XXXX呼叫中心整体外包项目投标文件(技术方案)

合肥市长热线呼叫中心整体外包

项目投标文件

技术方案

中国移动通信集团安徽有限公司合肥分公司

二〇〇八年一月

目 录

第 一 章 项目概述................................................... 7

1.1 项目背景 ...................................................................................................................................... 7 1.2 编制依据 ...................................................................................................................................... 8 1.3 中国移动合肥分公司在呼叫中心领域的优势 .......................................................................... 8

第 二 章 建设目标及原则............................................ 10

2.1 系统建设目标 ............................................................................................................................ 10 2.1.1 总体目标 ........................................................................................................................... 10 2.1.2 技术目标 ........................................................................................................................... 10 2.1.3 热线电话建设目标 ........................................................................................................... 11 2.2 系统建设原则 ............................................................................................................................ 11

第 三 章 项目需求分析.............................................. 12

3.1 市长热线办简介 ........................................................................................................................ 12 3.2 运行现状 .................................................................................................................................... 12 3.2.1 工作环境 ........................................................................................................................... 12 3.2.2 网络和硬件 ....................................................................................................................... 12 3.2.3 业务流程现状 ................................................................................................................... 13 3.2.4 业务需求分析 ................................................................................................................... 13 3.3 项目难点及要点分析 ................................................................................................................ 13 3.3.1 业务系统的平滑过渡 ....................................................................................................... 13 3.3.2 呼叫平台的品质保证 ....................................................................................................... 14 3.3.3 系统建设的安全性 ........................................................................................................... 14

第 四 章 系统建设方案.............................................. 15

4.1 系统总体架构 ............................................................................................................................ 15 4.2 呼叫中心平台建设 .................................................................................................................... 16 4.2.1 呼叫中心平台总体结构 ................................................................................................... 16 4.2.2 呼叫中心提供主要功能 ................................................................................................... 18

4.2.2.1 签入 .......................................................................................................................................... 18 4.2.2.2 签出 .......................................................................................................................................... 18 4.2.2.3 应答 .......................................................................................................................................... 18

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4.2.2.4 释放 .......................................................................................................................................... 18 4.2.2.5 示忙 .......................................................................................................................................... 19 4.2.2.6 示闲 .......................................................................................................................................... 19 4.2.2.7 休息 .......................................................................................................................................... 19 4.2.2.8 内部呼叫 .................................................................................................................................. 19 4.2.2.9 内部求助 .................................................................................................................................. 19 4.2.2.10 呼叫转移 ................................................................................................................................ 19 4.2.2.11 保持呼叫 ................................................................................................................................ 20 4.2.2.12 取保持 .................................................................................................................................... 20 4.2.2.13 三方通话 ................................................................................................................................ 20 4.2.2.14 来话转出 ................................................................................................................................ 20 4.2.2.15 呼出 ........................................................................................................................................ 20 4.2.2.16 进入工作态 ............................................................................................................................ 20 4.2.2.17 退出工作态 ............................................................................................................................ 21 4.2.2.18 设臵呼叫数据 ........................................................................................................................ 21

4.2.3 平台功能说明 ................................................................................................................... 21

4.2.3.1 统计显示 .................................................................................................................................. 21 4.2.3.2 监视 .......................................................................................................................................... 21 4.2.3.3 监听／监察 .............................................................................................................................. 22 4.2.3.4 录制 .......................................................................................................................................... 22 4.2.3.5 回放 .......................................................................................................................................... 22 4.2.3.6 插入 .......................................................................................................................................... 23 4.2.3.7 强制签出 .................................................................................................................................. 23 4.2.3.8 拦截 .......................................................................................................................................... 23 4.2.3.9 强制示忙 .................................................................................................................................. 23 4.2.3.10 强制示闲 ................................................................................................................................ 23 4.2.3.11 强制释放 ................................................................................................................................ 23 4.2.3.12 录音／录制文件管理 ............................................................................................................ 24 4.2.3.13 业务代表基本信息浏览 ........................................................................................................ 24 4.2.3.14 任务管理 ................................................................................................................................ 24

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4.3 业务处理平台建设 .................................................................................................................... 24 4.3.1 系统业务描述 ................................................................................................................... 24

4.3.1.1 系统服务对象 .......................................................................................................................... 24 4.3.1.2 系统使用对象 .......................................................................................................................... 24 4.3.1.3 系统业务关系 .......................................................................................................................... 25

4.3.2 系统总体设计 ................................................................................................................... 25

4.3.2.1 系统体系结构 .......................................................................................................................... 26 4.3.2.2 应用系统组成 .......................................................................................................................... 26 4.3.2.3 业务处理流程图 ...................................................................................................................... 27

4.3.3 IVR ...................................................................................................................................... 27

4.3.3.1 自动投诉受理 .......................................................................................................................... 27 4.3.3.2 自动查询信息 .......................................................................................................................... 28

4.3.4 人工受理 ........................................................................................................................... 28

4.3.4.1 直办 .......................................................................................................................................... 28 4.3.4.2 转办 .......................................................................................................................................... 28 4.3.4.3 交办 .......................................................................................................................................... 29 4.3.4.4 呈批 .......................................................................................................................................... 29 4.3.4.5 反馈 .......................................................................................................................................... 30 4.3.4.6 回退 .......................................................................................................................................... 30 4.3.4.7 办结 .......................................................................................................................................... 30 4.3.4.8 催办 .......................................................................................................................................... 30 4.3.4.9 申请延期 .................................................................................................................................. 30 4.3.4.10 申请退回 ................................................................................................................................ 31 4.3.4.11 统计报表 ................................................................................................................................ 31 4.3.4.12 待办事宜 ................................................................................................................................ 32

4.3.5 督办 ................................................................................................................................... 32

4.3.5.1 查询浏览受理单 ...................................................................................................................... 32 4.3.5.2 查看受理单详细内容 .............................................................................................................. 32 4.3.5.3 编辑受理单 .............................................................................................................................. 32 4.3.5.4 受理单状态控制 ...................................................................................................................... 33

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4.3.5.5 反馈单状态控制 ...................................................................................................................... 33 4.3.5.6 自动督办 .................................................................................................................................. 33 4.3.5.7 监听/插话 ................................................................................................................................. 33

4.3.6 系统维护 ........................................................................................................................... 33

4.3.6.1 部门管理 .................................................................................................................................. 33 4.3.6.2 用户管理 .................................................................................................................................. 33 4.3.6.3 角色管理 .................................................................................................................................. 34 4.3.6.4 资源管理 .................................................................................................................................. 35 4.3.6.5 系统监控 .................................................................................................................................. 35 4.3.6.6 系统日志 .................................................................................................................................. 36 4.3.6.7 系统安全 .................................................................................................................................. 36

4.3.7 短信提醒 ........................................................................................................................... 36 4.3.8 知识库管理 ....................................................................................................................... 36 4.3.9 其它功能 ........................................................................................................................... 37

4.3.9.1 登录验证 .................................................................................................................................. 37 4.3.9.2 密码加密和验证 ...................................................................................................................... 37 4.3.9.3 用户密码更改 .......................................................................................................................... 37 4.3.9.4 用户注销 .................................................................................................................................. 37

4.4 服务器设备选型 ........................................................................................................................ 37 4.5 系统安全设计 ............................................................................................................................ 43 4.5.1 应用系统安全 ................................................................................................................... 43 4.5.2 网络系统安全 ................................................................................................................... 45 4.5.3 服务器系统安全 ............................................................................................................... 46

第 五 章 系统技术架构.............................................. 48

5.1 系统技术架构 ............................................................................................................................ 48 5.2 关键应用技术 ............................................................................................................................ 49 5.2.1 三层体系结构 ................................................................................................................... 49 5.2.2 J2EE应用服务器 .............................................................................................................. 50 5.2.3 工作流组件 ....................................................................................................................... 51 5.2.4 权限控制组件 ................................................................................................................... 51

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