商业地产工作指导大纲 - 招商部、营运部(4)

第二部分 招商人员行为准则

为了保证招商成功，并向客户提供优质的服务以及树立和维护公司企业形象和商业各项目部形象，与客户建立长期的合作伙伴关系，特制定本准则。

该准则适用于景胜雅典现场招商活动。系统地规定了招商现场各项招商活动的内容及实施要求。本准则是公司对现场实施质量管理的基本规章，招商现场的所有招商人员必须遵照执行。

1、遵守国家法律、法规。

2、关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德。 3、准时上班，不准迟到、早退和旷工。

4、招商人员在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行。

5、工作时间不得从事与工作无关的事情。

6、切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝。

7、提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责。 8、守法、廉洁、诚实、敬业。

9、不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序。 10、不得兼职。

11、保守公司管理及经营秘密；保密。不可泻露本项目有关业务秘密及相关管理资料。

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12、禁止利用公司名义谋取利益。 服务精神

1、服务就是SERVICE。每个字母的含义为： 2、S---SMILE：微笑服务。

3、E---EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。 4、R---READY：随时准备好为客户服务。

5、V---VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。 6、I---INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。（吸引顾客再次光临）

7、C---CREATING：精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。 8、E---EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。

A)公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。

B)团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。 一、礼仪规范 仪表：

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，销售代表必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：

1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸

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前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

（注：因暂无统一工作服，男员工冬天着深色西服，里面浅色衬衣，打领带，下身穿深色西裤配黑袜子黑皮鞋；夏天着浅色衬衣，打领带，下身穿深色西裤配黑袜子黑皮鞋；女员工冬天着职业装，里面浅色衬衣，下身穿深色短裙或是裤子配黑皮鞋；夏天着浅色衬衣，下身穿深色短裙或是裤子配黑皮鞋）

2、

仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲

油，发式要按销售部的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。

3、 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4、 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

5、 女士上班要淡妆打扮，但不准戴夸张的首饰，男女均不准戴有色眼镜。

6、 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。 表情：

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常

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重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点： 1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。 2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。 3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。 4、要沉着稳重，给人以镇定感。

5、要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。 站姿：

躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 坐姿：

1、座落要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声。

2、接待客人时，落座在座椅的1/3至2/3之间，不得背靠椅背。 3、落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 4、听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。 5、两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。 6、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。 7、工作时不得照镜子，化妆。 8、不得将物件夹在腋下。 9、不得随地吐痰及乱丢杂物。 交谈：

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1、 交谈时，必须保持衣着整洁。

2、 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

3、 交谈时，不可整理衣着、头发、玩手机等。 4、 在招商现场内不得大声说笑或手舞足蹈。

5、 讲话时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用，不将粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言。

6、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。

7、 称呼客人时，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不礼貌语言。

8、 不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。 接待过程中要做到：

1、 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。 2、 礼貌：任何时刻均应用礼貌用语。 3、 热情：工作中应主动为客人着想。

4、 耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听、耐心介绍、解释、 二、工作纪律

1、工作时间内不得吃零食、抽烟、打牌，不得闲谈或看与工作无关的报纸杂志；

2、工作时间内计算机除接发与工作有关的电子邮件和信息外，不

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