回访指导手册1(8)

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（一）继续使用这种产品的欲望有多强 （二）你是否会向你的朋友推荐这种产品。

（三）如果有可能的话，你认为公司的哪些方面应该改进。

（四）促使你购买公司产品而不买其它公司的产品的最主要的原因是什么？ （五）认为近几年公司是正在发展还是在退步？

（六）为了改进服务，你认为公司应该做些什么？（15分） 三、如何进行调查呢？调查表格的几种形式： （一）随产品一起的调查表格或回执卡 （二）以调查表格直接面对客户

（三）直接找到企业的客户进行抽样调查 四、客户满意度调查的技巧：

（一）调查时间限制在四分钟以里，除非客户想多与你交谈。 （二）随表格赠送企业自己的小礼品。

（三）建立客户调查数据库，了解客户的各类信息。 五、客户满意度调查实例

（一）全面考虑起来，你对东方公司的经历感觉如何？ （二）你从东方公司购买的商品感觉如何？

（三）总的来看，你对东方公司的服务的满意度如何？ （四）你会将东方公司的产品推荐给你的朋友吗？

（五）为了使你花的钱物有所值，你认为东方公司应当怎样改进产品和服务呢？ 六、如何写客户服务信函 （一）信函的目的和技巧

1、成功的向客户表达你的意图 2、有效的促使客户采取行为。 3、处理客户所抱怨的问题。 4、对客户的询问作出答复。 5、告之公司的相关事宜。

技巧：A、首先你要吸引顾客的注意力，内容简短说明意图。 B、对客户发出一种请求，行动号召。 （二）如何通过信函告之客户坏消息：

1、铺垫（亲爱的—我们已经收到了你的来信，并且很细心的考虑了这件事情—）

2、语义转折（但是你购买的这款产品是不能退货的）

3、陈述坏消息（用一些中立的事实语言来表达，避免一些感情冲突。）

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4、给一个解决的方案（重新修好，给你换一台）

5、发出行动号召。（假如你方便的话，请你带原始发票来换机，谢谢）

第十一讲：客户投诉分析

一、客户投诉分析

百分之九十不满意的客户从来不抱怨，但对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时的解决，他们会比没有问题的客户更加感觉到满意。 二、客户服务人员的投诉处理能力及评估： （一）你是否能保持平静，不打岔。 （二）专心客户提出的问题。

（三）面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态。 （四）会放下手头的工作和其它电话的干扰。 （五）身体专注，眼神专注，与对方对视时很自信。

（六）耐心听完了再做出回答，适应做记录，表现出对对方感情的理解。 （七）让客户知道自己乐于帮助。 （八）知道在什么时候请出上司。

（九）语调自信，不使用令对方上火浇油的词。 （十）避免指责同事和公司。

（十一）当不满意的客户走了以后，你能控制自己的情绪，能够分析自己做得

哪些不够，（五分制评分）这是品级表格。

1、指投诉确有原因：（损失超过一百美元）但还会在你那里购买商品的客户有多少？

2、投诉的客户：9%（91%他们不会再来）

3、投诉过但没有得到解决的客户19%（81%不会再来） 4、投诉过并得到解决：54%（46%不会再回来） 5、投诉过并得到快速解决：82%（18%不会再回来） 三、有效处理客户投诉的意义

（一）有效处理客户投诉可以将投诉所带来的不良影响降为最低点。 （二）有效处理客户投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到

维护和巩固。

（三）投诉可以及时发现企业存在的问题，防止客户被对手抢走。 四、客户投诉的定义和原因分析：

4%的客户会向你投诉，96%的不会投诉，但是他会把他的不满意告诉给16—20个人，进行传播。我们所见到的投诉，只是最终投诉的结果，可能之前就已经产生了，所以客户服务人员要随时了解客户投诉产生的过程：

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（一）潜在化的抱怨

（二）转化为投诉（显在化的抱怨） （三）潜在投诉 （四）投诉

五、客户投诉的原因总结：

（一）商品质量问题和售后服务的维修质量不好。 （二）客户服务人员工作的失调和服务质量问题。 （三）客户对企业的经营方式或策略的不认同。 （四）客户对企业的要求超出企业对自身的要求。 （五）客户衡量尺度不同与企业自身不同。 （六）对企业提出过高要求。 六、客户投诉的客义：

当顾客购买商品以后，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，当这些愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法的行为”。

第十二讲：正确处理客户投诉的原则

如何去平息客户的不满并不是一件容易的事。 一、双赢客户服务游戏 （一）我输——你赢 （二）我赢——你输 （三）我输——你也输 （四）我赢——你也赢 二、处理客户投诉的原则

（一）耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争说辩。 （二）想法设法平息抱怨，消除怨气。 （三）在顾客立场上将心比心。 （四）迅速采取行为。

第十三讲：有效处理投诉的方法和步骤

一、客户投诉的典型案例

有时你很消息的对待客户，虽然也按客户的要求去做了，但是让客户感觉到他争取了很久才得到的，所以企业和服务人员应当更好的处理这个问题。

二、有效处理投诉的方法和步骤 （一）接受投诉

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（二）平息怨气 （三）澄清问题

1、给客户一个宣泄不满和委屈的机会。 2、分散客户心中积压的不满情绪。 3、用提问的方法投诉由情绪带入的事件。

4、用开放式的问题引导投诉客户讲述事实提供资料。 5、用封闭式的问题总结问题的关键。 （四）探讨解决

1、了解客户想要解决的方案。

2、提出我们可能提供的解决方式的建议。 （五）采取行为。 （六）感谢客户。

1、再次给客户带来的不便和损失表示真诚的歉意。 2、感谢客户对企业的信任与惠顾。

3、向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

很有可能在第四步产生偏差，这时就需要翻回头再做一遍，再次表示歉意，表示同意理解，告诉他为什么不能满足他的要求，希望能听到他的理解，再次给出你能给他的解决方案，如果不行，那么提出建议，向上处理。

第十四讲：特殊客户投诉的有效处理技巧

特殊客户投诉的类型：一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说他还是有道理的，讲道理的。但难缠的人则是有一种分裂的破坏性的手段来使别人注意他的心理需求。 一、难缠客户的类型： 1、易怒的客户 2、嘀嘀不休的客户 3、下流或令人讨厌的客户 4、古怪的客户 5、矜持的客户 6、犹豫不决的客户 7、霸道的客户 8、酗酒的客户 9、批评家 10、爱争辩的客户

二、难缠客户的心理和投诉原因分析

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1、他们疲劳和沮丧 2、困惑或遭到打击 3、在保护自我或自尊 4、感觉被冷落

5、不善于说话或对语言的理解能力很差 6、心情不好因而在你身上出气 三、难缠客户的应对方法

1、说话不触及个人，客户不是对你有意见，至少看上去是如此 2、对事不对人，做一个问题的解决者 3、征求对方意见“你看怎么做能让你满意”

4、礼貌的重复，当客户坚持其无理要求时告诉客户你能做什么。 四、处理投诉时情绪的自我控制

1、我是问题的解决者，我要控制局面。

2、客户的报怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务。 3、保持冷静，做深呼吸。

4、客户不满意，不是我不满意，我不能受他影响。

自我检讨：为了更好的平息客户的抱怨，我应当如何做，我从这次投诉当中学到什么东西，不计较个人得失，学会为别人的错而道歉，因为我是一个客户服务人员，把痛苦留给自己。

第十五讲：客户投诉实战案例分析

1、 客户服务热线投诉的安例分析 2、 极端客户投诉处理的实例练习案例 一、案例一：排队时间过长，顾客不满了。 正确处理步骤：

1、立即受理投诉，真诚道歉。 2、对事情作出合理的解释。

3、对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。 4、迅速告知顾客问题的解决方案并付诸行动。 5、再次向客户表示歉意。 6、感谢客户对企业的惠顾。

二、案例二：你们又把我的电话费算错了，而你们却是五百元，你们是不是抢

钱啊，我要去投诉你们。 正确的处理问题的方法： 1、立即受理投诉，真诚道歉。

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