回访指导手册1

复康健力茵黄肝复颗粒????回访指导手册

《复康健力茵黄肝复颗粒》

回访指导手册

特药事业部（内部机密文件）

2008年10月1日

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复康健力茵黄肝复颗粒????回访指导手册

目 录

第一讲 回访队伍的建立

一、组织构架 二、回访部长

三、回访人员的选拔 四、主要工作

第二讲 机构设置、设施及人员职责、要求

一、组织机构图

二、爱心门诊基本设施要求 三、回访组的设施要求 四、各岗位职责及素质要求

第三讲 回访部规章制度 第四讲 回访部管理制度

一、考勤制度 二、绩效考核制度 三、处罚制度 四、会议制度

五、档案资料的管理制度 六、轮流值班制度 七、物流管理制度 八、退药管理制度

九、患者档案信息管理制度

第五讲 回访部工作制度、工作流程、执行计划的制度

一、回访制度 二、工作流程

三、行动计划的制定

四、关于物资投放、货款收取及保管原则

第六讲 档案资料的整理归档

一、名单的收集 二、名单的分类 三、名单的处理

第七讲 爱心门诊如何开展三效活性免疫疗法的治疗

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第八讲 针对各类患者的沟通处理

一、针对普通服药患者的日常维护 二、针对疑难患者的沟通处理

三、针对抱怨患者的沟通处理究其原因，针对处理 四、针对停药患者的沟通处理 五、对退药患者的沟通处理

六、典型病例的挖掘培育宣传（效果好的患者）

第九讲 各环节的配合

一、咨询员与核心专家组的配合 二、回访员与治疗专家的配合

三、治疗专家与肝病专家团以及医学部的配合 四、各地市场与总部医学部的配合

附录一：客户服务规范

第一讲：如何进行客户服务的竞争环境分析 第二讲：客户服务的发展趋势

第三讲：回访（售前服务、售后服务）的意义 第四讲：整合最佳形象

第五讲：服务语言的表达技巧 第六讲：客户服务中的倾听技巧 第七讲：客户服务中的电话技巧 第八讲：满足客户需求的技巧

第九讲：超越客户满意的客户服务（一） 第十讲：超越客户满意的客户服务（二） 第十一讲：客户投诉分析

第十二讲：正确处理客户投诉的原则 第十三讲：有效处理投诉的方法和步骤 第十四讲：特殊客户投诉的有效处理技巧 第十五讲：客户投诉实战案例分析 第十六讲：客户服务管理工作认知 第十七讲：如何制定客户服务宗旨 第十八讲：客户服务管理的标准化确立 第十九讲：建立出色的客户服务管理体系 第二十讲：客户服务管理的监督与完善 第二十一讲：客户服务人员的选拔和管理 第二十二讲：客户服务员工的激励与沟通 第二十三讲：如何打造无敌客户服务团队

附录二：电话营销讲稿

附录三：咨询电话推进操作规范

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第一讲 回访队伍的建立

一、组织结构

1、人员：至少四人，形成一个竞争小组。其中一个为回访部部长。 2、回访部的管理：扁平比 3、组合：二个为一组。 二、回访部长： （一）行政隶属

1、上行主管：区域经理， 2、直接下属：回访员。 （二）主要指责

1、深化与客户的关系，激励与约束下属实现销售目标 2、认真接听客户的来电，耐心细致地解答客户咨询的问题

3、详细记载客户资料，包括：姓名、年龄、通讯地址、电话、病史等 4、采集、建立完整的客户档案。不漏记、缺项，把握契机，促进购买 三、回访员的选拔： 1、医药专业相关人员 2、年龄：20—30之间

3、相貌端庄，朴素大方、性格开朗、声音圆润而有自信 4、具有计算机的基础应用 四、主要工作

1、回访管理（60%），按工作计划，不断提高访问顾客的数量与质量；在深化

与顾客的关系基础上，提高顾客占有率，提高市场占有率与销售量及工作效率。

2、信息反馈（20%），一规定的报表形式，采集、整理与传递一手回访部各方

面信息；以书面形式，定期向上司报告回访部状况，包括需求趋势、销量走势、物资承接、继效考核以及面对当前市场情况所想到的对策和建议。 3、队伍管理（20%），组建强有力的回访团队，不断总结经验，纠正偏差，提

高业绩。

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第二讲 机构设置、设施及人员职责、要求

一、组织机构图 核心专家组 治疗专家 回访组 开发组 爱心门诊 回访部 三效活性免疫疗法

二、爱心门诊基本设施要求：

爱心门诊的全称是：北京复康健力中医健康医学研究院肝病研究所××地区××分院。各地市场负责人必须在三效活性免疫疗法推广活动筹备开始前，拨出资金建设好爱心门诊，做到中心有场所，人员要到位。 （爱心门诊场所落实（硬件保证设）

（一）爱心门诊设在当地权威性较高的医院的相关科室内，可提高自身的可信度和权威性或（自建）连锁中医门诊。三效活性免疫疗法跟踪服务治疗的常设机构。

（二）爱心门诊基本设施示意图

家 访 电 访 宣传 职图 宣传挂图穴位图 备 品 消毒区 半污染 污染区 候诊椅 消毒柜 挂衣处办公室 泡手桶 诊疗桌 水 池 电 话 诊疗床 4

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