XXXX呼叫中心整体外包项目投标文件(技术方案)(6)

? 市长热线呼叫中心座席人员 ? 市长热线办督办人员 ? 相关部门

4.3.1.3 系统业务关系

（1）来电人

来电人可以向受理中心提出涉及到各级机构及各级政府部门工作的问题。

（2）市长热线呼叫中心

市长热线呼叫中心座席人员通过资料库管理系统查询相关问题答案，有明确答案的直接予以答复，没有标准答案的由座席人员按相关规定进行处理。

（3）市长热线督办中心

市长热线督办中心负责对座席人员的工作监督和指导。 （4）各部门

各政府部门在接到任务单后与来电人联系、处理，并整理标准答案后录入到资料库系统中，同时反馈处理结果。 4.3.2 系统总体设计

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4.3.2.1 系统体系结构

根据合肥市人民政府12345业务处理系统的功能需求，经过功能细化和分类抽象，充分考虑系统运行稳定性、可扩展性、易维护性、操作简便等方面的要求，采用分层设计思路，并确保业务规范和标准、电子政务安全要求贯穿系统的各个层面。

本系统的建设，是为了整合合肥市近百家政府部门热线电话资源，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办，基本解决政府热线电话难记难打的问题，所以本业务处理系统不仅仅是处理传统意义上的12345业务系统，而是一个广义上的，综合性的，全方位的政府热线电话业务受理系统。

4.3.2.2 应用系统组成

本期方案建设实现前台业务受理（包括人工受理、自动录音）、后台业务办理（督办、短信提醒、知识库管理等）和局委办反馈等模块。

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4.3.2.3 业务处理流程图

来电人电话 前台受理 直接处理 整理完成受理信息，交后台处理 嵌入处理员信息，并实现办理，统计分析。 上 呈 交办、督办 反馈、报结 办理、答复 各单位（局委办）

4.3.3 IVR

系统提供对市民通过电话向12345热线电话受理中心反应问题的受理服务。

4.3.3.1 自动投诉受理

系统通过IVR导航，将客户的投诉（或举报）内容进行录音，从而

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完成自动受理。自动录音的时间长度可以控制，一般不超过5分钟。

4.3.3.2 自动查询信息

系统提供24小时自动语音查询服务。 4.3.4 人工受理

系统提供人工座席代表直接与市民对话，记录举报、投诉、批评、建议等情况，解释政府相关政策法规，系统提供如下功能：

4.3.4.1 直办

座席人员对咨询类的问题，可进行现场的解答。对于以前已经交办过的受理件，可以直接答复。

4.3.4.2 转办

一般来电事项，电话受理人员可以进行转送相关政府部门，相关政府部门应在规定期限内答复来电人，并按要求告知12345热线电话。

对依照来电内容属于相关政府部门办理的来电事项，系统将其直接转送至相关办理部门进行办理，相关办理部门将办理结果在规定的时间内反馈至12345热线电话，考虑到实际工作中的一些特殊情况，本流程中也对转送作出了灵活的规定，可对转送的流程进行个性化设臵。转送可以有发函（转办单）转送和附转送单转送两种方式。

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相关政府部门收到转办事项后，对该事项的办理负有催办受理机关按期办结,对办结报告负责审核把关后上报。

相关政府部门处理完转送的事项后，反馈给督办中心，督办中心汇总办理情况。

4.3.4.3 交办

交办跟转办的区别是交办为重要事项，按相关规定报领导审批，然后交办相关政府部门进行处理，交办的同时要短消息通知对方指定人员，有关领导对接收到的重要事项进行预审处理，由预审人对交办事项进行审查。

如果登记内容不符合要求，如内容不全、内容明显失实、则预审人员将退回重新办理。

只有预审通过以后，来电事项才能提交审批人进行进一步的审批。 系统提供附件管理功能。

4.3.4.4 呈批

除立即可以办结的来电事项以外，重要的事项在提交相关部门处理办理之前都需要进行审核，并报送领导审批通过以后，根据领导批示内容后进行办理。12345流程中的审核是一个循环过程。在一个审批环节中，某个审核人无法定夺时，可以提交另一个审核人再审。

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