无线商话客服管家业务客户服务手册

无线商话“客服管家”业务

客户服务手册

中国移动通信集团山西有限公司

二零一零年五月

目录

1、总述………………………………………………………………………………………3 2、业务概述…………………………………………………………………………………4

2.1业务定义概述………………………………………………………………………4 2.2业务组网图…………………………………………………………………………4 3、业务功能…………………………………………………………………………………5

3.1 客户管理…………………………………………………………………………5 3.2 用户关怀…………………………………………………………………………5 3.3 促销信息发布……………………………………………………………………6 4、产品特点…………………………………………………………………………………7

4.1符合中小企业和商户的需求……………………………………………………7 4.2 客户管理更加方便快捷…………………………………………………………7 4.3 安装简单 部署方便……………………………………………………………7 4.4 提升企业和商户的知名度………………………………………………………7 5、客服管家如何安装及使用………………………………………………………………8

5.1 客服管家如何安装…………………………………………………………………8 5.2 客服管家如何使用…………………………………………………………………8 6、业务资费………………………………………………………………………………11 7、业务办理及客户服务…………………………………………………………………12

7.1业务办理…………………………………………………………………………12 7.2客户服务…………………………………………………………………………12 8、客服管家问答实例（Q&A）…………………………………………………………13

8.1为什么要购买和使用无线商话客服管家………………………………………13 8.2 怎么订购和开通移无线商话客服管家业务？…………………………………13 8.3 怎么使用无线商话客服管家？…………………………………………………13 8.4 使用无线商话客服管家对企业有什么好处？…………………………………13

1、总述

中国移动无线商话“客服管家”业务是依托4001、电脑CRM管理软件、无线商话业务，为商铺、酒店、饭店等有客户服务管理需求的中小企业客户提供的信息化解决方案。针对其在发展过程中遇到的客户管理方面的问题,提供方便的顾客关系管理应用，为企业和商户规模的壮大和业务的扩展打好基础。

2、业务概述

2.1业务定义概述

中国移动无线商话“客服管家”业务是通过安装在PC上的终端管理软件采集顾客的联系方式实现顾客管理，商户在这一基础上实现销售管理、顾客关怀、促销信息发布等应用，在有效提高顾客的忠诚度与满意度的同时，提高商家的经营管理水平。

2.2业务组网图

SMS

TD-SCDMA/GSM

无线商话终端 数据线相连

PC客户端

3、业务功能

3.1客户管理

CRM管理软件会自动记录来电客户的电话号码，并提醒商家将用户信息加入客户管理系统，方便商家对客户关系进行维护

CRM管理软件

用户来电

3.2 用户关怀

您好，您预订了**包厢，我们将为您预留到18:30，感谢您的支持和厚爱 CRM管理软件 在接受预订后，商家可以通过无线商话客服管家自动发送关怀短信

用户预定包厢

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