民航服务心理学(试卷B)

2013—2014学年第一学期《民航服务心理学》

期末考试试卷（B卷）

级 专业 学生姓名 学号

题号 得分 一 二 三 四 五 总分

得分 ?????????????????? ?????

一、填空题（每空1分，共21分）

1、民航服务是硬件、软件和 的统一体。

2、心理过程包括 、 和 三个侧面。 3、民航服务心理学主要研究 、 和民航服务人员的心理三个方面。

4、人的兴趣发展一般分为 、 和志趣三个阶段。 5、希波克拉底将人的气质分为 、胆汁质、 和抑郁质。 6、团队建设的心理机制包括 、情绪认同、 、社会表现和 。

7、客我交往主要有 交往和 交往两种形式。 8、个性主要包括 、 和能力。

9、从人的气质角度来判断，张飞是 ，薛宝钗是 。 10、 阶段是团队发展的“黄金”阶段。

11、为自己的不当行为寻找一种理由，使之看起来是合理的、正当的，这种心

理防御机制称为 。 得分 ?????????????????? ?????

二、判断题（每空1分，共10分）

1、服务的创造和消耗是同时发生、同时结束的，这是指服务的易逝性。 2、空间位置接近的客体，很容易被感知为同一整体，指的是知觉的接近律。 3、近景性动机与具体活动相联系，持续作用时间较长。 4、情感是人独有的，具有稳定性和持久性。 5、黏液质的特点是反应性低、多愁善感、敏感性高。

6、按活动的认知对象的维度划分，能力可分为认知能力和元认知能力。 7、根据构成群体的结构的不同，可分为实际群体和假设群体。 8、适合于亲人进行交流的距离是15cm。 9、人的气质完全是先天形成的。 10、平行性交往容易导致双方关系紧张。 得分 ?????????????????? ?????

三、名词解释（每题4分，共24分）

1、动机。

2、归因。

3、投射效应。

4、趋避冲突。

5、性格。

6、否定后肯定效应。 得分 ?????????????????? ?????

四、简答题（每题6分，共30分）

1、简述马斯洛需要层次理论的分类。

2、简述良好的意志力培养有哪些办法。

3、简述为活泼型旅客服务时要注意哪些方面。

4、简述团队精神的内容。

5、简述客我交往中家长型心理状态的表现模式。

得分 ?????????????????? ?????

五、论述题（每题15分，共15分）

根据自己对课程的理解，论述做一个优秀的民航服务人员要注意哪些方面。

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