公司前台文员工作规范手册(2)

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六、常用礼貌用语：

1. 礼貌语：您好、请、谢谢、再见

2. 道歉语：对不起、打忧了、请原谅

3. 征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您 好吗？

4. 三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声

七、工作行为规范：

1、电话接听

A. 听到铃响，至少在第三声铃内接听；

B. 接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是XX公司！”

C. 对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？

1) 咨询业务

先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

2) 推销产品

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；

无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

3) 找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。 注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；

② 通话简明扼要，不应长时间占线。

③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；

2、客户来访

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

A. 单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”

B. 来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”

C. 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”

D. 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！” 看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后

a) 引导客户或来访者到接待室就座，，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头

行礼，表示致意；

b) 客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人

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