维修业务接待术语

接待

一、迎接顾客

1、 您好！欢迎光临！我是这里的服务顾问***。

2、 请问您需要作保养还是作维修呢？（我要做一下保养） 3、 好的！我能上您的车记录一下车辆信息吗？（可以）（上车记录公里数油表等信息） 4、 **先生您好，您的保修手册有在车上吗？您方便现在给我吗？（可以） 5、 我能打开您的引擎盖，后箱盖以及油箱盖确认一下吗？（可以） 6、 **先生，那我们一起做一下环车检查吧！（好的）

7、 **先生，我能打开您的后箱确认一下工具吗？（可以） 8、 **先生，您的车内还有什么贵重物品需要取下吗？（没有） 9、 **先生，车辆已经确认好了，现在请跟我到接待台。 10、**先生，再跟您确认下今天维修的内容。是做***对吗？ 11、那么请您稍等下，我现在为您打印施工单及估算单。（车辆信息的确认，打印施工单，估算单）

12、根据施工单及估算单逐条解释维修项目及费用。 13、另外，不知道您是否感觉车辆在其它方面还有什么问题？无论什么问题您都可以告诉我。（没有了）

14、好的、如果在保养过程中有需要追加的作业内容，我们会及时跟您联系的。（好的） 15、**先生、整个维修项目需要一个小时左右能完成。（哦）

16、那么请问在交车结帐时您是现金支付还是刷卡支付呢？（现金）

17、好的，还有维修更换下来的旧零件您是带走还是由我们统一处理？（不要了） 18、好的，那么您是否要洗车呢？（可以）

19、**先生，如果您觉得都没有问题的话请您在维修单及估算单上签个字吧！ 20、**先生，这是估算单和环车检查表的副本，请您保存好，这是您取车的凭证。 21、**先生，（递交名片），我叫***，这是我的名片，您有问题就及时跟我联系，车辆维修时您是否在店内等候？（在这里等）

22、那么请您到休息室休息一下，这边请。（带到休息室，介绍休息室）

23、**先生、您在这边休息一下，我去帮您安排车辆的维修。如果您有什么问题，您可以随时跟我们这里的每一位工作人员说。

*追加维修，制作出新的估算单。

24、**先生、打搅您一下，在对您的车辆检查过程中，我们发现了**故障，有必要对**项目进行维修（或更换），请您确认一下好吗？（说明故障情况，更换理由，更换的必要性） 25、所以我们建议您在本次维修中对**项目进行维修更换，您觉得怎么样？（换这个要多少钱呢？）

26、这个维修工时费是**元，材料费是**元，加上刚才的费用合计是***元，整个维修项目还需要**时间左右完成。您看有问题吗？ 27、那么麻烦您签字确认下。 28、请您稍等。 二、交车

29、**先生，您的车辆已经修理好了，请您跟我来确认一下您的车辆。（交车区，展示完工部位，旧件，车辆外观确认）

30、**先生，请您跟我到接待台来，我向您说明下作业情况及费用吧。（接待台，用估算单做进一步说明）

31、**先生，您这次保养（维修）的内容是****和追加作业是*****，更换了***配件。维修工时费是**元，材料费是***元，合计**元，您看有问题吗？（没问题） 32、如果没问题，请您在结算单上签字确认！ 33、您是用现金支付，对吗？

34、好的。根据您的用车习惯，您下次保养的时间大约是****时间或行驶****公里。（好的） 35、**先生，下次维修或保养时，您可以先打电话跟我预约一下，以便我们为您做好准备，以节约您的时间！（好的）

36、**先生，三天内我们将对您的车辆使用情况进行跟踪回访，您希望我们给您打电话还是寄送邮件呢？（打电话）

37，那么您看在什么时间给您打电话方便呢？（下午） 38、好的，谢谢您，我带您到收银台结帐吧！（好的）（结帐，结完帐，引导顾客到交车区） 39、**先生，这是您的车辆钥匙和保修手册，请您查看一下。（取下三件套） 40、**先生，谢谢您今天光临本店，欢迎下次再来！ 预约： 1、“您好！欢迎致电泉州亿鑫丰田，我是服务顾问***很高兴为您服务”（“我想预约做****（维修项目）可以吗？”） 2、“当然可以，预约做***（维修项目）是吗？非常感谢！那么我想向您了解一下具体情况，请问您现在时间上方便吗？”（可以）

3、那么请您先告诉我您的车牌号，我来准备您的保养记录，您看可以吗？（同时拿好笔、摆好纸，准备记录）（顾客报车辆信息）

4、明白了**先生，车牌号是***，对吗？（是的）

5、好的谢谢您！请您稍等片刻好吗？我查看一下您的车资料。

6、让您久等了，您是**区**（详细的地址）的**先生吧，于***年*月*日购买的**车型，对吗？（对）

7、那么，**先生，请问您希望在哪一天哪个时间做***（维修项目）呢？（我希望在**时间做***项目）

8、明白了，**时间，对吧？这个时间还没有安排预约，所以没有问题，我们就给您安排**时间，您到时可以到我们公司来，对吗？（对）

或者（很抱歉，在这个时间已经预约满了，您看您在**时间可以吗？）（那可以吧）

9、谢谢！顺便问一下，您发现您的车有什么别的问题吗？无论什么方面的问题都可以告诉我。（没有）

10、没有别的问题的话您车辆保养的时间大概在一个小时左右完成，您时间上方便吗？（方便） 11、（您是否在店内等待车辆完工后呢？您需要车辆接送服务吗？） 12、那么，请让我在确认下，**先生预定于*月*日来店进行***（维修项目），您看有问题吗？（没有）

13、我向您说明下收费情况吧，**（维修项目）的基本费用是**元，到时根据维修检查的结果，有可能进行其他维修追加，关于其他方面的具体情况，我们会在您光临本店时进行详细说明。 13、另外，我们到时将在预约时间前一天再给您打电话确认，您看在什么时间给您打方便呢？（随便）

14、好的、**先生，谢谢您今天来电做**（维修项目）的预约登记，我叫***，已经受理了您的预约，如果您有什么问题请随时与我们联系。

15、那么我们届时将恭候您的光临。再次感谢您致电预约，再见！

确认预约：

1、 您好！请问**先生在吗？（在）

2、 **先生，您好！我是泉州亿鑫丰田的服务顾问***。

3、 是这样的，给您打电话主要是想跟您确认下您预约保养的事情。在时间上没有变动吧？

（没有变化。）

4、 好的，我们将为您作好保养准备，谢谢您接听电话，再见！ 回访：

1、 您好，是**先生吗？（是）

2、 您好！我是泉州亿鑫丰田的服务顾问***，今天打电话给您主要是对您上次的维修做个回访，请问您您现在

说话方便吗？（可以）

3、 您在*月*日**时间到我们店做了**维修，我代表亿鑫丰田再次对您表示感谢！请问您车辆维修质量有没有

问题？（没有） 1）、自上次维修后您的车辆还有出现其他问题吗？ 2）、您对我们的服务是否满意？ 3）、您对我们的服务工作有什么意见或建议吗？ 4）、出现这样的问题，我们深表抱歉，您能在方便的时候再把车开到我们店吗？我们一定对您的车辆再次检查尽快解决问题。

4、非常感谢您对我们店提出了这么多宝贵的意见，我们一定会努力改进。**先生欢迎您再度光临我们店做保养。您的车辆在使用过程中有什么问题，

请随时跟我们联系。今天不多打扰您了，再见！

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