回访指导手册1(4)

复康健力茵黄肝复颗粒????回访指导手册

格特征。）

3）我的目标是什么（服务好用药患者，令未服药患者成为用药患者） 4）患者的教育的过程（正确的看待乙肝，乙肝的治愈标准，如何治疗等） 5）哪些异议和障碍会被提起（正在服用其它药的患者，患者心中的顾虑等） 6）交通工具（自行车、公共汽车）

7）我应随身携带哪些材料（光盘、小册子、产品黄页说明，血压计，理疗仪，笔，笔记本，患者基础档案资料） 2、家访预期的结果： 1）让患者从理性上解决问题 2）让患者从感性上愉快感受 3）让患者盼望着我们再次服务

3、区域内所有患者的盘点、分级、分段、分路线。 1）路线计划、制作路线手册（客户卡）。 2）订定挑战目标、自我挑战每日目标。 4、家访归来后的回顾与总结： 1）为什么销售成功了？ 2）为什么销售会失败？ 3）如果再来一次会好些吗？ 4）患者对你今天的服务满意吗？ （三）家访服务划出及划入范围 1、划出的范围： 1）、乙肝患者

2）、六十岁以上，八岁以下的 3）、肝硬化、肝腹水 2、家访服务范围：

1）、重点对象：以将断药的患者为重点辐射未购药患者的开发及服药患者的

跟进服务

2）、对未取化验单患者电话沟通，以给其送化验单的方式去做家访。 3）、有明确地址的中等距离患者（电访确定家访时间）

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4）、无明确地址的（电访了解详细地址，确定家访时间） 5）、有地址无电话的（和居民、村民打听其住所家访） （四）物资的充分准备 1、完善的物资准备

1）理疗仪、听诊器、血压计、试纸、体温计、常备药 2）患者的档案、资助表、报纸、产品小册子、红头文件 3）茵黄肝复颗粒、救助品

4）跟踪理疗服务卡、笔、本、电话 2、物资的作用：

1）理疗仪：通过理疗服务，让我们有一段固定的时间与患者及患者的家人进 行沟通。

2）听诊器、血压计、试纸、体温计、常备药：增加附加的服务价值，让患者感觉到贴心的服务。

3）患者档案记录：对患者的病情了如指掌，根据检验结果，来切入要点。 4）红头文件：做为进门时的身份证明。

5）报纸、产品小册子：在患者有关于产品方面的疑难时，拿出来讲解。 6）茵黄肝复颗粒、救助品：随时做好销售出去的准备。 7）资助表、打申请救助电话：促销的一种手段。

8）跟踪理疗服务卡、笔、本、：真诚的请患者对我们的服务提出宝贵意见， 并随时记下家访的细节。 3、物资的包装：

1）不要拿医药箱：这样会引起村民的主义及患者家属的警惕，物资应当在旅行包里，宽敞大方，给村民一种探亲回家的感觉。 2）不要用黑塑料袋装：这样有推销员的嫌疑。

3）药口、救助品、理疗仪器分开来装，找的时候就不会忙乱。 （五）、家访电话的确定

1、打电话是比较关键的一步，可以说占成功的百分之五十以上一点都不夸张。 1）路程不远也不近的：远的家访困难，成本也高，近的可以电话让其自己来爱心门诊。

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2）一个村一个村的确定。 2、电话前的准备

1）明确打电话的目的和目标。 2）为达到目标所必须沟通的问题。 3）设想客户可能会提到的问题并做好准备。 4）设想电话中可能发生的事情并做好准备。

3、电话销售的开场白。开场白有几个地方是非常重要的，要有一个很系统的固定的词语。 1）自我介绍

2）相关的人或者无的说明 3）介绍打电话的目的 4）确认对方时间可行性 5）转向探询需求

6）你的开场白最好是能够写下来的，最好能背得滚瓜烂熟，熟练非常才可以。 ，否则顾客会很气愤的把电话挂掉。在电话沟通前，你一定要对客户的情况 有所了解。一个好 的开场白，相当一个门一样的，开始的时候，客户不信任 你，只开了一个小缝，最后通过交流，把门打开。 4、根据不同的患者说不同的台词。

例：对服药患者：“你好，请问你是***吗？我是北京复康健力中医健康医学研究院肝病研究所××地区××分院的，现在说话方便吗？最近身体还好吗？是这样，救助活动虽然结束，但我们的服务仍在进行，售后服务小组正在挨个地方对购药患者进行服务，我们服务的项目有：理疗、赠送品，为患者的家属测量血压、我们明天正好路过你那，你明天有空对吗？那我们明天见。” 四、关于物资投放、货款收取及保管原则

1）回访部的回访员有保管手中的物资（产品、辅品、理疗仪器等）的责任，在家访过程中或办公室内的任一环节，如有短缺或丢失，由直接责任人负责。 2）回访部成员在家访的过程中，根据顾客实际情况灵活掌握，对于产品有五支的投放权力，超出五支，则向上申请，自投放日起一个月内应收回欠款，如有意外，则从直接责任人工资中扣除。

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3）回访部或爱心门诊成员如遇顾客打欠条事宜，最好让顾客亲自写好欠款内容、欠款数目和欠款日期并签名，特殊情况下由我们工作人员写明让顾客在落款处签上本人的名字。

4）回访部及爱心门诊部在收取现金时，应仔细验证钞票真伪，如出现假钞，由直接责任人承担。收取货款应及时上交，如有漏收、遗失货款现象，后果自负。 5）回访部及爱心门诊所需物资及上交货款都应落实在文字之上，每天下班前销售货款及物资核实清楚，如有差错，直接责任人自负。

6）回访部成员外出的车费、餐费凭车票、餐补标准及行程明细报销，不得虚报，否则一经查实，罚款五十元。

四、档案资料的整理归档

（一）、名单的收集

1）日常咨询电话：建立档案，通知到爱心门诊，有专家诊疗，并发放服务卡，对其跟踪服务治疗。

2）各种类型活动：建立档案，在活动现场由专家和咨询员负责收集。 （二）、名单的分类

1）未加入基因校正疗法的患者。 2）已加入三效活性免疫疗法的患者。

a.按区域分 b.按购买主方的条数分 c.按病情分 3）已停药的患者（按停药原因分类排查药实） （三）、名单的处理

1）数据库保存处理（信息员编程输入电脑） 2）按区域分给回访员进行跟踪服务，完善患者资料。

五、爱心门诊如何开展三效活性免疫疗法的治疗

1、治疗专家的工作内容（日常工作）： 1）接听咨询电话，处理疑难问题，收集名单。

咨询电话是我们与患者联系的窗口，因而接听咨询电话必须详细记录。认真分析、耐心解答，才能满足患者需求。 2）参加活动做学术报告。

治疗专家是落实三效活性免疫疗法的实施者，是乙肝跟踪服务治疗疗效的见证

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者。因此，在活动现场做学术报告及进行疗效验证，才能体现乙肝跟踪疗法报告会的权威性和可信性。

3）参加现场活动，配合签定协议书。

4）在三效活性免疫疗法疗法过程中，（在此指爱心门诊），要严格按适应症，确定可以三效活性免疫疗法疗法的患者，建立三效活性免疫疗法疗法档案表。 ①符合适应症的患者，仔细填写《患者跟踪服务登记表》。 ②不符合适应症的患者，说服其退出三效活性免疫疗法疗法。 ③加配辅方、调整方案（辨证施治）

加入三效活性免疫疗法疗法的患者，按专家组的治疗方案进行跟踪服务，进行辩证法，负责把关。

5）负责三效活性免疫疗法疗法患者的定期检测：

①对未签约的服药患者，按病情变化定期要求患者进行自费检测，以便于下阶段的治疗。

②对于签约患者，负责定期免费检测，不得延误，以免影响下阶段的治疗。 备注：不同病情，不同阶段检测的指标也不同：肝功异常，每月检测一次，直到正常。重症者半月测一次，有的要测全项DNA是阳性每疗程检测一次直到正常。乙肝五项，每半年检测一次，或按专家组的要求来承办。 2、对疑难病例：

核心专家组所制定方案未达到理想效果，治疗专家根据自己的经验。处理后，效果也不太满意。须及时反馈到全国基因校正疗法医学部由医学部处理，三天之内反馈给爱心门诊，或者由医学部联系核心专家组处理，一周内反馈给爱心门诊。

3、理疗员辅助治疗

专人负责理疗，同时与患者有效沟通，增强对基因校正疗法的认识和理解。

六、针对各类患者的沟通处理

一、针对普通服药患者的日常维护 （一）实施排期推进制

1、依据购药数量按到期时间按月排期 2、每月主抓本月到期患者

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