XXXX呼叫中心整体外包项目投标文件(技术方案)(2)

第 六 章 项目实施方案.............................................. 53

6.1 项目实施 .................................................................................................................................... 53 6.1.1 工程施工组织 ................................................................................................................... 53 6.1.2 项目组成员 ....................................................................................................................... 54 6.1.3 工程进度计划 ................................................................................................................... 55 6.1.4 系统培训计划 ................................................................................................................... 56

6.1.4.1 入职培训 .................................................................................................................................. 56 6.1.4.2 在职培训 .................................................................................................................................. 56 6.1.4.3 话务人员个人提升培训 .......................................................................................................... 57

6.2 路由调整 .................................................................................................................................... 58 6.3 系统割接 .................................................................................................................................... 58 6.3.1 割接目标 ........................................................................................................................... 58 6.3.2 割接思路 ........................................................................................................................... 58 6.4 运营维护 .................................................................................................................................... 59 6.4.1 组织结构 ........................................................................................................................... 59 6.4.2 组织管理 ........................................................................................................................... 59 6.4.3 人员配臵 ........................................................................................................................... 61

第 七 章 服务场地及机房............................................ 62

7.1 办公场地 .................................................................................................................................... 62 7.2 机房要求 .................................................................................................................................... 63 7.3 机房环境 .................................................................................................................................... 64 7.4 机房安全 .................................................................................................................................... 65 7.5 电源系统 .................................................................................................................................... 65 7.6 防雷接地 .................................................................................................................................... 66

第 八 章 售后服务.................................................. 67

8.1 安徽移动客户服务中心现有规模 ............................................................................................ 67 8.2 安徽移动客户服务中心资质及荣誉 ........................................................................................ 67 8.3 故障级别定义及响应解决时间 ................................................................................................ 70 8.4 服务承诺 .................................................................................................................................... 70 8.4.1 故障处理 ........................................................................................................................... 70

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8.4.2 紧急恢复 ........................................................................................................................... 71 8.4.3 服务质量赔付 ................................................................................................................... 71

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第 一 章 项目概述

1.1 项目背景

合肥市12345市长热线是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设地多媒体办公自动化网络系统。目前合肥12345市长热线和53个局、委、办的咨询投诉热线独立建设，这些热线号码贴近市民，服务便利，建立了政府行政服务机关和群众之间的桥梁，在为公众排忧解难、有效化解矛盾、维护社会稳定、创建和谐社会等方面都做了大量工作，也为提高机关工作效率，转变政府职能，建立现代公共服务型体系奠定了良好的基础，得到了广大市民的拥护和赞扬。

除个别为全国、全省统一号码，如12315消费者热线等，还有部分局、委、办没有统一的热线号码，热线号码众多，分工过细，市民记忆、拨打十分不便，处理一件事情，往往要反复咨询、拨打多个号码，最终可能还不能得到圆满解决。另外，各部门热线各自独立，没有统一的平台和沟通渠道，公文流转极不方便。

针对这个问题，合肥市政府各级领导具有优秀的前瞻意识，决定建设统一的热线电话系统，整合现有的市政府、消协等53个政府部门的公开电话，启用全国统一的12345政府热线电话，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办，解决市民的问题，后台对于市民来电也启用统一的业务平台进行处理，做到只记一个电话号码，只打一次电话，

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就能得到政府的答复和服务，从而提高市民的满意度。

1.2 编制依据

1. CCITT Q1200建议和邮电部《电话信息服务技术规范》 2. 邮 电 部《电话信息服务台技术规范（试行）》

3. 《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（GF002-9002.1、9002.4） 》；

4. 邮电部《中国国内电话网No.7信号方式技术规范（暂行规定） GF001-9001及补充规范》 5. 《国家电子政务试点城市工作方案》 6. 合肥市信访办提供的有关资料

7. 华为公司《C&C08-Q智能排队机技术手册》 8. 华为公司《TopEng-客户服务中心技术手册》

9. 合肥市政府采购中心《竞争性谈判邀请函》（项目编号：HFCGZX-J20071277）

1.3 中国移动合肥分公司在呼叫中心领域的优势

中国移动合肥分公司有机会参与该系统建设深感荣幸。合肥12345市长热线是政府实施电子政务、提升政府工作效率、创新政府形象的一项重要建设内容，关系到政府在公民中的认可程度，意义非常重大。我们根据合肥市政府采购中心《竞争性谈判邀请函》的需求说明，经过一

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系列专业的分析认证，给出合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件，为合肥市政府提供先进的业务支持平台，我们坚信在双方的共同努力下，完全达到能预期的目标，让合肥市政府的便民服务工作及行政管理工作更上一层楼。

合肥市政府热线系统的建设，从业界实际看，非单一的建设项目，涉及众多技术、设备集成及运营管理经验等，是一项非常复杂的系统工程。中国移动合肥分公司在呼叫中心领域经验丰富，移动客服呼叫中心座席数达到830套，负责1300多万移动用户的业务受理、投诉、咨询等业务，12580人工秘书平台具有座席220套，提供电话查询、酒店航班预订、电话遇忙人工接听等秘书台业务。是全省规模最大、实力最强的呼叫中心，是呼叫中心领域的专家，提供一流的产品和服务。

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