回访指导手册1(3)

复康健力茵黄肝复颗粒????回访指导手册

8、上班时间严禁大声喧哗打闹，违者罚款5元 9、爱护办公用品，禁止损坏，损坏照价赔偿 五、会议制度

1、日例会（早签到，安排当日工作，晚开会总结） 2、周例会（每周一做上周总结和下周工作安排） 3、月例会（每月底做本月总结和下月计划） 六、档案资料的管理制度

实行经理负责制：所有档案资料严格禁止任何人以任何名义带离办公室，每天回访部经理发放所有员工回访所需资料，每天下班之后统一上交保管，违规一次，罚款50元。 七、轮流值班制度

1、回访人员按次序轮流值班，不许私自换班。特殊情况需经主管领导批准方可换班，否则一经发现双方各罚款50元。

2、值班时间早上七点到八点，中午餐十二点到十三点半，晚上十七点半到二十一点。 八、货流管事制度

1、回访员每日借药前必须将上次借药及药款结清 2、借药时需填借药单，清帐时要将借药单撤掉

3、借药人员需须妥善保管所借药品，如发生遗失损坏，自行赔偿

4、回访员及时回款，货物每日清点，如发生帐目不清，货物遗失，后果自负 九、退药管理制度

为抑制负面影响，保留潜在管户，在患者理由正当，说服无效的情况下允许退药，从药店购买者，请其到该药店退药，从义诊现场购药或送药上门的。 1、患者要求退药，一律由家访员到患者家中退药，退药手续如下：

家访员在借款单子上写明原因，请回访部经理签字后，到财务部借领退药所耐款项。

2、将退回的药交至财务部，同时将借款单撤回。

因退药而减少的销量，将直接充减售药给该患者的当事人的销量。

10

复康健力茵黄肝复颗粒????回访指导手册

十、软件及表格化管理制度

1、回访软件系统管理有助于迅速快捷了解掌握患者的详细情况。 2、回访组周报表有助于主管迅速快捷了解掌握每周患者的情况。

十一、回访部工作制度、工作流程、行动计划的制定

一、回访制度：

1、按类整理名单（归类打电话，归类整理） 区域化分：市、县、镇（病情，病程，经济状况） 2、按计划进行家访电访

3、严格执行档案管理，并能熟记档案纪录。

4、对档案所记录的内容能及时与患者沟通，确保档案的真实性。

5、有疑难问题及时与爱心门诊大夫沟通，以最短时间处理好患者的每一个问题。 6、不得与患者发生任何形式冲突 7、每周日汇报回访工作情况

8、及时发现问题，及时汇报，及时处理。 9、对续购药的患者档案及时完善。

10、与爱心门诊建立顺畅的工作渠道，爱心门诊每天购药的患者的日期及时报给回访部，建档要齐全要记录。

11、爱心门诊汇报每日接待情况与销售量并传到回访档案记录（书面形式） 12、爱心门诊大夫对患者档案的详细了解。 13、爱心门诊对货物、票据的安全

14、爱心门诊和回访的患者记录表每日上交。

15、每月对所负责的名单应按比例做家访，重点名单要做家访。 16、回访员应详细记录每周停药人数，下周到期人数，本周复购人数。 17、每月每人培养三名典型病例（疗效好的，病情变化明显的，对回访工作满意的，病情疗效平稳的。）

18、回访部与爱心门诊部的每日例会总结。 二、工作流程

（一）电访工作岗位责任流程

电访的目的：通过沟通体现对患者的关爱，了解并解决患者的问题，感动因各

11

复康健力茵黄肝复颗粒????回访指导手册

种原因未能去家访的患者，最终达至家访产生销量。 1、各种电话台词的准备

1）以自我介绍为开场白，以关怀嘱咐为结尾。

2）打电话前把想要表达的纲要写在纸上，越详细越好。 2、爱心门诊日常工作量的保持

1）邀约至爱心门诊享受服务的电话每组15个

2）半个月归拢一次，对于打电话没来爱心门诊接受服务的，要归到家访计划中。 3、患者的电访

1）一个疗程以上的患者要电访服务

2）快停药的电访要及时跟进，需要时可以送药到家，不能让患者停药。 3）一个疗程结束的患者及时安排其检验DNA，及时沟通跟进其第二个疗程。 4）远处无法去家访的采取电访服务 5）不允许家访服务的患者要电访服务

6）快断药和服药到期的患者要打跟进电话，争取续购，家访如达不到效果，就去家访。

7）服用阿德福韦等其它辅药的患者的电访要跟进，不能让患者断药，不能误事。 8）电访服务的患者，一个月至少二次，并及时填写到家访档案中备案。 4、确认有电话无地址患者的准确地址及户主的名字，以备日后家访服务。 （二）家访工作岗位责任流程 家访的目的：

通过与患者面对面的沟通，深入了解乙肝多方面的情况，通过服务感动患 者使患者对活干肽产品产生信任，继而产生销量；通过家访了解患者的未 购药的真实原因；用专业的知识解答患者提出的问题；用完善周道的服务 取得患者的信任和好感

1、进入患者家门，是家访成功的第一步 1）拨打家访确定电话的台词准备

2）确定家访患者准确的地址及户主的名字 3）患者拒绝家访的应答

12

复康健力茵黄肝复颗粒????回访指导手册

2、我们会遇到的问题： 1）地型不熟悉怎么办？ 2）村民询问如何回答？

3）如何更像走亲戚的而不像推销的？

4）半路中接到已确定家访的患者拒绝家访的电话如何应答？ 5）对答应家访而没有时间过去的问题处理。 3、患者普遍的心理分析

1）你来家访是不是为了向我推销药来了？（对警惕的患者，用预先框立法。） 2）村里的人知道怎么办？ 3）来家访的人是不是安全可靠？ 4、患者的沟通服务侧重点

1）断药的及时续购，未断药的加强服务。

2）对用其它口服药的，要讲口服药和茵黄肝复颗粒的区别；对未服药的讲治疗的重要性和如何治愈乙肝，它的标准是什么？

3）未领化验单的（给购药患者服务，顺便送化验单到患者家中） 5、周道的服务是建立信任的最好方式，打击竞品，以服务领先 1）理疗和其它的服务周道而细致

2）让患者正确的认识乙肝传染病，认识什么是治愈乙肝的标准 3）站在患者的角度为患者着想，给患者出治疗方案 6、患者常见疑难问题解答 1）茵黄肝复颗粒疗效究竟怎么样 2）茵黄肝复颗粒怎么这么贵

3）用茵黄肝复颗粒几个疗程能彻底治好 3）没有钱治病

4）茵黄肝复颗粒和其它竞品的区别

5）纯中药制剂，能去跟，比西药、注射剂安全 6）现在正在服用其它药 7）DNA或转氨酶升高的问题 7、沟通中分析判断患者购买力层次

13

复康健力茵黄肝复颗粒????回访指导手册

1）经济条件 2）治疗欲望 3）年龄 4）存在的障碍

5）患者家中谁是当家作主的人 8、家访回来后的完善工作 1）登记在原始档案表中 2）登记在月回访推进表中 3）上交理疗跟踪表

4）登记问诊反馈回来的日常工作表格，以防重复家访，让患者反感。 5）家访汇总遇到难以解决的问题，回来小组共同讨论。 6）报销费用

9、次日家访的计划和路线的确定 1）一天中家访的重点在哪里 2）确定路线如何走和归 10、充电

1）好的建议和意见上报

2）加强肝病知识和产品知识，还有平常疾病的治疗方法。 3）理疗和各种服务手法的掌握 三、行动计划的制定 （一）回访人员的行动基准 1）早晨该多早出发？ 2）上午该访几位客户？ 3）下午该访几位客户？ 4）中午就餐问题

（二）、家访基准表（制定有效的家访时间和线路，最大限度的提高效率）

1、家访的目的和家访内容纲要：

1）我今天要去家访哪几位，这几位患者都是什么情况

2）我要了解的信息（患者为什么没有购买？患者关注的问题，敏感事项，性

14

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库回访指导手册1(3)在线全文阅读。