回访指导手册1(7)

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5、积极进取永不言败的良好心态 （二）品质素质的要求： 1、忍耐与宽容

2、注重诺言，不失信于人 3、勇于承担责任，从不推卸

4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5、谦虚是做好回访服务工作的要素之一 （三）技能素质的要求 1、良好的语言表达能力 2、丰富的专业知识 3、熟练的专业技能 4、优雅的形体语言表达能力

5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6、具备良好的人际关系沟通能力 7、具备专业的客户服务电话接听技巧 8、良好的倾听能力

第四讲： 整合最佳形象

一、整合最佳形象的技巧

外表给人的异地印象至关重要，通常做为一名客户服务人员，不管是以什么形式，都会留住客户第一印象。

（一）亲善大使的第一印象：亲切自然朴实大方。一个客户服务人员应当穿什

么衣服合适，应当让客户感觉到舒适的服装，根据不同的客户服务群体来决定。

（二）整洁的仪表会增强客户的信赖感。 （三）练习：请参照下表给自己的外在形象评分 二、形体语言的表达技巧

（一）客户服务中的职业微笑技巧——八颗牙齿的微笑。 （二）客户服务中应避免的不良形体语言（随地仍东西）

第五讲： 服务语言的表达技巧

一、面对面沟通的成功四要素：有一半以上都可以用形体语言来表达，也就是说话的方式，同样一句话，你如何来说，重要的不是你将说什么，而是你要如何说。

（一）语言：从重要性来讲，语言的重要性只占7%，另外的93%为语调、表

情、手势。

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（二）语调：正确掌握语调中的语速音量和音调的应用。音调的正确运用：通

过音调起伏来表现对客户关注的态度。正确的服务语气：乐观，温和，舒服，通情达理，有克制，清楚，直接，自然。 （三）表情： （四）手势：

二、服务语言的表达技巧：尽量不用负面语言，比如我不能，我不可以，我不应该等，这会让客户感觉到你不能帮助他，客户只能对解决问题感兴趣。并不等于你什么都答应客户，而是要讲究方式。 （一）在客户服务的语言中没有：我不能。

（二）在客户服务的语言中没有：我不会做。（正确的方法是我能为你做什么，

我能帮你做些什么）

（三）在客户服务的语言中没有：这不是我应该做的。

第六讲： 客户服务中的倾听技巧

什么是倾听：客户喜欢不但讲话，但更喜欢倾听别人说话的人，比如说有些人

在客户服务当中，或者说有些客户是跳跃性思维，有的可能语言有些障碍，你可能急于表明你听明白了，但是我们不要指出来，而是要运用倾听技巧。

一、练习倾听

1、我们应当自然而然的倾听，训练没有必要（错）

2、有效果的倾听是一种技巧，掌握这门技巧是一种很困难的练习。 3、训练能帮助我们提高倾听的能力。（对） 4、倾听的能力取决于智力。（错） 5、智力与倾听之间没有联系 6、倾听的能力与听力密切相关

7、一般人都能做到边听边阅读（错）很少有人都能做到，且都能做得非常好。 8、大多数情况下我们能善于倾听（对） 9、大多数人都需要提高倾听技巧（对） 10、倾听注重内容第一，感情第二（错）

11、做为人类我们有一种筛选我们听信息的习惯。（对） 12、有效的倾听是通过耳朵完成的（错） 13、有效果的倾听是通过身体完成的（对） 二、提高倾听的技巧：

1、不要轻占任何一次谈话，不打断他人谈话。 2、清晰的听说对方的谈话重点。

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3、适时的表达自己的意见

4、肯定对方的谈话价值（你真的很辛苦，你真的很不容易等） 5、用全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言 6、避免虚假的反应。

第七讲： 客户服务中的电话技巧

最重要也是难度最高的技巧，基本上可以这么说，哪个行业，电话沟通的技巧都是最难的技巧，比如热线服务代表，每天的工作都是用声音来沟通，这种难度是很高的，我们上面讲过，语言，语调，表情和手势，后两者都无法看到，所以你只能通过声音表现你的形象。

一、用声音描绘最佳形象，有效地利用提问技巧和服务用语的规范化 二、提问的好处：

（一）了解客户真正的需求和想法 （二）可以理清自己的思路

（三）可以让愤怒的客户渐渐变得理智起来。 三、有效的提问技巧：

（一）针对性的问题（400服务热线）作用是能让你获得细节。 （二）选择性的问题（就是客户只能回答是或不是）目的是澄清事实。 （三）了解性的问题（一些用来了解信息的客户的提问）

（四）澄清性的问题：有时客户会夸大其词，这时客户服务人员要提澄清性的

问题，顾客所说的质量差，差到什么程度。

（五）征询性的问题：告知客户初步解决方案，这个解决方案是不是客户要接

受的，不一定。服务人员要必说：“你看这样行吗？”这句话，让客户感觉到决定是你做的。

（六）服务性的问题：一般来说，在客户服务结束时来运用，超出客户的满意。

“你看还有什么需要我做的吗？”

（七）开放性问题：引点客户讲述的“你能说说当时的情况吗？”

（八）关闭性问题：用来结束时提问的。“你的意思是想重新更换产品，是这样

的吗？”

四、客户常见问题及答案的归纳汇总：

对于一个大规模的企业，都有一个很大的群体，这时他就需要对常见问题归纳汇总。客户服务人员要统一口径，提高效率。 （一）电话服务应避免的错误 1、避免使用命令口吻 2、避免推卸责任

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（二）客户服务语言的规范化

第八讲： 满足客户需求的技巧

一、客户需求心理分析

客户可能是企业最重要的人，为我工资单付款的人，是我们小心翼翼不去冒犯的人，我们如何才能满足客户的需求呢 （一）客户需求清单 1、受欢迎的需求 2、及时服务的需求 3、感觉舒适的需求 4、有序的服务的需求 5、被理解的需求 6、被帮助的需求 7、受重视的需求

8、有被识别和被记住的需求 9、有受尊重的需求 10、被信任的需求 （二）安全和隐私的需求

如果说一个企业能满足你所有的需求，你是不是愿意在这里消费啊，所以一个企业做的好与坏，客户服务很重要 二、客户类型分析 （一）友善型的客户 1、性格随和

2、对自己以外的人和事都没有过高的要求（这些人具备很美的美德，同时还很忠诚）对这部分客户更应该提供更好的服务 （二） 独断型客户 1、异常自信 2、有很强的决断力 3、感情强烈 4、不善于理解别人

（三）分析型客户（一般都是知识型的人） 1、思维缜密，感情细腻 2、容易被伤害 3、逻辑思维能力强 4、懂道理，同时也讲道理

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（四）自我型客户 1、以自我为中心 2、缺乏同情心 3、有很强的报复心理 4、性格敏感多疑 5、不讲道理，胡搅蛮缠 思考：

在生活当中你自己属于哪种类型的客户 你怎么看待其它的几种类型的客户 你将如何对待这四种类型的客户

第九讲： 超越客户满意的客户服务（一）

一、让更多的客户成为回头客

为了让客户成为回头客，你是否能做到以下几点： （一）始终喜欢客户，即使客户不喜欢我。

（二）欢迎客户为改善我的工作提出建议并和蔼的接受 （三）处理客户的任何抱怨问题 （四）格外的关心客户

（五）即使我不高兴也面露笑容。 二、为客户提供附加服务

是客户花钱以外，你所赠送给他的。例如：销售人员可能会说，本来这

件产品是应当你自己来取的，但是你自己没空取，我家离你家近，我正好给你送过去。 三、保持永恒的微笑

情感劳动比体力劳动更累，情感劳动容易得一种病，是接待过度综合症：

疲惫，无精打采，心情不好。

第十讲： 超越客户满意的客户服务（二）

一、客户调查获得信息的反馈

客户服务技巧是一门技巧。客户满意度调查的重要性：许多客户对你的企业和产品都有一定的抱怨和不满，但是，他们没有选择投诉，而是直接选择了离开。通过客户满意度调查获取如下信息由此更好的改进产品和服务： （一）客户对企业售后服务的意见和建议 （二）客户对企业的看法 （三）客户对产品的满意程度 二、客户满意度调查表的内容设计：

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