长城物业公司职位说明书(5)

ccpm物业管理有限公司 客服助理职位说明书

职位描述 职位名称 客服助理 直接上级 客服主任 直接下级 无 A、学历：中专及以上文化程度。 B、经验：有物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验优先。 入职资格 C、证件：具有物业管理上岗证优先。 D、技巧：懂得与客户沟通，熟悉电脑操作。 E、年龄：30岁以下 F、性别：女 G、身体状况：身高1.60M以上，健康，形象好。 职位要求 工 作 能 力 专业知识 具体项目 A、物业管理基础知识 B、相关法律法规基础知识 C、服务礼仪与服务相关知识 达到公司规定的工作问卷测评表技能要求。 达到公司规定的工作问卷测评表心态要求。 达到公司规定的培训学分 绩效评估标准 工作A、判断能力 B、理解力 C、处世能力 技能 D、动手能力 E、客户接待技巧、投诉处理技巧 A、服从性 B、责任感 C、集体荣誉感 D、自我提升意识 E、客户服务意识 1 ▲ 客户服务:包括咨询、建议接待、特约服务受理、投诉受理、重要电话、留言记录等。 工A、 做好业主请修登记和投诉记录并及时处理或转交处作理，对处理结果进行及时跟进； 职B、 对客户的建议与留言做好记录。 责 2 ▲ A、 做好各项业主服务记录； B、 负责整理客户服务档案。

工作心态 A、按规范填写各类工作记录； B、接听电话、受理投诉时要求热情亲切，声音清晰，态度和蔼，使用礼貌用语；杜绝出现由于自身工作（如服务态度）引起的业主投诉。 记录、档案管理符合ISO9000要求。 3 ▲ 客户入住手续、装修手续的办理：清楚地告诉来访客户 办理入住与装修需要的具体手续。 A、手续办理及时，符合规定； A、入住期间，三天追踪跟进一次客户提出的房屋质量不B、客户档案符合ISO9000要求。 合格单； B、入住期间，建立客户服务档案； C、装修期间，按公司规定办理装修出入证、放行条。 A、及时，按规定时间完成； 4 ▲ 办理车位租赁合同和办理车卡； 办理本管理处车卡的开卡、延期、注销及建档等。 B、准确，无遗漏。 5 ▲ 客户搬入搬出： A、按规定开放行条； A、 搬出时，检查有无欠费，若无则开具放行条； B、从搬入环节保证物业管理费的及时收取。 B、搬入时，视该户物业管理费缴纳情况进行催缴。 6 ▲ 办理管理费过户等手续。 7 ▲ 收款：协助收款员做好本管理处收款工作。 8

ccpm物业管理有限公司 商务助理职位说明书 职位描述 职位名称 商务助理 直接上级 客服主任 直接下级 无 A、学历：中专及以上文化程度。 B、经验：有物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验优先。 入职资格 C、证件：具有物业管理上岗证优先。 D、技巧：懂得与客户沟通，熟练使用电脑办公软件，尤精通Word、Excel，打字速度70字/分钟以上。 E、年龄：30岁以下 F、性别：女 G、身体状况：身高1.60M以上，健康，形象好。

热情周到、及时准确，无业主投诉； 无差错。 带▲为工作要项

职位要求 工 作 能 力 具体项目 达到公司规定的培训学分 绩效评估标准 专业A、物业管理基础知识 B、相关法律法规基础知识 知识 C、服务礼仪与服务相关知识 工作A、判断能力 B、理解力 C、处世能力 技能 D、动手能力 E、客户接待技巧 A、服从性 B、责任感 C、集体荣誉感 D、自我提升意识 E、客户服务意识 达到公司规定的工作问卷测评表技能要求。 达到公司规定的工作问卷测评表心态要求。 工作心态 1 ▲ 打字、复印、票务预定等商务中心服务项目的提供。 工作职2 ▲ 有关服务费用的收取，并按照公司规定及时上缴。 3 ▲ 商务中心设备设施的管理维护。 4 ▲ 协助收款员做好本管理处收款工作。 服务提供及时、准确。 按公司规定收取费用，无欠收、超收现象。 保证设备设施完好，功能齐全。 现金、票据无差错，款项按时上缴。 责 5 协助客服中心受理业主委托的特约服务，并及时转达至保证特约服务及时、准确的提供。 客服中心。 带▲为工作要项

ccpm物业管理有限公司 收款员职位说明书 职位描述 职位名称 收款员 直接上级 客服主任 直接下级 无 A、学历:：中专及以上学历。 B、经验：二年以上相关工作经验。 入职资格 C、证件：具统计、会计证优先。 D、技巧：熟练使用电脑。 E、年龄：35岁以下 F、性别：女 G、身体状况：健康，形象好

职位要求 工作能力 具体项目 达到公司规定的培训学分 绩效评估标准 专业A、统计、会计基本知识 B、礼仪礼貌基本知识 知识 C、物业管理基本知识 工作A、表达力 B、理解力 C、创新力 技能 D、客户接待技巧、投诉处理技巧 A、服从性 B、责任感 C、集体荣誉感 达到公司规定的工作问卷测评表技能要求。 达到公司规定的工作问卷测评表心态要求。 A、收费后按规定开具收据； B、每日记帐正确、无遗漏，帐目清楚； A、完好、正确、无遗漏； B、能随时查阅。 A、每月13日完成对上月各类收费的统计，准确、无遗漏； B、各类收费报表无错误。 熟悉小区内的各项收费标准，解释业主关于收费方面的疑问。 符合公司规定 D、自我提升意识 E、客户服务意识 水、电、维修费、管理费、固定车位费的收取； 1 ▲ A、 工 B、 管理处各收费项目的收款、建帐、核算； 作 2 ▲ 按财务制度规定，对现金、收据、帐簿的保管。 职 3 ▲ 各类费用的统计：向公司财务部报送各类收费表。 工作心态 责 4 ▲ 解答住户费用方面咨询。 5 ▲ 协助财务对住户二次装修履约保证金的收取。 带▲为工作要项

ccpm物业管理有限公司 行政主管职位说明书 职位描述 职位名称 行政主管 直接上级 管理处经理 直接下级 文员 A、学历：大学专科及以上学历（工商管理、行政管理、财经类专业优先）。 B、经验：大专四年以上行政管理工作经验。有物业管理工作经验者优先。 入职资格 C、证件：有物业管理上岗证者优先。有ISO90001内审员证或相关专业中级以上技术职称者优先。 D、技巧：熟练运用OFFICE办公软件及相关软件系统。 E、年龄：40岁以下 F、性别：不限 G、身体状况：健康

职位要求 工作能力 具体项目 绩效评估标准 达到公司规定的培训学分 达到公司规定的工作问卷测评表技能要求。 达到公司规定的工作问卷测评表心态要求。 专业A、行政管理基本知识 B、企业管理基础知识 知识 C、人际关系基本技巧 D、物业管理基本知识 工作A、表达力 B、协调力 C、创新力 技能 D、计划力 E、执行力 A、敬业精神 B、忠诚度 C、表率性 D、团队精神 E、自我提升意识 1 工作心态 协助管理处经理完善管理处内部管理，并监督贯彻执行公内部管理能不断完善。 司各项管理规章制度。 2 ▲ 配合公司做好人员调配、招聘、留职、辞退、评估、档案严格执行人力资源管理的各项制度。 工作职责 管理、薪资核算与员工福利等方面的工作。 3 ▲ 协助管理处经理制定月工作计划及工作总结。 4 ▲ 文档管理：负责管理处文件、档案的管理工作。 月工作计划及工作总结的整理汇总按时且符合要求。 A、档案必须完好、无遗漏；符合ISO9001要求； B、保证档案可方便查阅。 5 ▲ 安排本管理处各类会议， 落实会议的地点、规模、形式、A、确保会议按计划实施； 需求，并做好会议记录。 品）。 7 ▲ A、对直接下属入职指引及其它相关专业课程的培训。 B、对直接下属的考勤。 8 配合客服主任开展社区文化活动及员工活动的组织。 B、各类记录整理完整，归档及时，符合要求。 B、建立明确的固定资产及办公用品清单。 A、培训达到预期目的； B、考勤真实，无舞弊行为。 A、每月28日前筹办内容丰富的宣传栏，并建档； B、每年按规定次数举办社区文化活动，并建档。 6 ▲ 负责本管理处固定资产管理（包括各类办公设备、办公用A、严格执行公司的相关管理流程；

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