网络客户服务的基本工具(2)

2 论述语气要恰当， 要根据收件人与自己的熟络程度， 等级关系， 邮件对外， 对内性质不同， 选择恰当的语气进行论述， 以免引起对方不快， 为表尊重对方， 请， 谢谢之类的词汇要经常出现， 电子邮件可轻易转给他人， 因此其中的评论必须谨慎而客观，

3 邮件信息最好一次交代清楚， 最好在一封邮件中把相关信息全部说清楚说准确， 不要过两分钟之后再发一封补充或者更正之类的邮件，以免让人反感，

4 尽可能避免拼写错误和错别字， 注意使用拼写检查，这体现了对别人的尊重， 对于英文电子邮件最好把拼写检查功能打开，对于中文电子邮件， 要注意拼音输入法带来的同音别字， 在邮件发送之前， 务必仔细阅读一遍， 检察行文是否通顺拼写是否有错误？

四、附件， 关于附件要注意以下几个问题，

1 如果邮件带有附件， 应在正文里面提示收件人查看附件，

2 正文中应对附件内容作简要说明特别是带有多个附件时，

3 附件文件应用有意义的名字命名不可用不易看懂的文件名，

4 附件数目不宜超过四个数目多时因打包压缩成一个文件，

5 如果附件是特殊格式文件应在正文中说明打开方式以免影响使用，

五、签名，在邮件结尾处应签名， 使对方可以清楚知道发件人信息， 具体要注意以下几个问题。

1 签名信息不宜过多， 电子邮件末尾加上签名档是必要的， 基本的签名信， 也可以包括发件人的名字， 是电话号码和公司名，

2 不要只用一个签名档， 对内， 对私， 被熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该简化。 过于真实的签名档可能使对方产生疏远感， 同时，可以尝试用不同的签名档做不同的市场和销售宣传，

3 签名档文字英语征文文字匹配， 可使用汉字或英文， 要避免出现乱码字号一般应比正文字号小一些，

六、 发送， 抄送， 密送， 要注意区分收件人， TO 抄送人， CC Carbon Copy 密送人， BCC Blind Carbon Copy

1 收件人需要受理邮件所涉及的主要问题的， 理应邮件予以响应，

2 抄送人则只是需要， 知道邮件涉及的有关内容， 没有义务对邮件予以响应， 当然， 如果抄送人有建议， 也可以回复邮件，

3 在使用密送功能时， 收件人是不知道发件人将邮件也发给了密送人的， 这一工能可用在非常规场合。

4各收件人， 抄送人的排列应遵循一定的规则， 按客户来信时间的先后顺序， 按客户的级别等排列都可以， 适当的规则有助于提升企业的形象.

5 只给需要信息的人发送邮件， 不要占用他人的资源， 另外， 为降低传播病毒的风险， 应尽量发送纯文本电子邮件， 事先未经许可， 最好不要发送电子邮件附件， 要保证防病毒软件及时更新

三. FAQ

实施网络客户服务较好的入手点是回答客户常见问题， 通过设计良好的（FAQ）， 企业可以帮助客户解决相当一部分日常问题， 提高解决问题的效率， FAQ 既能够引发那些随意浏览者的兴趣， 也能够帮助有目的的浏览者迅速找到他们所需要的信息。 1. FAQ 本内容和种类， FAQ的内容主要来源于客户提问， 企业要搜集客户提问最多的问题。 分析出客户提出的真正目的， 并将问题进行汇总整理形成 FAQ 清单。 从客户角度来分， FAQ 分为以下三种， 1 针对潜在客户设计的 FAQ 提供产品和服务特征的 FAQ 用以激发客户的购买需求， 2 针对新客户设计的 FAQ提供新产品的使用维修信息及相关注意事项的 FAQ 主要用以帮助客户解决实际问题， 3 面向老用户设计的 FAQ 提供更深层次的技术细节和技术改进信息的， 主要用于提高用户的忠诚度。

FAQ 也可以设置成两套，一套针对潜在客户和新客户， 另一套则针对老用户， 进入相应的 FAQ需要进行登记， 这样做潜在客户会感受到企业对他们的支持和帮助，因而会更快地转变成为， 现实客户， 老客户会感觉自己受到了重视和特殊待遇在， FAQ 里老客户可以获得一般客户无法获得的许多信息，2. FAQ 页面的组织设计， FAQ 页面的组织设计， 做到为用户节约访问时间， 保证页面的内容清晰易读易与浏览， 做好 FAQ 页面的组织设计要冲从以下几个方面考虑， a 保证 FAQ 的效用要经常更新问题回答客户提出的热点问题， 问题要短小精悍， 重点问题在保证准确的前提下尽量简短， b 使 FAQ 简单易寻在主页上应该设有一个突出的按钮指向 FAQ 在每一页的工具栏中都应设有该按钮， FAQ 也应能够链接到网站的其他文件上去， 这样客户就可以通过 FAQ 进入产品， 及其他信息的相关页面，主页还应提供搜索功能， 通过搜索关键词查询的问题， FAQ 搜索功能要适应网站的需求， 从客户的角度去设计搜索的关键词， 问题较多时可采用分层式目录结构组织问题， 将客户最常问的问题放在最前面， 称对复杂问题可用设置超级链接的方式解答问题， c 选择合理的 FAQ格式，FAQ 的格式设置一般将问题分成几大类。 以前每类问题对应相应的区域， 指引客户查询信息， 一般网站的， FAQ 主要有， 关于产品， 及其升级的常用问题， 关于订货， 送货和退货的常见问题， 关于获得单独帮助的常见问题， d 信息披露要适度， FAQ 为客户提供有关企业的重要信息， 但不必把关于产品服务和企业的所有信息都刊载出来， 对于设置的问题回答要适度， 只要满足用户对信息的需要也要防止竞争者对给出信息的利用， 网络客户服务的基本工具除了以上以外， 还有 BBS 论坛， 贴吧， 公告群组讨论， 在线聊天交友个人空间无限增值服务等，读者可根据需要自行参考相关的资料。

四、 课堂小结

本次课讲述了即时通讯工具的优势， 电子邮件工具是本次课的重点内容， 即时通讯工具在网络客户服务中的应用是难点， 更应该掌握电话服务工具。

五、 布置作业

简答题

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