第 二 章 建设目标及原则
2.1 系统建设目标
2.1.1 总体目标
系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，充分利用各级政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。该系统为传统的以电话为主要接入方式的政府热线注入了新的活力，实现了办公网络化、多媒体化。
2.1.2 技术目标
查询功能：主要提供政府政策、法规及各职能部门职能、职责查询；
受理功能：包括投诉处理和自动录音 ；
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三方通话功能：工作人员可以一边与来电人保持通话，一边接通有关部门的电话，实现三方通话，同时还可以将信息整理记录存入数据库，或将通话进行录音；
管理督办功能：工作人员受理转办后，到反馈期限时，在每天进入工作管理台时屏幕上自动显示，提醒工作人员抓紧督办；
信息统计功能：根据工作需要，将每天受理的情况和信息，生成不同的统计报表或图表。 2.1.3 热线电话建设目标
按60个坐席准备，本期配臵30个坐席。
2.2 系统建设原则
符合合肥市信息化建设总体规划的建设步骤。
系统安全性：通过加强内部访问控制和外部访问控制来保证网络和信息安全，通过设计可靠的网络结构和硬件设备，以及选择和设计健壮的应用系统来实现。
系统先进性：系统使用先进的CTI技术，采用模块化的设计原则，做到技术领先，便于使用。
系统扩展性：系统预留接口，方便与其他系统融合；系统设计灵活，容易升级和扩展。
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第 三 章 项目需求分析
3.1 市长热线办简介
合肥市市长热线电话办公室代表市政府受理市民对政府部门的及其部门工作人员的批评建议，反映有关问题等。现有工作人员12名，包括接线人员、统计人员和管理人员。
其各个网络单位包括政府组成部门、直属部门、二级机构和部分大中型企业。
合肥市市长热线电话受理工作目前仍然停留在初级电子化操作阶段，8部连选电话满负荷工作，日均受理量近280件，标准受话量处于低水平，电话排队现象比较突出。
3.2 运行现状
3.2.1 工作环境
合肥市市长热线电话办公室现有2间办公室，比较分散。其中一间受话室，约40平方米；一个工作间，约40平方米。 3.2.2 网络和硬件
合肥市市长热线电话办公室现有20台电脑，其中12台联入政府局域网，主要用于内部办公；另外8台作为热线受理机；服务器二套，一
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套3台（语音、数据库、应用服务器），外加1台打印机，1台传真机和1台复印机。 3.2.3 业务流程现状
受 话 记 录 转 办 办 理 反 馈 统 计
3.2.4 业务需求分析
热线整合后每日的呼叫量达到1000余次，目前的呼叫平台处理能力承载不了呼叫量的巨增。根据呼叫中心人员的配备原则，需对呼叫中心扩容（加话务人员和设备）。政府本着减少完善公共服务体系、有效整合行政资源、降低行政成本、最大限度方便市民的原则，决定呼叫中心项目整体外包。
3.3 项目难点及要点分析
3.3.1 业务系统的平滑过渡
原业务系统建设基于简单的应用级标准，只满足热线办及部分政府
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部门业务处理，而新的系统建设是建立在电信级标准模式下，从硬件设备的配臵，业务系统的处理能力上，都较原系统有较大的改善，如何在不中断业务的情况下，保障系统平滑过渡是本次项目建设的要点。 3.3.2 呼叫平台的品质保证
整个呼叫平台的建设是本次项目建设的要点和难点。。原系统呼叫平台建设是基于板卡技术，处理能力有限，技术落后，新平台的建设是基于华为成熟的呼叫平台技术，小型机的硬件配臵保障了处理能力和 稳定性。原呼叫中心平台工作人员大多是政府部门临时招来的工作人员，没有经过系统培训，能力参差不齐，新呼叫中心平台的工作人员从移动现有客服人员中择优选聘，提升呼叫中心平台的品质。 3.3.3 系统建设的安全性
原有系统仅是在政府内部使用，整个系统部署在统一政务专网内部，对安全性的考虑不够充分。新系统建设不仅满足现状的需求，更考虑到未来的需求，因此安全性是本次项目建设重点考虑的问题。本系统建设过程中，分别从应用系统安全，网络结构安全，服务器系统安全等方面综合考虑，保障系统的安全性。
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