回访指导手册1(6)

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最好说服患者签名。

4、如发现患者病情加、超出适应症范围，应说服患者住院治疗，并说明我们以前的治疗是积极的，如不治疗可能病情发展的更快，要向市场部汇报，市场部应及时给予妥善处理。

（三）治疗专家和三效活性免疫疗法的配合

1、治疗专家对显效病例要向医学部汇报，以便总结经验向全国推广。 2、对治疗专家或核心专家组经调整方案仍治疗无效的，有代表性的典型病例，治疗专家要定期向医学部反馈（要填写详细患者检测结果、症状、体征、曾治疗方案等，详细的患者病历）。由医学部负责与核心专家联系解决并将核心专家提供的治疗建议反馈回各地治疗专家。 四、各地市场与总部医学部的配合

（一）医学部要对各地市场的回访部及爱心门诊的工作进行检查和培训指导，协助解决出现的问题，各地市场要给予支持和配合。

（二）各地市场需要医学部支持协助工作的，向医学部申请后安排工作指导专家赴市场。工作电话：010--- 联系人：

（三）各市场要把活动的情况要求医学部统一口径的内容提前告知010-69727831电话。

（四）关于专家调配工作联系010- 联系人：

（五）在治疗过程中如有疑难问题向医学部专家咨询，首先收集齐病人的资料再提问题让专家出诊疗方案。电话：400—650—

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内部资料注意保密

培训教材

北京复康健力制药有限公司26

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目 录

第一讲：如何进行客户服务的竞争环境分析 第二讲：客户服务的发展趋势

第三讲：回访（售前服务、售后服务）的意义 第四讲：整合最佳形象 第五讲：服务语言的表达技巧 第六讲：客户服务中的倾听技巧 第七讲：客户服务中的电话技巧 第八讲：满足客户需求的技巧

第九讲：超越客户满意的客户服务（一） 第十讲：超越客户满意的客户服务（二） 第十一讲：客户投诉分析

第十二讲：正确处理客户投诉的原则 第十三讲：有效处理投诉的方法和步骤 第十四讲：特殊客户投诉的有效处理技巧 第十五讲：客户投诉实战案例分析 第十六讲：客户服务管理工作认知 第十七讲：如何制定客户服务宗旨 第十八讲：客户服务管理的标准化确立 第十九讲：建立出色的客户服务管理体系 第二十讲：客户服务管理的监督与完善 第二十一讲：客户服务人员的选拔和管理 第二十二讲：客户服务员工的激励与沟通 第二十三讲：如何打造无敌客户服务团队

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第一讲： 如何进行客户服务的竞争环境分析

一、竞争的产生、加剧和白热化

（一）电视广告发展初期（以广告为例） 1、老百姓对电视广告不认可 2、传统经营观念深深的影响着企业

（二）电视广告发展中期：引导时尚消费的目的渐渐被人们认可。 1、成为企业将商品推向市场的必备武器

（三）电视广告发展后期：赚钱太难了，销售也太难了，广告的作用也超过了

引导时尚的作用。

（四）电视广告的现状：巩固市场并保持产品消费惯性为电视广告注入新的内

涵。

二、企业在竞争中走过的四步历程 （一）早期巨大的市场空间 （二）众多企业杀入 （三）市场竞争就产生了

（四）竞争的白热化——价格战（最明显的体现是价格战） 三、企业展开竞争的四个领域

要有与众不同的，才能击倒竞争对手。 （一）产品质量领域的竞争（首钢：质量为本） （二）传统服务领域的竞争—售后服务的竞争 （三）品牌领域—企业之间品牌知名度的竞争 （四）价格领域—企业之间的价格战 四、企业在竞争中产生平衡

很多企业在硬价方面不分胜负，没有太大的差距的产品，例如康佳和长虹，哪个比哪个好多少？现在家点行业很难做，因为没有技术的壁垒，现在的竞争仅仅是外壳的差异而已，它只能容忍竞争对手一起分享利润。

第二讲：客户服务的发展趋势

一、客户服务产业的发展趋势

（一）竞争平衡被打破——传统客户服务的升级 1、在硬件方面竞争购物环境 2、客户服务的竞争

3、客户服务产业的革命——科技化升级

4、客户服务产业日趋专业化主要体现为外包业务的兴起。

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（二）国内客户服务产业面临和存在的问题

1、国内的客户服务存在很大的问题，硬件的完善不能弥补软件的缺陷，服务不好，不像做服务而像管理。

2、客户服务人员素质低下影响企业客户服务工作。 3、顾客服务人员没有服务意识和敬业精神。

4、企业各部门之间缺少沟通协调导致服务效率低下。 5、客户服务人员缺少专业的服务技巧。 6、客户服务状态的类型 （三）优质服务的基本特征：

1、程序特性，指企业为其客户所提供的客户服务程序。

2、个人特性，指客户服务人员在与客户沟通时的态度，行为和语言。 3、服务特性可分为四种：

1）漠不关心型的客户服务：程序和个人方面都很弱，个人方面缺少热情。 2）按部就班型：在程序方面强，在个人方面弱。 3）热情友好型：在个人方面强，在程序方面弱。 4）优质服务型：个人和程序都很强。 4、优质的客户服务要求全程护垒。

第三讲 回访（售前服务、售后服务）的意义

一、回访服务对于市场部的意义 （一）服务品牌的牢固树立

（二）优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障 （三）维护老客户等于企业发展壮大的基石 （四）开发新客户等于赢得丰厚的利润 二、回访服务对于服务人员的意义 （一）有助于客户服务经验的累积 （二）有助于产生对工作的热爱和自豪感 （三）有助于自我素质和修养的提升 （四）有助于人际关系和沟通能力的提升 三、回访服务人员的素质要求： （一）心理素质的要求 1、处变不惊的应变能力 2、挫折打击的承受能力 3、情绪的自我控制及调节能力 4、满负情感付出的支持能力

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