4.2.2.11 保持呼叫
保持呼叫是指业务代表在通话的过程中，将呼叫保持起来，此时客户听到保持音乐，待需要的时候在将该呼叫取出，继续通话。
4.2.2.12 取保持
业务代表可以把保持的呼叫与当前接通的另一方连接起来，然后业务代表自动释放，可继续接收来话。
4.2.2.13 三方通话
一个业务代表同其他两个客户或两个业务代表同一个客户同时通话称为三方通话。
4.2.2.14 来话转出
将呼叫转至一指定电话。
4.2.2.15 呼出
呼出是指业务代表呼叫某电话号码，实现通话。
4.2.2.16 进入工作态
工作态是座席的一种状态，座席进入工作态后不分配来话。
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4.2.2.17 退出工作态
座席退出工作态后可以继续接收来话。
4.2.2.18 设置呼叫数据
业务代表可以为呼叫设臵附加信息，在呼叫转移时，这些信息随同呼叫同步转移。 4.2.3 平台功能说明
座席扩展功能主要为质检员提供对普通业务代表的监控、质检操作、管理等功能。
4.2.3.1 统计显示
在指定的时间段对当前全部业务代表情况进行基本统计，分为三种：
1、摘要数据统计 2、呼叫数据统计 3、座席数据统计
4.2.3.2 监视
通过协议跟踪，显示出被监视业务代表（可以是多位）所处理呼叫的各种状态。
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4.2.3.3 监听／监察
监察所有流经指定业务代表的媒体数据流，对语音来说即是监听，对其他媒体呼叫称之为监察。
4.2.3.4 录制
把所有流经指定座席的媒体流数据录制在指定文件或数据库中，对文字交谈、Email呼叫、Fax呼叫的录制，即在录制服务器上保存于文件中（包括Email等的内容）。
提供定时长的立即录制或定时录制、全程录制方式，在录制的同时，业务代表的呼叫接续等各种操作也被同步记录。
可以全屏录制，即在呼叫通话期间截取的屏幕。用于提高业务代表技能，适用于对技能要求较高的业务，如金融保险业等。
4.2.3.5 回放
对多种接触媒体呼叫可提供按时间段、业务代表、主叫号码分类搜索数据流回放，对文字交谈、Email呼叫、Fax呼叫的重现即显示录制的文件，同时具有现场回顾的功能，即同步显示录音当时的业务代表工作情况（显示呼叫接续等各种操作情况及状态）。
回放可快进、快退、暂停、在任意指定位臵开始播放等。
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4.2.3.6 插入
以多方通话方式强行加入业务代表的通话中，对多种接触媒体呼叫也可以插入。
4.2.3.7 强制签出
强行将指定业务代表签出，被签出业务代表必须重新签入后方可继续接受新的呼叫请求，某一质检员不能强制签出另一质检员。
4.2.3.8 拦截
质检员正在监察某业务代表时可以将该业务代表的多种接触媒体呼叫拦截。也可以拦截被保持的语音呼叫。
4.2.3.9 强制示忙
将指定业务代表示忙。
4.2.3.10 强制示闲
将指定业务代表示闲，以使该座席可接来话和其他接触媒体呼叫。
4.2.3.11 强制释放
质检员强行使处于通话态的业务代表释放呼叫。
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4.2.3.12 录音／录制文件管理
可按照主叫、质检员工号、接触媒体呼叫种类以及录音／录制的时间段在服务器上搜索录音／录制的文件，并备份／删除不需要的文件。
4.2.3.13 业务代表基本信息浏览
浏览业务代表的姓名、工号、技能队列、当前主要状态（如业务代表正在通话、通话的呼叫信息，处理其他接触媒体呼叫的状态）等。
4.2.3.14 任务管理
可查询、删除当前的所有质检任务，同时对任务列表能按该任务的目的、按业务代表工号、按任务类型、按任务启动时间、按发起该任务的质检员工号、按接触媒体呼叫种类等不同方式进行分类排列。
4.3 业务处理平台建设
4.3.1 系统业务描述
4.3.1.1 系统服务对象
市民拨打12345热线电话获取相应的服务。
4.3.1.2 系统使用对象
系统使用人员：
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