请大家往里边挤一挤！往里边挤一挤！”但是，大家都仿佛没有听见似的，没有一个人肯往里边挪。现在我已经在49路车跟车实习了，每逢高峰点遇到此类情况，我的老师都是对着某个乘客说：“麻烦请靠后再走走。”这样，车厢前半部分就不显拥挤了，前面的乘客分散到后面一部分去，感觉车里的人就不那么多，乘客的心情也不会因为拥挤而感到莫名的烦躁。

这就是运用了心理学当中的去个性化。所谓去个性化，又叫个性消失，最早是法国社会学家G〃勒邦提出的，是指在某些情况下个体丧失其个体性而融合于群体当中。此时人们丧失其自控力，以非典型的、反规范的方式行动。通俗一点说就是一种自我意识下降,自我评价和自我控制能力降低的状态。比如，在临时性大群体中，球迷们闹事，每个人都很少考虑自己行为的适当性，很少考虑自己应承担的责任。“一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃”就是去个性化的典型例子。当时我看到的11路那位车长没有针对性的向所有乘客喊的情形，就是责任分散的现象。这种做法使乘客们感受到的责任感大大降低了，都认为其他人会往车后挤一挤，自己动不动没有关系，结果大家都想到一块去了，自然收效甚微。如果是针对具体的某个乘客来指出，使对方明显的感到自己有这样一种责任，效果当然会更好。

随着社会的不断发展，人们的理解和认知也在不断的变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。既然我们选择了车长这一服务行业，就应该热爱自己的本职岗位，在不断提高个人文化素养的基础上，有效的把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理乘务关系时就可收到事半功倍的效果。把握乘客心理，提高服务技巧，就是公交企业发展对我们提出的新要求。

一、怎样识别乘客的心理活动

识别乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。简单说来可概括为四个字——“察言观色”。

1、通过乘客的表情和动作来判断其心理状态。同一个人，因为心境不同，对别人的话语反映也不同，人的面部表情就是心理状态的晴雨表，只要细心观察，乘客的心绪就不难揣测和掌握。表情、动作十分自然的乘客，一般处于正常心理状态。社会学家经研究得出结论：如果将双手臂交叉于胸前的人，一般是处于防卫状态，表示与所处群体的抵触；呼吸急促是焦虑、悲伤或者愤怒的表现；与人说话时，深吸一口气再说话，是正在压抑或者调整自己某种激烈情绪的表现；双手指尖相对而成宝塔形，或者两手相搭，肘部分开，以前臂构成尖塔姿势，都是自信的表现等等。 2、通过乘客谈吐时的语气、语速、声调、语言逻辑重音等来判断其心理状态。如乘客表达时的语速快说明此人性格直爽，脾气也比较急；说话结结巴巴或者经常说错话，则是紧张或者有隐情的表现；听人说话没有耐心，或者别人一开口就打断别人的话，是工作太忙或者时间很紧的表现；没有等对方讲完，就急于发表自己的观点的人，一般时间观念也很强，故意拉长语调或者提高嗓门，是强调引起注意的意识；答非所问，是心不在焉、漠不关心的表现等等。

二、提供优质服务，满足乘客心理需要 （一）满足乘客的第一心理需要

作为车长，都想多拉快跑。但是，首先要满足乘客的第一心理需要。这个第一需要是什么呢？就是乘客本身的安全需要，一种安全感，不能让坐车的乘客有一种害怕的感觉。要用最安全、最快捷，最合适的操作方法跑车，让乘客乘车时有一种享受的感觉，用优秀的驾驶技术来展示车长们作为职业驾驶员的风采。

（二）乘客对享受优质服务的各种心理

1、乘客对享受到优质服务具有强烈的期待心理

这是车长应该了解掌握的乘客心理。只要是被服务对象，都会有这样的心思：自己花了钱就是为了享受优质服务的。没有人愿意花钱找气受。

2、乘客想得到方便，怕吃亏的急躁心理

在乘客中，有些人担心自己乘车中遇到不方便，同别人花一样的钱乘车却享受到比别人少的服务，言行举止便显得焦急。如不听车长的疏导指挥、怕自己抢不到座位而不顾顺序拥挤；向车长提出无理要求而得不到满足时无理取闹、干扰车长的正常服务等等，对这些情况，车长要努力克服产生对立情绪，不变脸不发火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。

3、乘客希望自己受关注的独占优越心理

人们的心理中都普遍希望自己的言行能引起他人的注意，都自信自己比别人有优越之处。这就要求车长在第一时间提供优质服务时更要注重体现出对乘客的“深度关怀”，比如恰当的赞扬乘客的出色之处和优秀之处，这样做不仅乘客高兴，也有利于乘车中的服务和交流。切忌挖苦乘客的短处，让乘客处于难堪状态。俗话说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，当乘客遇到不懂的问题或做错事时，一忌轻视乘客，二忌训斥乘客，三忌让乘客在众人面前有失脸面和下不来台，另外，不要对乘客的虚荣心不满或不在意，实际上，这种虚荣心也是自尊心的一种表现，如果忽视会产生不必要的纠纷。

4、乘客以自我为中心的习惯心理

在现实生活中，人们往往站在自己的立场、自己的利益为出发点考虑问题，并且自认为是正常的。所以，在服务中，对乘客的要求不能简单地说“不”或不重视，而要充分地说明情况及原因，以求得理解、谅解，因为有的乘客明知自己的要求是过分的甚至是无礼的，但若自己的要求未得到满足时，就认为是服务太差而刁难车长，处理不好会激化矛盾，甚至产生很多意想不到的麻烦，留下种种后患。

（三）优质服务要满足乘客的心理需要

乘客的服务需求虽然千奇百怪，但解决起来并不困难，关键是车长要了解乘客的真正心理。对某些乘客而言，有些时候他们的第一需要不是追求安全感，而是说出抱怨的话、甚至无故对车长发火、耍脾气。此时，车长送上一份微笑、一句敬语，其服务的效果将大不一样。

遇到乘客抱怨时，要学会倾听。倾听时，应目视对方全神贯注、态度认真，绝对不能东张西望或做一些无关的下意识的小动作，并适时地用赞许的点头或手势，使乘客确实感到车长对他的尊重和诚意。同时，要善于捕捉信息，回味、思索对方的话语，从中判断乘客所说出话的真实意图，据此采取不同的针对对方的有效的办法以解决矛盾，进而产生良好的服务效果。

在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的情感服务，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦。这就要求车长不仅要把乘客当作服务对象，更要把乘客当亲人，想乘客之所想，急乘客之所急，面带微笑，常用敬语，让微笑充满车厢，把美好留给乘客。

三、如何面对不同类型的乘客

跟车实习了一段日子，形形色色的乘客见了不少，从心理学的角度，可以分为以下五种类型：

1、文明礼貌型：此类乘客礼貌谦让，宽容大方，待人友善，通常都能从车长的角度思考问题，配合车长的工作，也很注意遵守《乘车规则》。

2、斤斤计较型：爱找茬的乘客，小事小非斤斤计较，较怕自己吃亏，一点儿不满意则纠缠不休。与他们接触，最有效的做法就是宽容忍让。

3、无理取闹型：这类乘客爱数落、抱怨别人的不是，一上车门，就不分青红皂白的无礼攻击，将以往的积怨发泄到车长身上，其中有很多都是不实之词。需要注意的是，从表面上看乘客好像是在无理取闹，但肯定是有原因的，至少从乘客的角度来看这种发泄是合理的。

4、言不由衷型：这类乘客外表看来很有文化、素质高，但是却不能自觉履行乘客义务（比如保持车厢内卫生、向车外抛洒丢弃废弃物、吐痰、乱扔果皮纸屑等杂物）。他们看不惯车厢卫生差，自己却乱丢垃圾，以指出车长的工作不足之处为乐趣。

5、感情冲动型：这类乘客容易受外界环境影响，生性冲动，稍受外界刺激，便畅所欲言、为所欲为，至于后果如何，毫无顾忌。比如，常打断车长的话，借题发挥，妄下断论。对于自己原有的言行举止，也会因一时兴起，全部推翻或不愿负责任，而且经常为感情冲动的行为而后悔。

面对以上不同类型的乘客，车长要把握好三个要点： 1、尊重乘客，把“对”让给乘客

中国服务大师、八常法发起人、东莞市优秀青年邹金宏曾经谈到过爱护乘客六大的原则：a.乘客绝对不会有错；b.如果发现乘客有错，一定是我看错；c.如果我没看错，一定是因为我的错，才害乘客犯错；d.如果乘客自己的错，只要他不认错，那就是我的错；e.如果乘客不认错，我还是坚持他有错，那就是我的错；f.总之乘客绝对不会犯错，这句话绝对不会错。

这个经典法则对于新入职公交企业的车长可能难以理解，为什么“乘客绝对不会有错”呢？道理很简单，这是每位车长都必须树立的良好待客意识，因为我们尊重乘客，乘客自然总是“对”的了。乘客乘车，除为了安全顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在服务中，乘客感觉到自己受到了应有的尊重，对服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客感到自己被轻视、被贬低，那么车长对其任何的服务都会被抵触和否定。其实在现实生活中，乘客也并不永远是对的，只是我们在服务过程中假定乘客总是对的，即使乘客在某些方面是错的，我们也应把“对”让给乘客。但是，把“对”让给客人是有条件的，当乘客的言行已经严重“越轨”时就另当别论了。

2、用心用情，真诚服务

用心：车长要具有快速反应能力，细心观察每一位乘客，迅速作出分析判断并采取相应的服务对策，针对外国客人、老人、小孩、孕妇、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务。

用情：即为乘客提供亲情服务。亲情服务是现今西方发达国家广泛采用的新型服务理念。应用于公交行业，就是以创造和谐的乘务关系，为乘客提供家庭般乘坐环境和亲切感受的服务方式。要求车长对待乘客像对待自己亲人一样，用好的作风态度全心全意为乘客提供优质服务。服务时，表情是高兴的，行为上是自愿的，语言上是主动的，以此来体现公交职业道德的内涵精髓，树立公交企业职工的良好公众形象。

3、讲究语言艺术 语言是一门艺术，作为一名车长，在运用语言时，不仅讲规范性，而且要讲艺术性，做到两者的统一。在提供服务时，不仅说出的语言让乘客听得懂、愿意听，而且听后能产生共鸣、乐于接受、受到感动，做到言之有“情”，言之有“理”，言之有“度”，用一种特别亲切、传神的语言为乘客服务，充分表达出自己为乘客服务的那种真挚情感，让乘客产生如沐春风、心情舒畅的感觉。总结下来，就是“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”

总之，在运营过程中，要根据不同类型的乘客采用不同的服务方法，准确把握乘客心理，以求满足不同乘客的不同需求，达到多角度、多层次、全方位的服务标准，用自己的爱心与真情在车厢内架起一座车长和乘客相互理解的桥梁。

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