XXXX呼叫中心整体外包项目投标文件(技术方案)(4)

第 四 章 系统建设方案

4.1 系统总体架构

系统的设计采用先进的客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电话集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、安全容错技术等于一体，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、政府相关人员等为群众提供周到、快捷、全方位的便民服务，为人民群众与地方政府之间架起一座密切联系的桥梁。

系统结构如下图所示。

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4.2 呼叫中心平台建设

4.2.1 呼叫中心平台总体结构

一套完整的呼叫中心系统无论规模大小，在逻辑上均由交换、业务处理、业务实现三部分组成。交换部分除完成中继接入、信令配合、接续控制、话务排队等工作外，还为业务处理提供重要话务数据（主叫号码、二次收号、线路状态等），并与业务处理共同完成各类资源的控制（如语音、传真、收号、座席等）。业务处理与交换、业务实现紧密配合共同完成人工、自动业务的处理过程，并形成统计数据。在交换、业务处理两部分构成的智能业务处理平台上，业务实现部分通过编程接口，构建灵活的业务功能。

呼叫中心系统可根据不同的容量和物理设备灵活配臵。在规模较小的系统中，计算机网络中运行的主要业务控制软件可集中在一台设备上，进一步降低成本。在规模较大的系统中，可将控制分散于不同设备中，进而提高系统整体性能，提高系统稳定性和可靠性，（本次项目采用电信级架构，WEB和数据库服务器完全分离，并都做双机热备）。

中国移动合肥分公司的呼叫中心采用华为公司C&C08-Q智能排队机作为交换接入设备，排队机数据的配臵设定、维护管理、话务统计等操作由ACD BAM后台管理系统完成。C&C08-Q智能排队机内臵10M网卡，为计算机业务系统和交换系统提供高速数据通道，实现交换网络与计算机网络无缝连接。但是，基于安全性的考虑，排队机并未直接接

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入计算机网络中，而是采用点对点的方式与通信前臵机FEP相连，业务系统和排队机进行任何通信都须经过FEP中间处理。

CCS服务器，是呼叫中心平台的核心控制系统，负责业务的支撑，完成呼叫控制，呼叫技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。CCS与ACD之间采用协议通讯，CCS向ACD发送与呼叫相关的指导性控制指令。话务员座席CCC完成电话的受理，它和排队机通过1B+D的方式连接，同时接受核心服务器CCS的控制。根据项目建设要求，在本期项目规划中配臵30座席。

IVR是交互式语音应答系统，提供对自动流程的控制，自动流程在运行过程中，将调用语音资源VP和传真资源FP，用于语音的播放和传真的收发。

QC Center话务质检中心，用于完成对接听人员的质量检测。话务质检中心可以实时监听、监测接听人员的工作状态，并可对接听人员座席进行强制操作，如强制闭锁、插入等，可以对来电进行录音，为处理投诉提供依据。

在呼叫中心系统中，有多个本地数据库。用户信息数据库UIDBS是专用数据库，存储来电人资料数据、日志记录和统计数据等。访问数据库时，通过PROXY数据库网关完成，这种结构避免直接操作数据库系统，提高了系统数据访问的效率和安全性。

SCE是一个图形化的业务生成环境，通过它可以生成新的自动业务

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流程或维护旧的流程，能够在线模拟调试。调试好的流程通过SMP可以加载到IVR上运行。

WWW 服务器向Internet用户提供WWW服务。

APP Server应用服务器定义外部连接如OA系统、结算系统等的操作规程，为呼叫中心系统的应用程序访问外界数据库提供支持。 4.2.2 呼叫中心提供主要功能

4.2.2.1 签入

签入媒体服务器，签入排队机，业务代表上班。签入成功后，呼叫中心才会给该业务代表分配呼叫。

4.2.2.2 签出

签出媒体服务器，签出排队机，业务代表下班。签出成功后，呼叫中心不会给该业务代表分配呼叫。

4.2.2.3 应答

当系统分配一个呼叫到座席时，业务代表可以利用此功能应答该呼叫，应答成功后，业务代表同客户开始通话。

4.2.2.4 释放

业务代表挂机，将呼叫释放，呼叫释放后座席处于空闲状态，可以

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继续接听来话。

4.2.2.5 示忙

座席示忙后，将不再被分配来话，但可以呼出、被监听和插入。

4.2.2.6 示闲

座席示闲后，可被分配来话。。

4.2.2.7 休息

业务代表可以请求休息，休息后不会分配来话。

4.2.2.8 内部呼叫

内部呼叫是指一个业务代表向另一个业务代表发起呼叫并实现通话。内部呼叫不能被保持、不能被转出、不能被静音。

4.2.2.9 内部求助

业务代表在接听来话的时候，可以发起内部求助。内部求助分为两方求助和三方求助。

4.2.2.10 呼叫转移

将来话转移到其他的业务代表、队列、自动流程或接入码。

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