回访指导手册1(5)

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（二）定期电访家访制（具体操作细则见表）

1、每月电访两次，一次在购药的3—7天，一次在18—21天。

2、家访1次，时间不固定，具体与患者沟通而定（家访率达60%左右） 3、回访组长每月对电访、家访的情况进行不定期的抽查。 （三）定期举办回访活动

1、本月到期患者经过电访和家访仍未购药的通知参加回采活动。 2、各县级活动在活动现场未购药的患者进行通知。 （四）完善服务承诺制

1、凡接受基因校正疗法的患者每人建立一份病历档案。 2、真正落实活动时对患者的承诺：定期化验，回访，指导理疗。 3、爱心门诊必须有治疗专家坐诊。

4、治疗专家根据患者的病情变化及时调整治疗方案。 5、每三个月专家复诊同时制定个性化治疗方案。 二、针对疑难患者的沟通处理

（一）第一阶段：分类排查跟踪服务，寻找原因。 （二）第二阶段：根据病情变化，指导检测化验。 （三）第三阶段：家访或约到爱心门诊让治疗专家处理。 三、针对抱怨患者的沟通处理究其原因。针对处理。 四、针对停药患者的沟通处理

（一）电访落实停药原因（无法联系的：病情加重的，治愈的；经济条件困难

的，出门在外的：服药后有其它反应的）

（二）上门家访（安抚有抱怨的；开发典型病例；答疑解惑，增强服药信心） （三）针对性进宪医疗资助（对经济条件困难的） 五、对退药患者的沟通处理：

分析原因：不是适应症的患者主动劝其退出，是适应症的想办法打消顾虑，使其加入基因校正疗法，必要时请专家处理。 （一）排查分类： 1、联系方式是否准确； 2、不相信主动免疫疗法的；

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3、怀疑疗效的； 4、经济条件不允许的； 5、对病认识不足的。 （二）电话落实

（三）回采活动（排查电访落实后可以联系的通知参加加采活动） 六、典型病例的挖掘培育宣传（效果好的患者） （一）什么是典型病例？

典型病例是指已经购买和使用产品的患者，产品使用前后症状改善明显对产品有较高正面评价，病症具有典型性和代表性，本人在一定地域范围内有较高的知名度和较好的口碑，有较为特殊的身份（如专家、医生、名人、政府官员等），通过沟通愿意提供为进一步推广和宣传产品所需的相关个人资料与公司签定宣传资格认可协议的消费者。 （二）挖掘、培育典型病历的目的：

将在治疗过程中疗效好的患者进行对外推广，以达到在活动现场、终端、回访、广告宣传时感染带动其他患者，以事实增加说服力。 （三）适合人群： 1、服药效果好的。

2、对双效免疫疗法服务满意和称赞。 （四）方式：

1、对入档患者，通过回访、家访，了解患者治疗效果。确定培养对象并加强感情投入。有效减小沟通距离，取得患者认可，引导患者现场说出切身感受。

2、患者忌讳以正面形式出现时。可加强和患者的密切接触，以专家的重视程度和其可享受的重点服务，通过礼品和奖品来打动患者来进行宣传。 3、强化回访工作。做好跟踪服务的推广，突出我们的服务和疗法。 （五）注意事项：

1、在宣传时，患者姓名、地址电话，应取得患者同意，必须签定宣传协议，方可对外宣传。

2、加强和典型病例的日常沟通，争取重复利用。

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六、各环节的配合

一、咨询员与核心专家组的配合 （一）核心专家组的要求

1、核心专家组参加活动要完成好两大任务：一是推广跟踪服务治疗，把握好适应症患者，为患者认真分析诊断病情，制定相应的治疗方案，与咨询员配合完成活动销量。二是认真填全《患者跟踪服务登记表》，对购药和未购药患者通过活动建立起一套完整详细的患者跟踪服务档案，使市场后期跟踪服务能做到跟踪有档案，治疗有方案，调整有依据。对未购药的准患者填好登记表是为了市场二次开发留下完整的患者资源档案，从而完成核心专家组参加活动的双重任务。

2、如遇需要重点关注的患者——核心专家组一定要在登记表上明确标明，以便日后回访员进行登记表分类。 （二）、咨询员的要求

1、认真听、学专家就诊时的方式方法，从而了解患者病情、心态，对病情的认识程度。

2、除掌握咨询说辞：起、承、转、合外，要讲跟踪服务基因校正疗法，讲回访员如何对患者（您）跟踪服务，要治疗过程中如有问题与我们联系，我们可以帮助您解决。从而接近与患者的距离，树立患者对乙肝跟踪服务治疗的信心，对患者下决心接受治疗是大有好处的。 3、给患者讲清“基因校正疗法”的全部内容。 （三）、咨询员与专家的配合方式

1、不要抢专家的话，要与专家的说法保持一致。专家主要工作是分析、诊断病情开出正确的治疗方案，咨询员的工作是强调专家方案是正确的，完善说明专家建议，说服患者接受治疗，是对专家工作的一种补充和完善，包括不接受治疗的危害性和服药注意事项。

2、突出专家、树立专家的权威，向患者介绍这位专家临床经验多少年，专业水平有多高经他（她）治疗好转的患者有多少，语言上要尊重专家，要注意突出专家、依靠专家，咨询员只顾自己表现，把自己摆在突出的位置，你越心急越不对，尤其对还没有下决心购药的患者左右为难的时候，一味的突自

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己只能给患者二个信号就是只顾卖药。

3、当分配专家后，要及时与专家主动联系相互了解，相互沟通，明确配合方式，在活动时要找机会均等与专家随即总结经验、分析原因、找出差距，讨论怎样才能做的更好，如白天没有机会就晚饭后去专家房问沟通。时间不要太长以免影响专家休息。 二、回访员与治疗专家的配合 （一）回访员与治疗专家的工作重点

1、降低退药率，每次活动后回访员要用最短的时间对参会患者的登记表进行分类。

按先重后轻。（指病情）先少后多。（指购药量）的原则，马上进行第二次电访。把重点患者和想退药通过说服解决不了的患者统计出来，由回访经理与治疗专家制定处理方案，治疗专家以专家身份给想退药患者进行深入的电话沟通。说服患者接受治疗。

注：降低活动现场退药率的办法是对志愿者进行现场培训，让志愿者掌握送药注意事项，和送药时如遇退药情况如何对待。

2、排除不是适应症的危重患者，回访员在给患者第一次电访时要核对登记表中反映的情况，问还有没有其它不适症状，目的是找出不是适应症的危重患者。如有此类患者，回访员应想办法预约患者到爱心门诊由治疗专家把关确认后，将不属于适应症的危重病人，坚决退药排除，避免造成重大损失。

3、掌握重点患者，回访员将所负责患者中列出重点患者一览表（包括病情较重的治疗效果不好和有抱怨的）与治疗专家密切配合，对其进行重点回访和“三效活性免疫疗法”。把抱怨控制在萌芽状态，不能由抱怨发展成怨恨。 （二）回访员不能越位解决调整方案问题

回访员要学会利用爱心门诊的优势引导患者到爱心门诊找治疗专家。 解决有关调整方案等医学问题，不能越位充当专家随意给患者调整治疗方案。好处有二，一是加强患者对我们跟踪服务治疗可靠性的认可，突出爱心门诊在患者心目中的地位；二是通过患者与治疗专家沟通，能准确掌握、患者的治疗动态。）

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（三）回访员与治疗专家相互用反馈表的形式配合工作

1、治疗专家的日常工作是按周计划和非周计划进行工作配合。周计划是指回访员将需要找治疗专家解决的患者，预约下周的见面时间。非计划是指，回访员认为，需紧急处理的问题和未经预约主动到爱心门诊的患者。 2、预约好患者后回访员要把患者档案中相关资料和患者需要解决的问题、预约时间等填写在反馈表中，由回访经理治疗专家。患者到与不到，治疗专家都将处理结果填在反馈表中，由回访经理交回访员归档，作为下次电访的依据。

3、主动到爱心门诊的患者，治疗专家要以问诊为主，并把处理解决的结果填写反馈表，通过经理交回访员作为下次电访的依据。（注：只要电访到位，患者一般都会采用，预约的方式去爱心门诊）。

4、采用预约和填写反馈表的形式可解决因爱心门诊没有患者原始档案造成调整无依据的问题，避免因工作脱节造成的失误，口径不致等诸多问题，提高电访质量和通话由头。减少家访的使用率和提高工作效率。更重要的是加强了对患者病情的动态监控，掌握“基因校正疗法”的主动权。 三、治疗专家与肝病专家团以及医学部的配合 （一）活动时的配合

1、 推广活动期间是治疗专家向核心专家组学习的好机会，要学习他（她）们丰富的临床经验，如何把握适应症和治疗方案。

2、 需要签署服务协议时，由治疗专家配合签字并介绍爱心门诊地址和回访电话。

（二）复诊或特诊活动时的配合

1、治疗专家与回访员配合，提前列出需要复诊或参加特诊的重点患者名单，提供有关检测结果和原始档案材料，基因校正疗法情况，并填写在复诊签记表上。 2、参加复诊或特诊活动时。向核心专家组介绍重点患者情况，学习核心专家组解决重点患者的方式方法，并做好记录。

3、核心专家组要维护专家团队的整体形象，本着为患者负责的态度。认真分析病，指导患者要正确对待病情，消除抱怨，强调配合治疗的重要性，制定和调整治疗方案，并向治疗专家介绍下步治疗的注意事项。填好复诊登记表，签名，

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