回访指导手册1(2)

复康健力茵黄肝复颗粒????回访指导手册

△5、紫外线灯1套； △6、电话1部；

△7、生活常识展板1套（食谱、生活小常识、传染途径及如何预防等）； △8、隔离设施1套； △9、报架1套；

△10、消毒设施1套（泡手桶、洗手盆）； △11、人体穴位图1套； △12、门牌指示牌； △13、产品展示柜1套；

△14、各种表格、档案及学习材料。 注：△为必备设施。 三、回访组的设施要求

电脑、电话、办公桌椅、档案袋等。 注：

A、回访组与爱心门诊要分开办公；

B、爱心门诊的电话不在媒体上公布；对外输出的是回访电话。 四、各岗位职责

（一）回访主管的岗位职责 1、岗位职责：

1）负责回访部所有员工的考勤与日常工作的主持

2）对所辖区域的回访和对爱心门诊进行督导、培训、考核，提高本部门人员的专业技能.

3）严格按照回访制度执行工作。

4）每周每月上报回访状况并以书面形式上交。 5）认真落实上级指派的各项工作 6）协调本部门与其他部门的工作

7）与坐诊专家配合，解决回访工作中突发事件和疑难问题，做到降低流失率、保证复购率、提高开发率。

8）负责在回访销售过程中所发生的货、款的安全

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9）负责配合市场经理核算奖金及发放

10）贯彻顾客至上服务第一的原则，回访要细心耐心。 11）负责建立和完善本市场的回访制度，经经理批准后执行 12）解决“三效活性免疫疗法”过程中的突发事件及疑难问题。 13）完成上级主管交付的其他工作。

14）回访部长每月制定回访计划并分解到每周、每日下达给回访员 2、工作标准 （1）回访状况包括： 回访的总人数。

爱心门诊状况（爱心门诊人流量，爱心门诊销量，咨询电话量；咨询电话来爱心门诊的人群数量） 拜访人数及效果 电访、家访状况

每月（每周的总结）需交分析报告 （2）分析报告：包括

1）当月爱心门诊的销量（直接到爱心门诊的，老患者续购的） 2）电访、家访状况 3）老患者流失率有多少

4）下个月如何做的计划，按周要细做到每天 5）当月开发患者人数

6）写出自己的建议，当月回访的评价（做得好的，一般的，不好的） （3）、素质要求：

1）有三年以上药品营销企业售后服务工作经验。 2）工作任劳任怨，具有奉献精神。

3）有进取精神，能不断学习、不断挑战自我。

4）具有较强的亲和力，组织和带领所属员工完成领导交付的各项工作。 5）具有全局观念和换位思考能力，不断提高自己的领导艺术。

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（二）回访员的岗位职责及素质要求 1、岗位职责：

1）本市场患者档案的登记、整理、分类及汇总。

2）按规定接听咨询热线、拨打回访电话、与患者友善沟通，防止患者产生抱怨。 3）做好咨询电话、回访电话记录。

4）及时与坐诊大夫协调工作（预约患者，填好反馈表）。 5）提供必要的上门家访。 6）市场部交办的其它工作。 7）做好准患者的二次开发工作。 2、工作标准

1）对按照疗程治疗的患者，做好继续治疗说服工作。

2）了解患者基本情况，视患如亲。对患者的生日、重要节日、纪念日要重点拜访和问候。

3）每周进行工作总结及下周计划并向上级主管书面上报。 3、素质要求：

1）具有积极主动开朗和耐心的工作态度，充满激情和竞争，成功的欲望。 2）过硬的专业技术知识和产品知识（最好是医药专业、中专以上学历）。 3）具有一定程度的社交技巧，随机应变，果断处理各种问题的能力。 4）吃苦耐劳，脚踏实地，有责任心的孺子牛精神。

5）具有一定的法律常识，以便于平息抱怨，应付突发事件。 （三）坐诊大夫岗位职责及素质要求 1、岗位职责：

1）专家工作中要衣着整洁、戒烟禁酒，语言文明，讲解细致，权威可信。 2）为患者认真分析和诊断病情，给患者进行体查，讲解大、小三阳的危害，应该早发现，早治疗。把握好适应症，努力做好【复康健力茵黄肝复颗粒】的推广工作，不乱承诺，认真做好本职范围工作。

3）详细向患者介绍治疗注意事项，树立患者治疗信心。 4）详细准确地建立患者登记表。

5）接受患者各种咨询、疑问，处理抱怨问题并做好记录。

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2、素质要求：

1）具备扎实的肝胆病专业理论知识和丰富的临床经验； 2）医德高尚，视患如亲； 3）富有爱心，做事认真条理。

五、回访部规章制度

1、遵守职业道德、严守工作机密、把爱岗敬业放在第一位。 2、对工作认真负责，要有耐心，每一步都要做得扎实、到位。 3、不迟到、不早退、按时值日、今日事今日毕。

4、自己负责的顾客档案及台面物资，要摆放整齐、错落有秩。 5、认真完成每天的基本工作任务，力争超额完成任务。

6、想顾客之所想，急顾客之所急，用自己真诚、周到、专业的服务去感动他们。

7、发生纠纷的要沉着冷静，不要与顾客发生冲突，要记住：顾客永远是对的。 8、在工作中要勤于思考、善于学习、积极、主动、乐观的对待每一天。 9、工作期间不能擅自离岗和做与工作无关的事情。

10、对回访工作勇于提出建设性的意见和建议，使回访部锦上添花。 11、学中做、做中学、不惧困难、勇于挑战，通过努力使自己成为21世纪的

精英人才。

12、对工作中随机出现的问题要及时给出解决方案，拿不准的向上请示。 13、同事间互相关心、共同学习，齐心合力，更铸辉煌！

六、 回访部管理制度

一、考勤制度（实行签到制）

公司执行签到制：每天早上7：30签到，下午14：00签到，不能按时到岗者，按迟到处理，不得代签。 二、绩效考核制度 1、治疗专家考核制度 2、基因校正疗法主任考核制度 3、回访员考核制度

根据员工服务的服药患者数，确定奖金基础并通过对流失率的考核，最终核定

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三、员工的当日奖金。具体办法如下： 1、奖金基数的计算：

奖金基数=每位员工服务服药患者人数×3元/人 2、月流失率的计算：

月流失率=每月流失患者数：每月应购药患者数 3、考核系数的确定： 月流失率=50%考核系数为：1

5%<月流失率≤15%，考核系数为：0.7； 15%<月流失率≤：30%考核系数为：0.5 月流失率>30%考核系数为：0 4、奖金的计算方法： 奖金=奖金基数×考核系数

5、为提高员工的开发新患者的工作热情，特设立新患者开发激励奖即每开发一个新患者首次购买量不低于1条（一个月量），除将该患者列入该员工的服务对象外，另将对该员工额外奖励20元，此奖金不封顶。

注：因无法抗拒的原因（如病故），导致患者流失，不列入流失率考核范围。 四、处罚制度

（一）治疗专家处罚制度

（二）基因校正疗法主任处罚制度 （三）回访员处罚制度 （四）日常的处罚制度

1、在任何宣传品或办公用品上乱写乱画者，发现第1次警告，第2次罚10元 2、不按时交工作周记或活动总结及领导要求工作者罚款15元 3、不服从主管及领导安排讨价还价，顶撞领导者罚款20元

4、上班时间睡觉、说闲话、吃东西，有其他无关紧要的杂志，书刊等第一次警告，第二次罚款20元。

5、因私事给公事造成的影响或损失者罚款30元 6、办公区域不打扫或打扫不干净者罚款10元 7、禁止打私人电话，违者罚款10元

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